Do clique ao retorno: Estratégias de CRM que impulsionam a retenção em iGaming - Parte 2
Na Parte 1 desta série, a SiGMA News explorou o estado do CRM no iGaming, reunindo insights de Alec Gehlot, da Optimove, incluindo os bloqueios de sistemas legados, a inércia de operadores Tier 1 e estudos de caso. Analisamos por que os ganhos de retenção são reais, mas não garantidos, considerando o impacto de dados, capacidade das equipes e regulamentação nos resultados.
Agora, na Parte 2, avançamos para as estratégias que realmente impulsionam resultados. Alec detalha como segmentação, orquestração e inteligência artificial estão transformando a forma como os operadores se conectam com os jogadores e por que o jogo responsável precisa estar integrado diretamente ao CRM para que a retenção entregue valor de longo prazo.
Segmentação que vai além do marketing genérico
Alec define rapidamente como o CRM no iGaming reformulou termos-chave que muitas vezes são usados de forma imprecisa. “A microsegmentação é nossa maneira de criar grupos de jogadores muito precisos, baseados nos comportamentos que geram valor.”
Ele dá um exemplo: “Um jogador que esteve ativo nos últimos 30 dias, está entre os 20% que mais depositam, entre os 10% que mais apostam nos últimos três meses e registrou 42 dias ativos nesse período — esse é um microsegmento.”
O CRM eficaz combina dados financeiros, comportamento de jogo, hábitos de navegação, demografia e modelos preditivos para evitar campanhas genéricas. Alec cita que, em 2021, 58% dos segmentos da Stake tinham menos de 50 jogadores, em contraste com a prática comum do setor de enviar o mesmo e-mail para toda a base de jogadores. A diferença em personalização e desempenho, ele destaca, é enorme.
Alec observa que uma estratégia sofisticada de CRM pode ser exigente, mas o retorno geralmente compensa.
“Os operadores mais eficazes evitam tentar fazer tudo de uma vez. Começam pelo básico, constroem uma base sólida e, à medida que a equipe se familiariza com as ferramentas, adicionam funcionalidades mais avançadas.”
Tentar casos de uso complexos cedo demais muitas vezes gera sobrecarga desnecessária. Um lançamento gradual é geralmente a abordagem mais inteligente e sustentável.
Orquestração que transforma dados em ação
A orquestração, explica Alec, “garante que os microsegmentos recebam a mensagem certa, no momento certo, pelo canal certo, e que as campanhas funcionem juntas em vez de competir pela atenção. Nosso motor de orquestração prioriza campanhas que gerarão a maior receita incremental, enquanto evita automaticamente o excesso de mensagens para os jogadores. Isso permite que os operadores mantenham total controle sobre regras e prioridades de orquestração. Ao mesmo tempo, fornecemos insights sobre por que uma campanha foi priorizada ou suprimida, para que nada pareça uma ‘caixa preta’.”
Os resultados mostram como estratégias avançadas de CRM no iGaming podem transformar o desempenho. “A unidade de jogos online da Sisal viu os depósitos subirem 23%, a receita líquida aumentar 28% e o valor médio dos jogadores crescer 36% após segmentar os jogadores em grupos menores e enviar mensagens mais relevantes.”
Engajamento em tempo real que acompanha o jogador
“O marketing precisa operar no mesmo ritmo da experiência do produto e, idealmente, estar um passo à frente”, afirma Alec. Em slots e esportes ao vivo, “dados em tempo real são decisivos. O comportamento dos jogadores muda em segundos. Se você não reagir na hora, já perdeu a oportunidade.”
Mas instantâneo nem sempre é melhor. “O marketing em tempo real é poderoso, mas não se trata de fazer tudo imediatamente; é sobre fazer as coisas certas no momento certo. Os vencedores equilibram gatilhos de alto impacto em tempo real, como uma oferta de cash-out em esportes ao vivo, com campanhas planejadas que fortalecem a lealdade a longo prazo.”
Personalização que conquista lealdade, não irritação
“A personalização deve parecer um atendimento excepcional, e não alguém respirando no seu pescoço”, diz Alec. “Você ultrapassa o limite quando deixa de ajudar e começa a incomodar.”
Os melhores profissionais de marketing “sabem quando se conter: limitam a frequência das mensagens, excluem determinados jogadores e programam o conteúdo para que seja bem-vindo, e não intrusivo. Uma boa estratégia de CRM também respeita momentos de silêncio. Cada mensagem deve merecer seu lugar.”
Alec acrescenta que regras de prioridade automatizadas e análises transparentes ajudam a garantir que as mensagens que chegam aos jogadores sejam realmente relevantes, permitindo entender exatamente por que funcionaram. Isso pode significar trocar os infinitos alertas de “deposite agora” por lembretes de jogos que o jogador já gosta ou apresentar novidades que realmente despertem seu interesse.
