予測市場は、従来型のカジノやスポーツベッティング商品ではなく、現実世界の出来事に関与したいと考える若年層を原動力として、iGaming分野の中でも最も急成長している領域のひとつとして台頭している。選挙や政治イベントから社会・経済的な出来事に至るまで、これらの市場は賭けの定義そのものを拡張している。Tugi Tarkの最高経営責任者であり、カスタマーサービス向け人工知能（AI）ソフトウェアを手がけるハルポ・リルヤは、この変化はテクノロジー、規制、新市場、そして変化するプレイヤーの期待によって形作られた、iGaming業界全体のより広範な変革を反映していると考えている。
SiGMA Newsとの詳細な対談の中で、リルヤは、なぜ予測市場が注目に値するのか、なぜ一部の人気イノベーションは過大評価されている可能性があるのか、そしてAIがカスタマーサポート、責任あるギャンブル、長期的な持続可能性をどのように再構築しているのかについて語った。また、規制、業界の統合、新興地域、そして市場成熟に伴いオペレーターが直面する課題についても見解を共有した。
予測市場の勢いが加速
カリフォルニアを拠点とする調査・コンサルティング会社Eilers & Krejcik Gamingの最新レポートによれば、予測市場は米国において1兆ドル規模の産業へと成長する可能性があるという。同レポートは、州当局による規制圧力が強まる中でも、これらの商品がベッティング業界および金融取引業界の一部を再編する可能性があると指摘している。
リルヤは、予測市場を今後数年にわたり持続的な成長が見込まれる分野として挙げた。これらの市場では、スポーツやカジノゲームを超えた将来の出来事に賭けることが可能だ。
「チームやスロットに賭ける代わりに、次の大統領が誰になるのか、どこで誰が当選するのかに賭けるようになるのです」と彼は述べ、「若い世代はこれに非常に強い関心を持っていると思います」と語った。
予測市場はまた、デジタルファーストの行動様式とも相性が良い。ユーザーはモバイルデバイスを通じてデータや確率、結果と関わることに慣れている。これは、ニュースの消費、意見表明、金融・ゲームプラットフォームとの関わり方の変化とも一致している。
予測市場に対する規制は管轄区域によって不均一であるものの、リルヤは拡大が続くと見ている。その関心はマーケティングだけでなく、ユーザー需要によって牽引されている点が、長期的な可能性を示しているという。
VRギャンブルは依然として限定的
予測市場が勢いを増している一方で、リルヤはバーチャルリアリティ（VR）を活用したギャンブルについて、これまで過大評価されてきた分野だと述べた。長年にわたり議論や試みが重ねられてきたにもかかわらず、VRはiGaming分野において広く普及するには至っていない。
「まだそこには到達していないと思います。機器のコストは高すぎますし、装着感も十分ではありません。そして、プレイヤーが本当に求めているものだとは思いません。」
業界はしばしば「技術が何をできるか」に焦点を当てがちで、「プレイヤーが何を望んでいるか」を十分に考慮していないと彼は指摘する。特にモバイル中心の市場では、VRはプレイヤーの習慣と十分に一致していない。
そのため、近い将来にVRが主流商品になるとは考えていないという。既存プラットフォームにおけるアクセス性、効率性、ユーザー体験を向上させる技術に資源を向ける方が有効だと示唆した。
Web3とブロックチェーンの革新は継続
予測市場と並び、リルヤはWeb3およびブロックチェーンを活用した運営を、新たなアイデアと商品を生み出し続ける分野として挙げた。賢明なオペレーターは、ブロックチェーン技術を活用して新しいゲーム形式や運営モデルを構築しているという。
これらはまだ初期段階にあるが、分散型システム、透明性の高い取引、代替的な所有構造への移行を示している。デジタル資産に慣れた一部のユーザーにとっては、これが付加価値となる。
ただし、成功の鍵はコンセプトではなく実行にある。ブロックチェーンベースの商品は、使いやすく、必要に応じて各国規制に準拠していなければならない。
規制が業界を明確に二分
規制は依然としてiGamingにおける中心的課題であり、多くの市場でプレイヤー保護、広告、課税に関する規則が強化されている。ハルポ・リルヤは、現在の状況は明確に異なる陣営へと分かれていると説明した。
