A IA pode realmente assumir 70% do suporte no setor de apostas?
A inteligência artificial pode reduzir em até 75% os custos de atendimento ao cliente das operadoras de gambling, segundo um novo whitepaper que afirma que a maioria das dúvidas rotineiras dos jogadores já pode ser resolvida sem a intervenção de agentes humanos.
O relatório, produzido pela plataforma de suporte para iGaming Tugi Tark, aponta que operadoras que utilizam IA para lidar com cerca de 70% dos tickets de atendimento conseguem reduzir o custo médio por interação de aproximadamente €1,88 em um modelo totalmente humano para cerca de €0,67 em uma operação híbrida, combinando IA e atendentes humanos.
A empresa precifica os tickets resolvidos por sua IA em €0,15 por atendimento. No exemplo de implementação apresentado no relatório — realizado na Romênia —, um modelo baseado exclusivamente em suporte humano custa aproximadamente €1,88 por ticket.
Segundo o documento, sistemas modernos de IA desenvolvidos especificamente para o setor de gambling já conseguem lidar “de forma autônoma com entre 60% e 80% das solicitações dos jogadores”, principalmente em áreas como pagamentos, acesso à conta, redefinição de senha, regras de bônus e orientações rotineiras de KYC. Apenas os tickets relacionados a pagamentos e prevenção a fraudes representam 52% do volume típico de atendimento no iGaming, de acordo com o whitepaper.
“Em 2026, a abordagem de ‘esperar para ver’ em relação à IA está custando milhões em despesas desnecessárias para as operadoras”, afirmou Harpo Lilja, fundador e CEO da Tugi Tark.
De centro de custos a ferramenta de retenção
O argumento não se resume apenas à redução do número de agentes. O relatório apresenta o suporte baseado em IA como uma ferramenta de proteção de receita, especialmente em situações envolvendo saques, depósitos falhos ou contas bloqueadas.
O whitepaper utiliza como exemplo uma operadora de médio porte com 100 mil jogadores ativos por mês e uma taxa de churn mensal de 5%, o que significa que cerca de 5 mil usuários deixam de jogar mensalmente. Segundo o estudo, uma redução de apenas 0,5 ponto percentual no churn já permitiria reter 500 jogadores adicionais por mês. Considerando um lifetime value conservador de €400 por jogador, isso representaria €200 mil em receita preservada anualmente.
De acordo com o relatório, o principal fator que torna isso possível é a velocidade proporcionada pela IA. Enquanto agentes humanos trabalham com benchmark de resposta inicial em chats ao vivo inferior a 60 segundos, os sistemas de IA conseguem responder em menos de cinco segundos no chat e em aproximadamente três minutos via e-mail.
O atendimento costuma ser acionado justamente em momentos de maior estresse para o jogador: um saque não processado, um depósito recusado, uma disputa relacionada a bônus ou uma restrição na conta. E um usuário esperando em uma fila de atendimento enquanto há dinheiro envolvido não está apenas frustrado — ele pode estar a um clique de migrar para uma marca concorrente.
O freio regulatório
Ainda assim, existem limites claros para a automação no setor. O suporte ao cliente em gambling opera dentro de um ambiente regulatório que envolve obrigações relacionadas a jogo responsável, AML, KYC e proteção de dados.
As diretrizes atuais da UK Gambling Commission sobre interação com clientes, por exemplo, exigem que operadores remotos monitorem a atividade dos usuários e identifiquem possíveis sinais de dano desde o momento da abertura da conta. As regras também determinam que as operadoras utilizem indicadores como volume de gastos, padrões de comportamento, tempo gasto em apostas, contatos iniciados pelo próprio cliente e utilização de ferramentas de controle de jogo.
Além disso, o regulador destaca que “as equipes devem saber como escalar uma situação quando houver dúvidas ou necessidade de suporte adicional”.
Esse ponto é considerado crucial para o uso de IA. A Comissão também estabelece que indicadores fortes de comportamento nocivo devem ser tratados rapidamente por meio de processos automatizados. No entanto, quando decisões automatizadas impactarem significativamente o cliente, ele deve ser informado e ter o direito de contestar a decisão, incluindo a possibilidade de revisão manual.
O próprio relatório da Tugi Tark reconhece essa limitação. Segundo o documento, interações relacionadas a jogo responsável devem ser rapidamente direcionadas a agentes humanos treinados, cabendo à IA apenas fornecer contexto adicional, e não resolver diretamente a questão principal.
Especialistas da indústria já alertaram que reguladores tendem a exigir transparência nos sistemas de IA utilizados pelas operadoras. Paula Murphy, Diretora Comercial da Mindway AI — empresa especializada em proteção ao jogador e uso de IA e neurociência para identificar comportamentos de risco —, já havia levantado esse ponto em debates anteriores sobre IA e jogos de azar. “As decisões tomadas por IA precisam ser explicáveis e compreensíveis”, afirmou Murphy, acrescentando que “sistemas de caixa-preta, nos quais não conseguimos entender como a IA chegou a determinada conclusão, são inaceitáveis”.
Equipes menores — não ausência de humanos
O cenário mais provável no curto prazo não parece ser um suporte totalmente automatizado, mas sim operações mais enxutas. Segundo o modelo apresentado pela Tugi Tark, uma operação com contenção de 70% via IA permitiria que uma equipe de 17 agentes — responsável por 18 mil tickets mensais — fosse reduzida para apenas cinco ou seis profissionais focados exclusivamente em casos escalados.
Esses agentes remanescentes seriam responsáveis por disputas complexas, atendimento VIP, situações relacionadas a jogo responsável e exceções que exijam julgamento humano. Trata-se de uma mudança significativa na estrutura operacional. Para CFOs, o índice de 70% de automação é extremamente atrativo. O ganho comercial é evidente: redução de custos, respostas instantâneas e capacidade de escalar o atendimento durante grandes eventos esportivos sem necessidade de contratações emergenciais.
Por outro lado, o risco também é claro: se a IA encerrar tickets que deveriam ter sido escalados para análise humana, a economia obtida pode acabar sendo apenas temporária.
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