OGs แห่งเกมออนไลน์ ตอนที่ 1: Paris Smith
“เข้ามาสิที่รัก”: ตะวันตกอันแสนเถื่อนของการพนันกีฬาในยุค 90
“คุณต้องการอะไรวะ” ชายคนหนึ่งที่นั่งอยู่ในอาคารเก่าๆ ในเมืองแอนติกาบ่นพึมพำโดยแทบไม่เงยหน้าขึ้นจากโต๊ะทำงานรกๆ ของเขา
“เอ่อ ฉันมาที่นี่เพื่อพบบิล สก็อตต์เรื่องงาน” Paris วัย 25 ปีตอบอย่างเก้ๆ กังๆ โดยนึกภาพเส้นทางหลบหนีจากฉากในภาพยนตร์ที่น่าสงสัย
จากรอยยิ้มเจ้าเล่ห์ของเขาเปลี่ยนเป็นรอยยิ้มซุกซน “เข้ามาสิที่รัก ฉันชื่อ Billy”
Paris Smith อดีต CEO ของ Pinnacle ได้รับการยกย่องอย่างกว้างขวางว่าเป็นผู้หญิงที่มีอิทธิพลมากที่สุดคนหนึ่งในโลกเกมออนไลน์ โดยเธอได้นำพาการพนันกีฬาผ่านยุคแห่งการเปลี่ยนแปลงที่ยาวนานกว่าสามทศวรรษ ในซีรีส์สองตอนนี้ Paris เล่าให้ทีมข่าว SiGMA ฟังเกี่ยวกับยุคเริ่มต้นของอุตสาหกรรม iGaming ที่ดิบ ดิบ และเต็มไปด้วยวิสัยทัศน์ และสิ่งที่เธอได้รับจากการเป็นส่วนหนึ่งของกลุ่มคนช่างฝันและผู้ลงมือทำนั้นเป็นอย่างไร
ปากกา กระดาษ ก้นบุหรี่ และขวดเบียร์
ในปี 1995 Paris Smith ผู้ได้รับทุนบาสเกตบอลจากวิทยาลัยได้ย้ายมาแอนติกาพร้อมกับปริญญาด้านการท่องเที่ยว แต่เธอดูเหมือนชาวนอร์ทดาโคตาในชนบทที่ยืนกรานจะจ้างคนในท้องถิ่น การหางานที่มั่นคงในอุตสาหกรรมตามฤดูกาลจึงกลายเป็นเรื่องยุ่งยากกว่าที่คาดไว้เล็กน้อย
เธอเร่งรีบพยายามหาหนทางต่อไป แต่แล้วโชคชะตาก็เข้ามาในชีวิตของเธอขณะที่เธอกำลังเดินเล่นกับสุนัขริมชายหาด
“สุนัขของฉันกำลังดิ้นรนอยู่กลางทะเล และคนแปลกหน้าคนนี้ก็คว้ามันขึ้นมาและพามันขึ้นมาจากทะเล” Paris เล่า “เราคุยกันเรื่องทั่วไปหลังจากที่มีคนช่วยชีวิตสมาชิกคนโปรดในครอบครัวของเราไว้ เขาบอกฉันว่าเขาเป็นเจ้าของร้านรับพนันกีฬาและรู้จักกับ Bill Scott ชายชาวอเมริกันในแอนติกา ซึ่งกำลังมองหาพนักงานรับสายที่ร้านรับพนันกีฬา World Wide Tele Sports ของเขา”
วันรุ่งขึ้น คือวันที่ 7 กรกฎาคม 1995 เธอมาปรากฏตัวเพื่อเข้ารับการสัมภาษณ์
“อาคารสำนักงานนั้นมองเห็นได้ง่าย และมีที่เขี่ยบุหรี่เต็มไปด้วยก้นบุหรี่ โต๊ะเต็มไปด้วยเบียร์ เครื่องบันทึกเทป โทรศัพท์ ทีวี และคอมพิวเตอร์เก่าๆ มากมาย”
การสัมภาษณ์ Bill Scott ของเธอกินเวลาสิบนาที ส่วนการฝึกอบรมอย่างเป็นทางการก็ใช้เวลาเพียงครึ่งหนึ่งเท่านั้น
Bill บอกฉันว่า ‘เอาล่ะ เมื่อมีคนโทรมา ให้บอกว่า ‘รหัส PIN กีฬา’ ใช่ไหม ใส่หมายเลข PIN แล้วสรุปรายละเอียดให้พวกเขาทราบ’
แล้วฉันก็แบบ… สรุปคืออะไรเหรอ?”