規制当局側では、プレイヤー保護を最優先する当局もあれば、税収をより重視する当局もあるという。こうした優先事項の違いが、さまざまな規制アプローチや執行水準の差につながっている。
「彼らはその道を選んだのです。責任あるギャンブルを信じており、それを実行していくのです」とLiljaは述べた。
オペレーター側にも主に二つの反応が見られる。ひとつは、規制を積極的に受け入れ、コンプライアンスおよび責任あるギャンブルの原則に事業モデルを合わせるグループである。これらのオペレーターは、規制を長期的安定の一部と捉えている。
もうひとつのグループは規制当局に懐疑的である。彼らは、初期のルールが時間とともにさらなる制限強化へとつながることを懸念している。その結果、一部のオペレーターは、少なくとも一時的には従来の枠組みの外で運営可能な暗号資産ベースのプラットフォームやスイープステークス型モデルなどの代替手段を模索している。
リルヤは、新たなテクノロジーが市場参入の方法をさらに増やしていることから、こうした力学は今後も続くと予想している。
統合は続くが、スタートアップにも依然として余地はある
この10年で、合併・買収はiGaming業界の構造を大きく変えてきた。大手オペレーターは規模と効率性を高めるために競合他社やサプライヤーを買収してきた。ハルポ・リルヤは、成長が鈍化している成熟市場では、この傾向は今後も続くとみている。
一方で彼は、とりわけ新たな分野においては中小企業にとって大きな機会があるとも考えている。予測市場、Web3ゲーム、専門特化型サービスといった領域はまだ発展途上にあり、スタートアップは既存の大手ブランドと正面から競合することなくイノベーションを起こすことが可能だ。
「Web3、VR、予測市場、そして多くの新しいタイプのギャンブルが登場しています」と彼は述べた。「小規模なスタートアップがブレイクスルーを起こす余地は十分にあります。」
成長市場として過大評価されるブラジル
新興地域について語る中で、ハルポ・リルヤは、Brazilは欧州の関係者から過大評価されがちだと指摘した。同国は人口が多く、ゲーミングへの関心も高い一方で、厳格な規制や激しい国内競争にも直面している。
「ブラジルは過大評価されていると思います」と彼は述べた。「規制はますます厳しくなっており、地元での競争も非常に激しいのです。」
彼は、多くのオペレーターが同時にブラジル市場を狙っているため、市場参入は容易ではないと指摘した。さらに、規則が引き続き変化していることから、規制の不確実性が一層の複雑さをもたらしている。
その結果、急速な成長への期待は現実と一致しない可能性があり、とりわけ十分な現地知識やパートナーシップを持たない企業にとっては厳しい状況となり得る。
アフリカと東南アジアは依然として過小評価されている
これとは対照的に、ハルポ・リルヤは、アフリカと東南アジアはしばしば過小評価されていると考えている。これらの地域には若年層を中心とした大規模な人口が存在し、その多くがデジタルエンターテインメントへの参加を望んでいる。
「東南アジアとアフリカは見過ごされていると思います」と彼は述べた。「参加したいと考えている若者が非常に多いのです。」
しかし彼は、これらの市場が欧州とは大きく異なる点を強調した。インターネット帯域はより低い場合があり、決済手段はモバイルベースであることが多く、ユーザー行動も国ごとに異なる。
これらの地域に参入するオペレーターは、欧州モデルをそのまま再現するのではなく、製品を適応させる必要がある。具体的には、モバイルファーストのプラットフォーム設計、現地の決済システムへの対応、文化的嗜好の理解などが含まれる。
リルヤは、製品が現地の条件に合わせて設計される限り、これらの地域における潜在的なプレイヤー層は非常に大きいと述べている。
顧客サポートの自動化という中核的課題
Tugi Tarkは、iGaming分野における顧客サポートの自動化に注力している。この分野は非常に労働集約的でありながら、見過ごされがちだとハルポ・リルヤは述べている。顧客サポート業務は通常、夜間シフトや不満を抱えたプレイヤーからの苦情対応を含むため、スタッフの離職率が高くなりやすい。
