예측 시장은 기존의 카지노나 스포츠 베팅 상품보다 현실 세계의 결과에 참여하기를 원하는 젊은 층에 힘입어 iGaming 분야에서 가장 빠르게 성장하는 영역 중 하나로 부상하고 있습니다. 선거나 정치적 사건부터 사회·경제적 결과에 이르기까지, 이러한 시장은 ‘웨이저링(Wagering)’의 정의를 확장하고 있습니다. 고객 서비스 인공지능(AI) 소프트웨어 기업인 Tugi Tark의 최고경영자(CEO) Harpo Lilja는 이러한 변화가 기술, 규제, 신규 시장, 그리고 변화하는 플레이어의 기대치에 의해 형성된 iGaming 섹터 전반의 광범위한 변혁을 반영한다고 믿고 있습니다.
SiGMA 뉴스와의 심층 대화에서 Lilja는 왜 예측 시장을 주목해야 하는지, 왜 일부 인기 있는 혁신들이 과대평가되었는지, 그리고 AI가 고객 지원, 책임 있는 게임, 장기적 지속 가능성을 어떻게 재편하고 있는지에 대해 논의했습니다. 또한 규제, 통합, 신흥 지역 및 산업이 성숙해짐에 따라 운영사가 직면한 과제에 대한 견해를 공유했습니다.
예측 시장의 모멘텀 확보
캘리포니아에 본사를 둔 연구 및 컨설팅 회사인 Eilers & Krejcik Gaming의 최근 보고서에 따르면, 예측 시장은 미국 내에서 1조 달러 규모의 산업으로 성장할 수 있습니다. 보고서는 주 당국의 규제 압박이 계속되고 있음에도 불구하고, 이러한 상품들이 베팅 섹터와 금융 거래 산업의 일부를 재편할 잠재력이 있다고 시사합니다.
Harpo Lilja는 예측 시장을 향후 몇 년간 지속적인 성장이 예상되는 분야로 꼽았습니다. 이 시장은 사용자들이 스포츠나 카지노 게임을 넘어선 미래 결과에 베팅할 수 있게 해줍니다.
그는 젊은 사용자들이 이러한 형식에 강한 관심을 보인다고 언급했는데, 이는 현실 세계의 발전에 참여한다는 느낌을 주기 때문입니다. Lilja는 “자신의 팀이나 슬롯에 베팅하는 대신, 사람들은 누가 차기 대통령이 될지, 어디서 누가 당선될지에 베팅할 것입니다. 젊은 층이 여기에 매우 관심이 많다고 생각합니다”라고 말했습니다.
예측 시장은 또한 ‘디지털 우선’ 행동 양식의 혜택을 받습니다. 사용자들은 모바일 기기를 통해 데이터, 확률, 결과에 참여하는 것을 편안하게 느낍니다. 이는 사람들이 뉴스를 소비하고 의견을 표명하며, 금융 또는 게임 플랫폼과 상호작용하는 방식의 광범위한 변화와 맞물려 있습니다.
비록 예측 시장에 대한 규제가 관할 구역마다 차이가 있지만, Lilja는 지속적인 확장을 예상하고 있습니다. 그는 이러한 관심이 단순히 마케팅에 의한 것이 아니라 사용자들의 실제 수요에 의해 주도되고 있으며, 이는 장기적인 잠재력을 시사한다고 지적했습니다.
가상 현실(VR) 도박의 실제적 한계
예측 시장이 입지를 넓히고 있는 반면, Lilja는 가상 현실(VR) 도박을 지금까지 과대평가된 분야로 묘사했습니다. 수년간의 논의와 실험에도 불구하고, VR은 iGaming 내에서 널리 채택되지 못했습니다.
그는 “아직 그 단계에 도달하지 못했다고 생각합니다. 장비 비용이 너무 비싸고, 충분히 편안하지 않습니다. 그리고 플레이어들이 그것을 찾고 있다고 생각하지도 않습니다”라고 말했습니다.