Marketing com inteligência artificial sem esperar
Com a IA, diz Alec, os profissionais de marketing não ficam mais presos a “planos rígidos, funções fixas ou longas filas de tecnologia”. Dados, insights e ferramentas de execução estão todos “disponíveis na hora, prontos para usar”.
A IA assume o trabalho pesado: “encontrar o público certo, identificar o momento ideal e até sugerir a ação mais eficaz, seja enviar uma oferta, compartilhar conteúdo ou segurar a mensagem. Isso significa que os profissionais passam menos tempo esperando aprovações ou criando listas e mais tempo realmente engajando os jogadores de forma relevante.”
O impacto pode ser significativo. Alec cita um exemplo: “Quando a Caesars Entertainment adotou essa abordagem, o tempo de criação de campanhas caiu de cinco dias para apenas cinco minutos, transformando uma tarefa semanal em uma vitória instantânea.”
Ele enfatiza que não existe um número único aplicável a todos os operadores, mas que o comprometimento precisa ir além do investimento financeiro.
“Implementar um novo CRM é um projeto crítico que demanda recursos — não apenas dinheiro, mas tempo e atenção”, afirma.
Em vez de medir o sucesso apenas pelo custo inicial versus retorno, Alec ressalta que os resultados dependem de ter as pessoas certas e processos eficazes para usar o sistema de forma adequada. Equipes bem estruturadas e engajadas geralmente entregam retorno sobre o investimento (ROI).
A pergunta-chave para qualquer operador é se há recursos e foco suficientes para levar o projeto até o fim. A tecnologia, sozinha, não gera resultados. É preciso que o investimento seja acompanhado de execução efetiva. Na SiGMA Ásia 2025, em Manila, Tom Jang Lemke, fundador e CEO da SavageTech, compartilhou sua visão sobre como tecnologias emergentes estão transformando o setor de iGaming.
Parcerias que comprovam o impacto do CRM
“Qualquer um pode colocar um logo em uma página e chamar de parceria”, diz Alec. “Para mim, o que importa é o comprometimento dos executivos de ambos os lados, reunir as pessoas certas e tornar a integração perfeita para o usuário final.”
Parcerias sólidas mostram como o CRM no iGaming gera resultados concretos. A Scientific Games, que gerencia CRM para várias loterias dos EUA, alcançou 347% de aumento no uplift mensal, excluindo jackpots, e 16% de aumento em reativações após aprimorar segmentação e estratégia de campanhas.
Ao trabalhar com CACI e Entain durante uma grande consolidação de stack tecnológico, Alec explica: “Garantimos que nossos recursos mais recentes fossem totalmente adotados e entregassem resultados. Quando todos remam na mesma direção, o resultado final é muito mais forte do que qualquer equipe conseguiria sozinha.”
Jogo responsável integrado à estratégia de CRM
“O jogo responsável funciona melhor quando está integrado ao marketing diário, e não como um complemento”, afirma Alec. Com os dados de RG no mesmo sistema usado para campanhas, “no momento em que um jogador apresenta sinais de comportamento de risco, é possível sinalizá-lo, mudar o tipo de mensagem para conteúdo seguro ou pausar o contato completamente.”
Um desafio importante é diferenciar VIPs genuínos de jogadores que estão além de seus limites. “O scoring preditivo ajuda os profissionais a tomar essa decisão.” Um operador usou a ferramenta para identificar jogadores de alto risco e enviar conteúdo educacional direcionado sobre jogo seguro. Em poucos meses, a pontuação média de risco caiu 35%, sem prejudicar o engajamento dos VIPs genuínos.
Apesar do crescimento de suites integradas de marketing, muitas equipes ainda recorrem a planilhas para gerenciar campanhas. Isso retarda a execução, aumenta o risco de erros e limita a capacidade de resposta em tempo real.
Quando questionado sobre qual hábito ultrapassado de CRM ele eliminaria, Alec é direto: “Planilhas. Se você ainda está rodando campanhas no Excel em 2025, sua concorrência vai te engolir, e provavelmente estará usando a gente para fazer isso.”
Em um mercado onde o custo de aquisição de jogadores aumenta a cada trimestre, os operadores que dominarem a retenção serão os que continuarão competitivos e lucrando nos próximos anos.
Esta é a conclusão da série em duas partes sobre CRM no iGaming com Alec Gehlot. Mas o debate sobre retenção, regulamentação e valor do jogador está apenas começando. Os operadores que continuarem refinando essas estratégias serão os que definirão o próximo capítulo da indústria.