リルヤは、自動化によって反復的な業務の負担を軽減でき、その分、人間のスタッフがより専門的な業務に集中できるようになると説明した。具体的には、ナレッジマネジメント、システム統合、VIP対応などの役割が含まれる。
目的は人間の関与を完全に排除することではなく、複雑な案件は訓練を受けたスタッフが対応し、定型的な問い合わせは自動的に処理される体制を整えることにある。
カスタマーサービスにおけるAIへの抵抗を克服する
AI主導のカスタマーサポートには依然として懐疑的な見方が残っているが、その主な理由は、過去に導入された初歩的なチャットボットへの不満にある。ハルポ・リルヤも、多くの人がいまだにAIを質の低いサービスと結び付けていることを認めている。
しかし彼は、大規模言語モデルの登場によってこの認識は変わりつつあると主張する。現代のAIシステムは文脈を理解し、複数のデータソースにアクセスし、適切に設定されていれば正確な回答を提供することができる。
リルヤは、多くの経営層が効果的なAIカスタマーサポートの具体例を挙げられないことが導入へのためらいにつながっていると指摘した。より多くのオペレーターがこれらのシステムを大規模に採用するにつれて、信頼感は高まっていくと彼は予想している。
オペレーターが本当に必要としているものを理解する
ハルポ・リルヤによれば、多くのオペレーターはカスタマーサポートをコストセンターと捉え、できる限り関与を減らして運用したいと考えている。しかし、自動化を成功させるには、綿密な設定と継続的な管理が不可欠である。
AIは反復的な業務の大部分を処理できるが、残るケースには責任あるギャンブルや高額顧客対応といった繊細な問題が含まれることが多い。こうした案件は、情報の欠落や遅延を生じさせることなく、人間の担当者へ円滑に引き継がれなければならない。
リルヤは、オペレーターがこうした複雑さを過小評価していることが少なくないと述べた。何が可能であり、どのように導入すべきかを明確に説明し、実装を導くことはテクノロジープロバイダーの責任であるとしている。
競争優位性としての経験
リルヤは、Tugi Tarkが人間主導のカスタマーサポートで培ってきた経験が強みになっていると考えている。同社は10年にわたりサポートセンターを運営しており、その過程で業務フロー、課題、データ要件に関する知見を蓄積してきた。
この経験は、AIを活用すべき場面と人間の判断に頼るべき場面を見極める際の意思決定に生かされている。リルヤはまた、技術的リーダーシップの重要性にも言及し、高度なAIシステムには強力なエンジニアリングの専門知識が不可欠であると強調した。
ビジョンと人材こそが真のイノベーションを生む
ハルポ・リルヤは、イノベーションを語るうえで最も重要なのは「リーダーシップと明確なビジョン」だと強調する。優秀なテクニカル人材は、単なる仕事ではなく、意義があり方向性のはっきりしたプロジェクトを求めているという。
強いビジョンを持ち、十分なリソースを確保できる企業ほど、優秀な開発者を惹きつけやすい。ブートストラップ（自己資金による成長）も不可能ではないが、長期的なイノベーションを実現するには継続的な投資が不可欠だとリルヤは述べている。
業界成熟度の指標としての責任あるゲーミング
今後を見据え、リルヤは責任あるゲーミングを業界成熟度を示す重要な指標と捉えている。AIシステムは、リスクの兆候を含むプレイヤー行動のパターンを特定するのに適している。
彼は、事業者がデータを活用することで、娯楽としてギャンブルを楽しんでいるプレイヤーと、苦痛の兆候を示しているプレイヤーとを区別できると説明した。その上で、プレイ時間を制限したり休憩を促したりすることで、システムが介入できるという。
「AIを活用すれば、どのプレイヤーがリスクを抱えているのか、そしてどのプレイヤーが楽しんでいるのかを理解できます」と彼は述べた。
リルヤは、このアプローチはプレイヤーと事業者の双方に利益をもたらすと主張した。プレイヤーは被害から保護され、事業者は短期的な収益ではなく長期的なエンゲージメントを維持できる。
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