Vídeo: ¿Cómo la interacción con el cliente en tiempo real puede impulsar conversaciones en los sectores del juego, las finanzas y el turismo?
A medida que las expectativas de los usuarios evolucionan rápidamente, la interacción con el cliente en tiempo real se ha convertido en un factor determinante para las marcas que operan en sectores digitales altamente competitivos. En una conversación con Cyrielle Delmans, reportera de SiGMA News, Janette Zhou, directora de marketing de EngageLab, comparte cómo la comunicación en tiempo real está transformando las estrategias de interacción en los sectores de videojuegos, finanzas, medios de comunicación y viajes, y por qué la oportunidad, la relevancia y la confianza ahora son más importantes que nunca.
EngageLab se presenta como un motor de interacción con el cliente diseñado para convertir una intención fugaz del usuario en una acción significativa. Como explica Zhou, aunque cada industria tiene sus propios comportamientos y referencias, hay un reto común que atraviesa a todas, “El mayor desafío que vemos es cómo convertir la intención del usuario en una acción inmediata o de alto valor”, dice.
Convertir momentos en impulso
En sectores como las finanzas, esa acción inmediata puede ser completar una solicitud. Sin embargo, en el iGaming, la presión es aún mayor. “La ventana para captar el interés de un jugador y empujar un depósito es increíblemente pequeña y muy competitiva”, señala Zhou. Esa realidad ha moldeado toda la filosofía de marketing y producto de EngageLab.
En lugar de centrarse en canales individuales, la plataforma permite a las marcas orquestar recorridos automatizados del usuario, de varios pasos, que responden en tiempo real al comportamiento. Una campaña puede arrancar con una notificación push web anunciando un nuevo juego. Si el usuario no interactúa, el sistema puede activar de forma automática un seguimiento personalizado por WhatsApp, antes de cerrar el ciclo con un resumen por correo electrónico adaptado. “Nuestra prioridad no es solo ofrecer canales. Es ofrecer una plataforma que cree momentos de alto impacto”, explica Zhou.
Soluciones simples y comerciales
Con casi todas las soluciones tecnológicas proclamando ser en tiempo real, Zhou tiene claro que no toda innovación merece la pena. Para EngageLab, el filtro es simple y comercial, “¿De verdad resuelve un problema que impacta directamente en los ingresos, y puede ofrecer esa solución de forma fiable, siempre, cada vez?”, plantea.
Lo que se considera “en tiempo real” también varía según el sector. Un retraso de cinco segundos en finanzas o en juego puede traducirse en ingresos perdidos, mientras que otras industrias pueden tolerar tiempos de respuesta más largos. Zhou sostiene que la clave está en entender qué momentos importan más al usuario y optimizar en torno a ellos.
“En última instancia, las mejores tecnologías en tiempo real son las que ni siquiera se notan. Simplemente funcionan de forma fluida”, afirma. Además, cuando se trata de retención, Zhou cree que muchos operadores se centran en exceso en métricas superficiales como los usuarios activos diarios o los primeros depósitos. En su lugar, apunta a lo que EngageLab denomina la “tasa de finalización de la primera acción clave”,.
“El mayor punto de abandono no siempre es el registro. Es cuando los usuarios no llegan a experimentar el valor central, ya sea terminar un tutorial o interactuar con el producto de manera significativa”, explica. Al identificar y apoyar a los usuarios en estos primeros puntos de fricción mediante intervenciones automatizadas, las marcas pueden mejorar de forma notable la retención a largo plazo.
Confianza local, escala global
Operar en distintas regiones ha enseñado a EngageLab una lección clave: la localización no es solo cuestión de idioma, “La estrategia de canales es la estrategia de localización”, dice Zhou.
Una campaña enviada por correo electrónico en Europa puede necesitar ejecutarse por WhatsApp en Brasil o mediante notificaciones push de la app en el Sudeste Asiático. EngageLab permite a los operadores diseñar un único recorrido global y, a la vez, aplicar reglas de canal locales, equilibrando coherencia y relevancia cultural.
Esta flexibilidad cobra todavía más importancia en industrias reguladas. Zhou subraya que el cumplimiento normativo no se negocia. “El cumplimiento es la base de la confianza del jugador”, afirma, destacando la infraestructura certificada, orientada a la seguridad, de EngageLab, combinada con una mensajería hipersegmentada y consciente de la jurisdicción.
Impulsado por IA y liderado por personas
Zhou ve un cambio claro en el futuro: del broadcasting unidireccional a conversaciones bidireccionales en tiempo real. Para responder a unas expectativas crecientes de soporte inmediato sin disparar los costes, EngageLab se prepara para lanzar LifeDesk, su solución de atención al cliente impulsada por IA. “LifeDesk se construye sobre una potente sinergia entre la IA y los agentes humanos”, explica Zhou. La IA gestiona consultas rutinarias las 24 horas, mientras que los casos complejos o sensibles se escalan sin fricciones al soporte humano. “Esta combinación de la velocidad de la IA con la empatía humana es el futuro”, concluye, un futuro en el que la interacción en tiempo real impulsa conversaciones y construye relaciones duraderas.
Para conocer más análisis del sector y conversaciones con expertos sobre la interacción con el cliente, consulta el calendario internaconal de SiGMA para 2026 y asegúrate de no perderte las principales cumbres mundiales sobre el juego, la tecnología y la innovación digital.
