L’IA può davvero sostituire oltre il 70% del supporto al gioco?
L’IA potrebbe ridurre i costi dell’assistenza clienti degli operatori di gioco d’azzardo fino al 75 per cento, secondo un nuovo whitepaper che sostiene che la maggior parte delle richieste di routine dei giocatori può ormai essere gestita senza l’intervento di un agente umano.
Il report, realizzato dalla piattaforma di supporto iGaming Tugi Tark, afferma che gli operatori che utilizzano l’IA per circa il 70 per cento dei ticket di assistenza potrebbero ridurre il costo medio di un’interazione da circa 1,88 € in un modello gestito solo da personale umano a circa 0,67 € quando agenti umani e IA lavorano insieme.
L’azienda prezza i ticket gestiti dalla propria IA 0,15 € ciascuno. Nell’esempio del deployment in Romania riportato nel documento, un modello di assistenza esclusivamente umano costa circa 1,88 € per ticket.
Il report afferma che i moderni sistemi di IA costruiti specificamente per il settore del gioco d’azzardo possono gestire “tra il 60 per cento e l’80 per cento delle richieste dei giocatori in autonomia”, soprattutto in aree come pagamenti, accesso all’account, reset delle password, regole dei bonus e indicazioni di routine sul KYC. I ticket relativi a pagamenti e frodi rappresentano da soli il 52 per cento del volume tipico dell’assistenza iGaming, secondo il whitepaper.
“Nel 2026, l’atteggiamento attendista (cioè ‘aspettiamo e vediamo’) sta costando agli operatori milioni in costi operativi evitabili”, ha commentato Harpo Lilja, fondatore e Amministratore Delegato di Tugi Tark.
Da centro di costo a strumento di retention
Il tema non riguarda solo la riduzione del personale. Il report presenta il supporto basato su IA come una funzione di protezione dei ricavi, soprattutto quando sono coinvolti prelievi, depositi falliti o account bloccati.
Il whitepaper modella un operatore di medie dimensioni con 100.000 giocatori attivi mensili e un tasso di abbandono mensile del 5 per cento, il che significa che circa 5.000 persone smettono di giocare ogni mese. Una riduzione di 0,5 punti percentuali nel churn, sostiene il report, permetterebbe di trattenere 500 giocatori aggiuntivi al mese. Con un valore medio di vita del giocatore stimato in 400 €, ciò significherebbe 200.000 € di ricavi annuali preservati.
Secondo il documento, è il vantaggio in termini di velocità garantito dall’IA a rendere possibile questo scenario. Gli agenti umani vengono valutati su un tempo di prima risposta in live chat inferiore ai 60 secondi. I sistemi di IA, afferma il report, possono rispondere in meno di cinque secondi in chat e in circa tre minuti via email.
Il supporto viene spesso attivato in momenti di stress: un prelievo mancante, un deposito fallito, una disputa su un bonus o una restrizione dell’account. Un giocatore in attesa in coda mentre sono coinvolti dei soldi non è semplicemente infastidito: potrebbe essere a un solo clic di distanza da un brand concorrente.
Il freno regolatorio
Esiste però un limite alla narrativa dell’automazione. L’assistenza nel settore del gioco d’azzardo opera all’interno di un quadro autorizzativo che comprende obblighi di gioco responsabile, antiriciclaggio (AML), KYC e protezione dei dati.
Le attuali linee guida sull’interazione con i clienti della Commissione per il Gioco d’Azzardo del Regno Unito (UK Gambling Commission), ad esempio, richiedono ai concessionari online di monitorare l’attività dei clienti e identificare eventuali segnali di danno fin dall’apertura dell’account. Le linee guida affermano inoltre che gli operatori devono utilizzare indicatori quali spesa, schemi di spesa, tempo trascorso a giocare, contatti avviati dal cliente e uso degli strumenti di gestione del gioco. Le indicazioni aggiungono che “il personale deve sapere come far salire di livello una situazione se non è sicuro o necessita di supporto”.
Questo punto è cruciale per l’IA. La Commissione afferma anche che i segnali forti di potenziale danno devono essere gestiti tempestivamente tramite processi automatizzati, ma quando decisioni automatizzate incidono in modo significativo su un cliente, quest’ultimo deve essere informato e messo in condizione di contestarle, con una revisione manuale se richiesta.
Il report di Tugi Tark riflette chiaramente questo limite. Sostiene che le interazioni legate al gioco responsabile debbano essere indirizzate rapidamente verso agenti umani formati, con l’IA che fornisce contesto ma non risolve la preoccupazione di fondo.
È probabile che i regolatori chiedano agli operatori di “aprire la scatola nera” dell’IA, hanno avvertito diversi commentatori del settore. Paula Murphy, Direttrice Commerciale di Mindway AI (una società specializzata nella protezione dei giocatori che utilizza IA e neuroscienze per rilevare comportamenti di gioco a rischio) ha sottolineato questo punto in una precedente discussione di settore su IA e gioco d’azzardo. “Le decisioni dell’IA devono essere spiegabili e comprensibili”, ha affermato, aggiungendo che “i sistemi a scatola nera, in cui non possiamo comprendere le decisioni dell’IA, sono inaccettabili”.
Un team di supporto più piccolo, non privo di esseri umani
L’esito più probabile nel breve termine non è un’assistenza completamente automatizzata. È un’assistenza più snella.
Il modello di Tugi Tark suggerisce che, con un tasso di contenimento dell’IA del 70 per cento, un team di 17 agenti che gestisce 18.000 ticket al mese potrebbe aver bisogno solo di cinque o sei agenti per i casi da scalare. Gli agenti rimanenti si occuperebbero di dispute complesse, giocatori di alto valore, casi di gioco responsabile ed eccezioni che richiedono giudizio umano.
Si tratta di un cambiamento significativo nella forza lavoro. Per i Direttori Finanziari, la soglia del 70 per cento è allettante. Il vantaggio commerciale è evidente: costi più bassi, risposte istantanee e un’assistenza che può scalare durante i picchi sportivi senza assunzioni d’emergenza. Il rischio è altrettanto chiaro: se l’IA chiude ticket che avrebbero dovuto essere scalati, i risparmi potrebbero durare poco.
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