그는 업계가 플레이어가 실제로 원하는 것보다 기술이 무엇을 할 수 있는지에 자주 집중한다고 설명했습니다. 현재 VR 도박은 특히 ‘모바일 우선’ 시장에서 플레이어의 습관과 밀접하게 일치하지 않습니다.
그 결과, Lilja는 가까운 시일 내에 VR이 주류 제품이 될 것으로 예상하지 않습니다. 그는 오히려 기존 플랫폼 전반에서 접근성, 효율성 및 사용자 경험을 개선할 수 있는 기술에 자원을 집중하는 것이 더 바람직하다고 제안했습니다.
Web3와 블록체인의 지속적인 혁신
예측 시장과 더불어, Lilja는 Web3 및 블록체인 기반 운영을 새로운 아이디어와 상품이 계속해서 창출되는 분야로 강조했습니다. 그는 블록체인 기술을 활용해 새로운 게임 형식과 운영 모델을 만드는 영리한 운영사들을 지목했습니다.
이러한 발전은 아직 초기 단계에 있지만, 분산형 시스템, 투명한 거래, 그리고 대안적인 소유 구조로의 전환을 의미합니다. 특히 디지털 자산에 익숙한 일부 사용자들에게 이러한 기능은 부가 가치를 제공합니다.
탈중앙화 예측 시장의 확장은 블록체인 인프라가 실제 세계 이벤트와 연결된 투명하고 커뮤니티 중심의 예측 생태계를 구축하는 데 활용되고 있음을 보여줍니다.
Lilja는 이 분야의 성공이 개념 자체보다 실행에 달려 있다고 강조했습니다. 사업자들은 블록체인 기반 제품이 사용하기 쉬워야 하며 필요한 경우 현지 규제를 준수하도록 해야 합니다.
이러한 생태계에서는 신뢰할 수 있는 데이터 결산이 여전히 핵심 요소이며, 이 때문에 예측 시장에서의 블록체인 오라클은 스마트 계약과 검증된 실제 결과를 연결하는 중요한 구성 요소로 자리 잡고 있습니다.
규제에 따른 업계의 명확한 진영 분리
규제는 여전히 iGaming의 핵심 이슈로 남아 있으며, 많은 시장이 플레이어 보호, 광고 및 과세와 관련해 더 엄격한 규칙을 도입하고 있습니다. Lilja는 현재의 지형을 서로 뚜렷한 진영으로 나뉘어 있다고 묘사했습니다.
규제 기관 측면에서 그는 일부 당국이 주로 플레이어 보호에 집중하는 반면, 다른 당국은 세수에 더 큰 관심을 둔다고 말했습니다. 이러한 우선순위의 차이는 서로 다른 접근 방식과 단속 수준으로 이어집니다.
Lilja는 “그들은 그 길을 가기로 결정했습니다. 그들은 책임 있는 게임을 신뢰하며, 그것이 그들이 하려는 일입니다”라고 언급했습니다.
Lilja는 운영업체들 사이에서 크게 두 가지 반응을 파악했습니다. 첫 번째 그룹은 규제를 적극적으로 수용하고 사업 모델을 규정 준수 및 책임 있는 게임 원칙에 맞추는 업체들입니다. 이들은 규제를 장기적인 안정성의 일부로 보고 있습니다.
두 번째 그룹은 규제 당국에 대해 회의적인 입장을 보입니다. 초기 규제가 시간이 지남에 따라 더욱 강화된 제한으로 이어질 것을 우려하기 때문입니다. 그 결과, 일부 운영업체는 적어도 일시적으로는 기존 규제 체계에서 벗어난 암호화폐 기반 플랫폼이나 경품 행사 모델과 같은 대안을 모색하고 있습니다.
Lilja는 특히 새로운 기술의 등장으로 시장 진입 경로가 더욱 다양해짐에 따라 이러한 양상이 지속될 것으로 예상합니다.
통합은 계속되지만 스타트업에게는 여전히 기회가 있다
지난 10년 동안 인수합병(M&A)은 iGaming 섹터를 재편해 왔습니다. 대형 운영사들은 규모의 경제와 효율성을 확보하기 위해 경쟁사와 공급업체들을 인수해 왔으며, Lilja는 성장이 둔화된 성숙 시장에서 이러한 추세가 계속될 것이라고 믿고 있습니다.
