AI 将客户支持转化为营收驱动：专访 Harpo Lilja
全球 iGaming 行业的客户支持正在快速演变。人工智能（AI）客服或许无法完全取代人工客服，但它们无疑能够强化人工客服的角色。通过成为 AI 的培训师，人工客服能够将支持转变为战略性的营收引擎。在这次分为两部分的采访中，Tugi Tark 首席执行官 Harpo Lilja 解释了 AI 如何重塑支持体系、创造新的收入来源，并提升全球客户体验。
AI 客服代理带来新的收入来源
借助 AI 的客户支持为 iGaming 打开了全新的商业化机会。Harpo 解释说，AI 的速度、可用性与一致性使运营商能够自主处理高达 80% 的工单。同时，公司还可以在 AI 互动中嵌入促销优惠。例如，当玩家咨询物流配送时，AI 机器人可以推荐高级配送选项。这种整合方式将客户支持从成本转变为营收渠道。
SiGMA 新闻：AI 如何将客户支持从“成本中心”转变为 iGaming 中的“价值中心”？
Harpo Lilja：AI 在准确性、一致性和可用性方面表现突出。与人类不同，AI 不会情绪化，它们不会生病，不会休假，而且全天候在线。
“人工客服通常需要 30 至 60 秒才会给出初始回复，而 AI 客服只需几秒钟即可回应。AI 可独立处理约 60% 的工单。通过更深度的集成，AI 可管理超过 80% 的案例，例如自动发放奖金。人工客服解决工单的成本在 5 至 15 美元之间（视地区而定），而 AI 处理工单的成本仅在 0.20 至 3 美元之间。”
这种显著的成本降低让在 AI 对话中嵌入促销优惠成为可能，从而使客户支持从成本中心演变为盈利渠道。
个性化成为 AI 支持的竞争优势
个性化互动为运营商带来市场优势。多语言 AI 客服可以根据不同地区和文化进行配置，并能在拉丁美洲等多样化市场中使用当地表达和语气进行对话。Harpo 指出，AI 能够实时追踪用户行为，例如在充值页面停留的时间，并主动提供相关帮助或交叉销售建议，以契合客户需求。
SiGMA 新闻：AI 如何在不同市场中实现个性化支持，尤其是在拉丁美洲这种语言差异显著的地区？
Harpo Lilja：“我们的 AI 客服可以针对市场进行设置，支持 250 余种语言，并可根据市场甚至区域进行定制。针对拉丁美洲市场，AI 会采用玩家熟悉的当地表达方式，如哥伦比亚、墨西哥或阿根廷的用语。人工培训师定义对话语气，并基于反馈持续训练 AI。系统会追踪玩家 IP、账户语言和所在位置，从而精准地定制沟通方式。这帮助全球运营商避免雇佣大量母语客服。例如，菲律宾的支持中心主要配备英语客服，也能在 AI 实时翻译的辅助下与全球玩家沟通。这种设置提升了服务效率并降低了成本。”
SiGMA 新闻：AI 如何识别区域语言的差异？
Harpo Lilja：“当聊天开始时，AI 会利用玩家的 IP 地址、语言设置和认证数据来调整回应。这种精细化方法让运营商能高效服务多个市场。相比为 10 种语言雇佣 80 名客服，AI 可以处理大部分咨询，从而显著降低运营复杂性并缓解员工流动问题。”
主动式自动化减少玩家流失
尽管 AI 能 24/7 提供快速、准确的回应，但运营商必须监控互动是否优化了玩家体验。Harpo 强调，客户反馈循环对于优化 AI 行为至关重要。
SiGMA 新闻：与传统人工客服相比，主动自动化（如存款错误检测）在减少玩家流失方面扮演怎样的角色？
Harpo Lilja：“这是个好例子，比如存款失败。我认为这是最关键的支持工单之一。有人尝试支付却失败，支付系统收到错误提示。通常玩家会不断尝试，最终要么离开网站，要么找客服。此时客服需要开案调查，如果无法解决，就只能让玩家稍后再试，这就带来极高的流失风险。
如果 Tugi 接入支付系统，我们会收到来自支付系统的 API 调用，提示该错误。AI 客服会立即开启对话，通知玩家：‘您刚尝试存款，但因为 X 原因失败了，您需要这样解决。’ 这一过程瞬时完成，大大降低了流失。其实任何情况都能应用这种机制。例如，当玩家浏览网站却找不到路径时，AI 能识别模式并开启对话给出建议。如果玩家在存款页面停留超过三分钟，AI 可以主动询问是否需要帮助。这比传统支持更高效。”
AI 解决方案中的合规与可追溯性
在当前全球 iGaming 环境下，监管审查日益严格。因此，在追求运营效率的同时，保持严格合规和透明可追溯性对于 AI 驱动的客户支持至关重要。
SiGMA 新闻：在监管审查日益严苛的情况下，AI 驱动的解决方案如何在客户互动中兼顾效率与合规性和可追溯性？
Harpo Lilja：“我认为电脑整体更擅长处理这类问题，但并非一切都依赖 AI。我们采用一种名为‘事件溯源’的数据设计模式，系统中每个事件都会被锁定，绝无遗失。例如，在 Amazon 上，如果你加入三个商品到购物车，然后删除一个再结账，传统系统往往只会记录你买了两个，而不知道你删除了一个。但这些信息对于提升玩家满意度非常有价值。从监管角度来看，你能确保所有事件都被记录且没有遗漏。至于如何使用这些信息，由运营商自行决定，但在必要时，这种机制能为监管机构和运营商之间的沟通带来良好协同。”
下一代 AI 客服或将成为 VIP 玩家管理和留存的关键，它们能以无可比拟的速度和精度作出回应。时间至关重要——今天相关的优惠，明天可能就失去价值。AI 的实时玩家行为分析与快速适应能力，使得及时、个性化的互动成为提升用户生命周期价值和忠诚度的关键。在快速变化的行业中，快速应用 AI 保证了运营商不会错失任何机会。本文的第二部分将更详细探讨下一代 AI 客服如何成为全球 iGaming 中 VIP 玩家管理和留存战略的核心。
本文最早于 2025 年 10 月 1 日以西班牙语发布。
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