“เขาบอกว่า ‘มันเป็นพาร์เลย์ตรง พาร์เลย์ สวีทฮาร์ท หรือรีเวิร์ส คุณรู้ไหม แค่ใส่ไว้ใน STR สำหรับสเตรท สวีทฮาร์ท SW สำหรับสวีทฮาร์ท ใส่จำนวนเงิน อ่านให้พวกเขาฟังอีกครั้ง แล้วบอกว่า “ยืนยัน” แค่นั้นเอง”
Right on cue, the phone rings.
Paris ตอบ “เข็มกลัดกีฬา?”
คลิกแล้ววางสายไป
โทรอีกสาย “เข็มกลัดกีฬาเหรอ?”
Click.
“ปรากฏว่าสมัยก่อนผู้หญิงไม่นิยมรับโทรศัพท์เพื่อวางเดิมพันกีฬา” เธอกล่าว “พวกเธอวางสายจากฉันตลอด”
ในที่สุดก็มีคนปลายสายมีสติพอที่จะถามได้:
“นี่คือ WWTS ใช่ไหม?”
“เอ่อ ฉันคิดอย่างนั้น” Paris ตอบ
“นี่คือ BW…”
“ใช่แล้ว” Paris ยิ้ม “สายโทรศัพท์สายแรกที่ฉันรับคือจาก Billy ซึ่งเป็นนักพนันมืออาชีพที่มีชื่อเสียงที่สุดคนหนึ่งในโลก”
ตอนนี้ ถ้าไม่ใช่สัญญาณจากจักรวาล ฉันก็ไม่รู้ว่าอะไรคือสัญญาณ
มันจะคล้ายคลึงกันกว่านี้ได้อีกหรือไม่?
ผ่านไปสองสามสัปดาห์ งานก็ดำเนินไปได้อย่างราบรื่น แต่ก่อนพายุจะมาถึง ก็มีความสงบเงียบ
“Billy ลงโฆษณาในนิตยสารของ Jim Feist มูลค่า 750 เหรียญ และจู่ๆ โทรศัพท์ก็ดังไม่หยุด”
WWTS ไม่ได้มีอุปกรณ์พร้อมสำหรับการขยายขนาด พวกเขาเซ็นสัญญากับผู้เล่นใหม่ประมาณ 1,500 รายจากโฆษณานั้น ซึ่งอาจจะฟังดูไม่มากเกินไปในตอนนี้ แต่ในสมัยนั้น ทุกอย่างดำเนินการด้วยมือ ไม่มี CRM ที่ชาญฉลาด ไม่มีระบบออนบอร์ดอัตโนมัติ
“พวกเราเขียนชื่อ ที่อยู่ และเบอร์โทรศัพท์ลงในกระดาษอย่างเร่งรีบเพื่อบอกรายละเอียดว่านักพนันจะส่งเงินมาเดิมพันได้อย่างไร
“ในตอนนั้น วิธีการชำระเงินมีเพียง Western Union Quick Collect, เช็คเงินสดหรือโอนผ่านธนาคารเท่านั้น ซึ่งต่างจากวิธีการชำระเงินทันทีในปัจจุบันมาก วุ่นวายกันไปหมด”
แต่ Paris ไม่ได้ตื่นตระหนก และเธอไม่กลัวที่จะลงมือทำด้วย
“และคุณรู้ไหมว่านั่นคือจุดเริ่มต้นของเรา เราต้องแก้ปัญหาที่เกิดขึ้น และปัญหาเหล่านั้นก็เริ่มจาก ‘เราจะดำเนินการชำระเงินเหล่านี้อย่างไร’ ไปจนถึง ‘เดี๋ยวนะ เราจะสร้างธุรกิจนี้ขึ้นมาได้ยังไงเนี่ย Billy’”
ด้วยความเร็วแสง WWTS เติบโตจากพนักงานเพียงไม่กี่คนไปเป็น 185 คน และยังคงรักษาชื่อเสียงในการบริการลูกค้าที่ดีที่สุดในอุตสาหกรรมได้
พนักงานรับสายทั้งหมดเป็นผู้หญิง อัธยาศัยดี เฉียบแหลม และทำงานกะเพียงพอที่จะรู้จักลูกค้าประจำเหมือนคนในครอบครัว เหมือนกับบาร์เมดในผับท้องถิ่นของคุณ
“เฮ้ Johnny ไปหาหมอเรื่องเข่าเสื่อมของคุณหรือยัง ทีมของคุณลงแข่งวันเสาร์นี้นะ ถ้าอยากส่งเงินมาช่วยจ่ายสำหรับสุดสัปดาห์นี้ก็บอกมาได้เลย”
Paris หัวเราะ “นั่นคือลักษณะของการขายเพิ่มในปี 1995”