하지만 그는 특히 새로운 버티컬 영역에서 소규모 기업들에 큰 기회가 있다고 보고 있습니다. 예측 시장, Web3 게임, 특화 서비스와 같은 분야는 여전히 발전 중이며, 이는 스타트업이 기성 브랜드와 직접 경쟁하지 않고도 혁신을 일으킬 수 있는 공간을 제공합니다.
이 카테고리는 엔터테인먼트 활용 사례를 넘어 확장되고 있으며, 금융, 정책 분석, 거시적 트렌드 추적 등 경제 예측을 위한 예측 시장에 대한 관심이 점점 증가하고 있습니다.
그는 “Web3, VR, 예측 시장 등 새로운 유형의 도박이 많이 나오고 있습니다. 소규모 스타트업이 돌파구를 마련할 수 있는 여지는 충분합니다”라고 말했습니다.
성장 시장으로서 과대평가된 브라질
신흥 지역에 대해 논의하면서, Lilja는 유럽의 이해관계자들이 브라질을 종종 과대평가한다고 지적했습니다. 브라질은 인구가 많고 게임에 대한 관심이 높지만, 동시에 엄격한 규제와 치열한 현지 경쟁에 직면해 있기 때문입니다.
그는 “브라질은 과대평가되었다고 생각합니다. 규제가 매우 엄격해지고 있으며 현지 경쟁도 치열합니다”라고 분석했습니다.
그는 많은 운영사가 동시에 Brazil 시장을 타겟팅하고 있어 시장 진입이 매우 도전적인 상황이라고 지적했습니다. 규제 불확실성 또한 규칙이 계속해서 진화함에 따라 복잡성을 더하고 있습니다.
그 결과, 특히 강력한 현지 지식이나 파트너십이 없는 기업들의 경우, 급격한 성장에 대한 기대가 현실과 일치하지 않을 수 있습니다.
아프리카와 동남아시아의 저평가된 가치
반면, Lilja는 아프리카와 동남아시아가 종종 저평가되고 있다고 믿습니다. 이 지역들은 거대하고 젊은 인구층을 보유하고 있으며, 그들 중 상당수가 디지털 엔터테인먼트에 참여하기를 열망하고 있습니다.
그는 “동남아시아와 아프리카가 간과되고 있다고 생각합니다. 참여를 원하는 엄청난 수의 젊은이들이 그곳에 있습니다”라고 말했습니다.
하지만 그는 이 시장들이 유럽과는 현저히 다르다는 점을 강조했습니다. 인터넷 대역폭이 낮을 수 있고, 결제 수단은 주로 모바일 기반이며, 사용자 행동은 국가마다 다릅니다.
이 지역에 진출하는 운영사들은 유럽모델을 복제하기보다는 자사 제품을 현지에 맞게 조정해야 합니다. 여기에는 모바일 우선 플랫폼 설계, 현지 결제 시스템 지원, 문화적 선호도 이해가 포함됩니다.
Lilja는 제품이 현지 조건에 최적화되기만 한다면 이 지역들의 잠재적인 플레이어 풀은 상당할 것이라고 설명했습니다.
고객 지원 자동화라는 핵심 과제
Tugi Tark는 iGaming 내 고객 지원 자동화에 집중하고 있습니다. Lilja는 이 분야를 매우 노동 집약적이며 종종 간과되는 영역이라고 묘사했습니다. 고객 지원 역할은 일반적으로 야간 근무와 불만 섞인 플레이어들의 응대를 포함하므로 이직률이 높습니다.
Lilja는 자동화가 반복적인 작업의 부담을 줄여주어, 상담원이 지식 관리, 시스템 통합, VIP 케어와 같은 더 전문적인 업무에 집중할 수 있게 한다고 설명했습니다.
목표는 인간의 개입을 완전히 없애는 것이 아니라, 일상적인 문의는 자동으로 해결하고 복잡한 사례는 훈련된 직원이 처리하도록 보장하는 것입니다.
