시청: 실시간 고객 인게이지먼트가 게임, 금융, 여행 전반의 소통을 어떻게 이끄는가?
사용자의 기대치가 급속도로 진화함에 따라, 경쟁이 치열한 디지털 산업에서 활동하는 브랜드들에게 실시간 고객 인게이지먼트(참여)는 결정적인 요소가 되었습니다. SiGMA 뉴스 리포터 Cyrielle Delmans와 진행한 대담에서 EngageLab의 마케팅 관리자 Janette Zhou는 실시간 커뮤니케이션이 게임, 금융, 미디어, 여행 분야의 인게이지먼트 전략을 어떻게 재편하고 있는지, 그리고 왜 지금 타이밍과 관련성, 신뢰가 그 어느 때보다 중요한지 공유합니다.
EngageLab은 찰나의 사용자 의도를 의미 있는 행동으로 전환하기 위해 설계된 고객 인게이지먼트 엔진을 표방합니다. Zhou의 설명에 따르면 각 산업마다 고유한 행동 패턴과 기준점이 있지만, 모든 산업을 관통하는 공통된 과제가 있습니다. 그녀는 “우리가 마주한 가장 큰 과제는 사용자의 의도를 어떻게 즉각적이거나 가치 있는 행동으로 전환하느냐 하는 것입니다”라고 말합니다.
찰나의 순간을 모멘텀으로 전환하기
금융 섹터에서 이러한 ‘즉각적인 행동’은 신청서 작성을 완료하는 것일 수 있습니다. 하지만 iGaming 분야에서는 그 중요성이 더욱 큽니다. Zhou는 “플레이어의 관심을 사로잡고 입금을 유도할 수 있는 기회의 창은 매우 좁고 경쟁이 치열합니다”라고 언급했습니다. 이러한 현실이 EngageLab의 마케팅 및 제품 철학 전체를 형성했습니다.
개별 채널에 집중하는 대신, 이 플랫폼은 브랜드가 사용자 행동에 실시간으로 반응하는 자동화된 다단계 여정을 설계할 수 있게 합니다. 예를 들어, 캠페인은 새 게임을 알리는 웹사이트 푸시 알림으로 시작될 수 있습니다. 사용자가 반응하지 않으면 시스템은 WhatsApp을 통해 개인화된 후속 메시지를 자동으로 보내고, 마지막으로 맞춤형 이메일 요약을 전송하며 여정을 마무리합니다. Zhou는 “우리의 우선순위는 단순히 채널을 제공하는 것이 아니라, 임팩트 있는 순간을 만드는 플랫폼을 제공하는 것입니다”라고 설명합니다.
심플하고 상업적인 솔루션
거의 모든 기술 솔루션이 ‘실시간’을 표방하는 상황에서, Zhou는 모든 혁신이 추구할 가치가 있는 것은 아니라고 분명히 말합니다. EngageLab의 기준은 단순하고 상업적입니다. 그녀는 “이 솔루션이 수익에 직접적인 영향을 미치는 문제를 실제로 해결하는가, 그리고 그 솔루션을 매번 안정적으로 제공할 수 있는가?”라고 자문합니다.
실시간으로 간주되는 기준 또한 섹터마다 다릅니다. 금융이나 게임에서는 5초의 지연이 수익 손실을 의미할 수 있지만, 다른 산업에서는 더 긴 응답 시간을 허용할 수도 있습니다. Zhou는 핵심은 사용자에게 가장 중요한 순간이 언제인지 이해하고 그에 맞춰 최적화하는 것이라고 주장합니다.
그녀는 “궁극적으로 최고의 실시간 기술은 사용자가 인지조차 못 하는 기술입니다. 그저 원활하게 작동할 뿐이죠”라고 말합니다. 또한 리텐션과 관련하여 Zhou는 많은 운영사들이 일일 활성 사용자(DAU)나 첫 입금과 같은 표면적인 지표에 너무 치중한다고 믿습니다. 대신 그녀는 EngageLab이 ‘첫 번째 핵심 행동 완료율(first key action completion rate)’이라 부르는 지표를 강조합니다.
“가장 큰 이탈 지점은 항상 회원가입 단계가 아닙니다. 튜토리얼을 마치거나 제품과 유의미하게 소통하는 등 핵심 가치를 경험하지 못할 때 사용자는 떠납니다”라고 그녀는 설명합니다. 자동화된 개입을 통해 이러한 초기 마찰 지점에서 사용자를 식별하고 지원함으로써, 브랜드는 장기적인 리텐션을 크게 개선할 수 있습니다.
현지의 신뢰, 글로벌 규모
여러 지역에서 사업을 운영하며 EngageLab이 얻은 중요한 교훈은 현지화가 단지 언어에 국한된 것이 아니라는 점입니다. Zhou는 “채널 전략이 곧 현지화 전략입니다”라고 강조합니다.
유럽에서는 이메일로 전달되는 캠페인이 브라질에서는 WhatsApp을 통해, 동남아시아에서는 앱 푸시 알림을 통해 실행되어야 할 수도 있습니다. EngageLab은 운영사가 단일한 글로벌 여정을 설계하는 동시에 현지 채널 규칙을 적용할 수 있게 하여, 일관성과 문화적 관련성 사이의 균형을 맞춥니다.
이러한 유연성은 규제 산업에서 더욱 중요해집니다. Zhou는 컴플라이언스(규정 준수)가 타협 불가능한 요소임을 강조합니다. “컴플라이언스는 플레이어 신뢰의 기반입니다”라고 말하며, EngageLab의 인증된 보안 우선 인프라와 고도로 세분화된 관할권 기반 메시징 시스템을 강조했습니다.
AI 기반, 사람이 주도하는 미래
Zhou는 미래가 일방적인 방송에서 실시간 양방향 대화로 명확히 이동하고 있다고 봅니다. 급증하는 즉각적인 지원 요구를 비용 폭발 없이 충족하기 위해, EngageLab은 AI 기반 고객 서비스 솔루션인 LifeDesk 출시를 준비하고 있습니다. Zhou는 “LifeDesk는 AI와 상담사 사이의 강력한 시너지 효과를 바탕으로 구축되었습니다”라고 설명합니다. AI가 연중무휴로 일상적인 문의를 처리하는 동안, 복잡하거나 민감한 문제는 상담사에게 원활하게 전달됩니다. 그녀는 “AI의 속도와 사람의 공감이 결합된 모델이 미래입니다”라고 결론지으며, 실시간 인게이지먼트가 대화를 주도하고 지속적인 관계를 구축하는 미래를 제시했습니다.
고객 인게이지먼트에 관한 더 많은 업계 통찰력과 전문가 대담을 확인하시려면, 세계 최고의 게임, 기술 및 디지털 혁신 서밋을 놓치지 않도록 SiGMA의 2026년 글로벌 캘린더를 확인해 보시기 바랍니다.