ความไว้วางใจที่พวกเขาสร้างไม่ได้มาจากการตลาดในความหมายปัจจุบัน แต่เป็นการสร้างความไว้วางใจอย่างแท้จริง “ผู้คนไม่ใช่แค่เสียงในโทรศัพท์ พวกเขาคือความสัมพันธ์ ความสัมพันธ์ส่วนตัวนั้นสร้างความแตกต่างอย่างมาก”
WWTS ถึงจุดสุดยอดแล้ว
บทบาทของ Paris เติบโตขึ้นอย่างเป็นธรรมชาติภายใน WWTS เธอไม่ได้รับการเลื่อนตำแหน่ง แต่เป็นเพราะว่าเธอกลายเป็นคนสำคัญ เธออยู่ที่นั่นเป็นเวลา 11 ปี ไม่ใช่เพราะเธอจำเป็นต้องทำ แต่เพราะเธอเชื่อมั่นในสิ่งที่พวกเขากำลังสร้าง
“ฉันภักดีต่อ Billy ฉันไม่อยากเปลี่ยนงานเพียงเพราะมีคนมาติดต่อ”
และผู้คนก็เข้ามาหา โดยเฉพาะ Pinnacle หนังสือที่เฉียบคมเล่มนี้ได้รับความนิยมอย่างรวดเร็ว และผู้เล่นก็เริ่มให้ความสนใจ
“เมื่อก่อนนั้นไม่มีกฎระเบียบใดๆ และระบบธนาคารก็ซับซ้อน ดังนั้น เราจึงทำการโอนแบบ Book-to-book แต่มีอยู่ช่วงหนึ่งที่การถอนเงินของ WWTS 60% ถูกส่งตรงไปยัง Pinnacle”
Paris เริ่มเดินสายไปหาพนักงานขายเพื่อขอให้โอนลูกค้าที่มุ่งหน้าสู่ Pinnacle ให้เธอ
“‘Johnny คุณทำอะไรอยู่” ฉันถามลูกค้า “ทำไมคุณถึงโอนเงินไปที่ Pinnacle”
คำตอบมักจะเป็นเวอร์ชันใดเวอร์ชันหนึ่งต่อไปนี้:
“ฉันไม่รู้หรอก เพื่อน ๆ ของฉันทุกคนต่างก็เดิมพันว่าพวกเขามีข้อได้เปรียบและผลลัพธ์ดีกว่า”
การบอกต่อกันปากต่อปากนั้นทรงพลังมาก และการเติบโตของ Pinnacle นั้นมาจากผู้พนันที่บอกต่อผู้พนันคนอื่นๆ ว่าเส้นที่คมนั้นอยู่ที่ไหน กองทัพที่อยู่บนพื้นดินที่บอกว่า Pinnacle กำลังเติบโตนั้นช่างน่าทึ่งจริงๆ
“จนกระทั่งในเดือนสิงหาคม 2006 ซึ่งเป็นเวลาสองปีหลังจากที่ Billy ขาย WWTS ฉันจึงพร้อมที่จะก้าวไปสู่ Pinnacle” เธออธิบาย “รู้สึกว่าเป็นจังหวะเวลาที่เหมาะสมพอดี จึงสมเหตุสมผลที่จะเริ่มต้นสิ่งใหม่”
Paris จึงย้ายไปที่เกาะกูราเซา และเผชิญกับความวุ่นวายรูปแบบใหม่
เครื่องทำเงินนี้ต้องการการบำรุงรักษา
“Pinnacle ไม่มีโครงสร้าง ไม่มีตำแหน่ง ไม่มีแผนผังองค์กร เป็นเพียงเครื่องจักรทำเงินที่ลดขนาดลง ซึ่งเมื่อมองย้อนกลับไปแล้ว จำเป็นต้องเตรียมตัวให้พร้อมเพื่อความสำเร็จที่จะเกิดขึ้น”
Paris เริ่มจ้างคน เธอใช้แนวทาง WWTS ของเธอและนำคนเก่งๆ ที่สามารถทำงานภายใต้แรงกดดันและยังคงทำงานต่อไปได้ และภายในเวลาเพียง 5 เดือน เธอก็ได้รับโทรศัพท์ที่สร้างความหายนะให้กับคนจำนวนมาก
“เฮ้ Paris คุณรู้ไหมว่าคุณเป็นคนจัดการด้านโลจิสติกส์และปฏิบัติการยังไงบ้าง” พวกเขาพูด “เราต้องการออกจากตลาดสหรัฐฯ และเราต้องการให้คุณทำ”
เธอคิดว่าพวกเขาหมายถึงที่ไหนสักแห่งในอนาคต บางทีอาจจะหลังจาก March Madness?