고객 서비스 내 AI에 대한 거부감 극복
기본적인 챗봇에 대한 과거의 경험 때문에 AI 주도의 고객 지원에 대해서는 여전히 회의적인 시각이 존재합니다. Lilja는 많은 사람이 여전히 AI를 품질 낮은 서비스와 연관시킨다는 점을 인정했습니다.
하지만 그는 거대 언어 모델(LLM)이 이러한 인식을 바꾸어 놓았다고 주장했습니다. 현대적인 AI 시스템은 문맥을 이해하고, 여러 데이터 소스에 접근하며, 적절히 구성될 경우 정확한 응답을 제공할 수 있습니다.
Lilja는 많은 경영진이 효과적인 AI 고객 지원 사례를 바로 떠올리지 못해 주저하는 경향이 있지만, 더 많은 운영사가 이러한 시스템을 대규모로 도입함에 따라 신뢰도가 높아질 것으로 기대하고 있습니다.
운영사들의 실제 요구 사항 이해
Lilja에 따르면, 많은 운영사가 고객 지원을 비용 센터로 여기고 최소한의 개입으로 처리되기를 원합니다. 그러나 성공적인 자동화를 위해서는 세심한 구성과 지속적인 주의가 필요합니다.
AI는 반복적인 작업의 상당 부분을 관리할 수 있지만, 나머지 사례들은 종종 책임 있는 게임이나 고액 가치 플레이어와 관련된 민감한 사안들입니다. 이러한 사례들은 정보 누락이나 지연 없이 상담원에게 원활하게 전달되어야 합니다.
Lilja는 운영사들이 종종 이러한 복잡성을 과소평가한다고 말하며, 기술 제공업체가 가능성을 설명하고 구현을 안내할 책임이 있다고 덧붙였습니다.
경쟁 우위로서의 경험
Lilja는 인간 중심의 고객 지원을 해온 Tugi Tark의 배경이 큰 장점이라고 믿습니다. 우리 회사는 10년 동안 지원 센터를 운영해 왔으며, 이를 통해 워크플로, 고충점 및 데이터 요구 사항에 대한 통찰력을 얻었습니다.
이러한 경험은 언제 AI를 사용하고 언제 인간의 판단에 의존할지에 대한 결정에 정보를 제공합니다. 또한 Lilja는 기술적 리더십의 중요성을 강조하며, 고급 AI 시스템에는 강력한 엔지니어링 전문 지식이 필요하다고 언급했습니다.
비전과 인재가 주도하는 진정한 혁신
혁신에 대한 질문을 받았을 때, Lilja는 리더십과 비전의 역할을 강조했습니다. 최고의 기술 인재는 명확한 방향성이 있는 의미 있는 프로젝트를 찾습니다.
강력한 비전과 적절한 자원을 보유한 기업이 숙련된 개발자를 유치할 가능성이 더 높습니다. 자력 갱생도 가능하지만, 장기적인 혁신에는 지속적인 투자가 필수적입니다.
산업 성숙도의 척도, 책임 있는 게임
앞으로 Lilja는 책임 있는 게임을 산업 성숙도의 핵심 지표로 보고 있습니다. AI 시스템은 위험 신호를 포함한 플레이어 행동 패턴을 식별하는 데 매우 적합합니다.
그는 운영사가 데이터를 사용하여 즐거움을 위해 게임을 하는 플레이어와 고통의 징후를 보이는 플레이어를 구분할 수 있다고 설명했습니다. 시스템은 플레이를 제한하거나 휴식을 권고함으로써 개입할 수 있습니다.
“AI를 통해 우리는 어떤 플레이어가 위험에 처해 있고 어떤 플레이어가 즐기고 있는지 이해할 수 있습니다.”
Lilja는 이 접근 방식이 플레이어와 운영사 모두에게 이익이 된다고 주장했습니다. 플레이어는 피해로부터 보호받고, 운영사는 단기적인 매출보다는 장기적인 참여를 유지할 수 있기 때문입니다.
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