“ไม่…วันที่ 11 นะ”
“ของอะไร?”
“มกราคม”
มันเป็นครั้งที่ 7 แล้ว
หลังจากนั้นก็ใช้เวลาดำเนินการทั้งหมดสี่วัน เธอวางแผน แทบไม่ได้นอน และเตรียมที่จะปิดบัญชีที่ใช้งานอยู่ 35,000 บัญชี ซึ่งทั้งหมดมีเงินอยู่ในบัญชีที่ต้องขอคืนโดยใช้ทีมบริการลูกค้าที่มีเพียง 12 คน
“ชัดเจนว่าเป็นงานที่เป็นไปไม่ได้ ดังนั้น ฉันจึงได้นำบิลอีกคนเข้ามา ซึ่งเป็นอัจฉริยะที่เขียนและทดสอบสคริปต์ที่เราจะใช้เพื่อทำให้การเคลื่อนไหวเป็นแบบอัตโนมัติภายในเวลาเพียงสองวัน ในเที่ยงคืนของวันที่ 11 เราได้ถอดปลั๊ก”
เช้าวันรุ่งขึ้น Paris ตื่นขึ้นมาพบกับข้อความ โทรศัพท์ อีเมล สายโทรเข้า Skype และข้อความจาก Facebook หลายร้อยข้อความ ซึ่งล้วนถามคำถามเดียวกันหมด
“ใช่แล้ว เราทำสำเร็จ” เธอยืนยัน “เราออกจากตลาดสหรัฐฯ และอีกสองสามสัปดาห์ต่อมา ผู้ก่อตั้ง Neteller ก็ถูกจับกุมโดยที่เราไม่รู้ แต่เงินของทุกคนก็ถูกเอาออกจาก Pinnacle อย่างปลอดภัยแล้ว”
ตอกมันเลย
แม้ว่าโครงการทั้งหมดนั้นจะมีน้ำหนักมาก (ลูกค้า 60-65% ของ Pinnacle อยู่ในสหรัฐอเมริกาในขณะนั้น) แต่ Paris ยังคงถือว่าเป็นหนึ่งในช่วงเวลาที่เธอประสบความสำเร็จมากที่สุด
“จากทุกสิ่งที่เราทำ นั่นคือสิ่งที่ผมภูมิใจที่สุดในแง่ของการดำเนินการ การออกจากตลาดทั้งหมด การที่กำไรมหาศาลลดลงเหลือ 7 ล้านเหรียญต่อปี แล้วต้องสร้างมันขึ้นมาใหม่ตั้งแต่ต้นนั้น เป็นงานที่หนักหนาสาหัส แต่เมื่อถึงเวลาที่ผมออกจาก Pinnacle 17 ปีต่อมา มันก็ใหญ่พอๆ กับตอนที่ผมเริ่มต้นเลย หรืออาจจะใหญ่กว่าด้วยซ้ำ เราทำได้สำเร็จจริงๆ”
ในปี 2023 หลังจากที่ใช้เวลาหลายสิบปีในการสร้างธุรกิจ Pinnacle ทั่วทั้งยุโรปและเอเชีย Paris ก็ได้ก้าวลงจากตำแหน่งผู้นำฝ่ายบริหาร ไม่ใช่เพื่อชะลอตัวลง แต่เพื่อเริ่มยกระดับคนรุ่นต่อไป
เพราะเมื่อคุณสร้างอาณาจักรจากชายหาดในแอนติกาด้วยเพียงแค่ปากกา สมุดจด และสายโทรศัพท์ที่ใช้งานได้แค่เล็กน้อย คุณก็มีความรู้มากเกินพอที่จะถ่ายทอดให้ลูกหลานได้
ย้อนอดีตไปกับ ส่วนที่สองของ OGs of Online Gaming ของเรา โดยที่ Paris Smith มอบสมบัติล้ำค่าจากยุค 90 ให้เราอีกครั้ง และมองไปยังอนาคตของอุตสาหกรรมที่เธอช่วยสร้างขึ้น
