ИИ превращает службу поддержки в источник дохода: интервью с Харпо Лильей
Сфера клиентской поддержки в глобальной iGaming-индустрии стремительно трансформируется. Искусственный интеллект пока не способен полностью заменить живых специалистов, но уже сейчас значительно расширяет их возможности. Став наставниками для ИИ, сотрудники поддержки помогают превратить сервис в стратегический инструмент генерации дохода. В этом интервью из двух частей Харпо Лилья, генеральный директор Tugi Tark, рассказывает, как искусственный интеллект меняет подход к обслуживанию клиентов, создаёт новые источники прибыли и улучшает пользовательский опыт по всему миру.
Новые источники дохода с помощью ИИ-агентов поддержки
Использование искусственного интеллекта в клиентской поддержке открывает перед iGaming-компаниями уникальные возможности для монетизации. По словам Харпо, скорость, круглосуточная доступность и последовательность ИИ позволяют операторам автоматизировать до 80% обращений в службу поддержки. Кроме того, компании могут интегрировать промо-предложения прямо в диалоги с ботом. Например, если игрок спрашивает о доставке, ИИ может предложить премиальные опции. Так поддержка из статьи расходов превращается в полноценный канал продаж.
SiGMA News: Как ИИ превращает службу поддержки из статьи расходов в центр создания ценности для iGaming?
Харпо Лилья: Искусственный интеллект выигрывает за счёт точности, последовательности и круглосуточной доступности. В отличие от людей, у ИИ нет перепадов настроения. Виртуальные агенты не болеют, не уходят в отпуск и всегда на связи — 24 часа в сутки, 7 дней в неделю.
«Человеку обычно требуется от 30 до 60 секунд, чтобы дать первичный ответ, тогда как ИИ реагирует за считанные секунды. Автономно искусственный интеллект способен закрыть около 60% обращений, а при более глубокой интеграции — до 80%, например, автоматически начисляя бонусы. Стоимость обработки запроса живым агентом варьируется от 5 до 15 долларов в зависимости от региона, тогда как ИИ обходится оператору в 0,20–3 доллара за тикет».
Такая экономия открывает новые возможности для монетизации: промо-предложения можно органично встраивать в диалоги с ботом. Таким образом, служба поддержки трансформируется из затратного подразделения в канал генерации дохода.
Персонализация как конкурентное преимущество в ИИ-поддержке
Индивидуальный подход даёт операторам серьёзное преимущество на рынке. Многоязычные ИИ-агенты настраиваются под регион и культурные особенности, адаптируя общение с помощью локальных выражений и интонаций — будь то Латинская Америка или любой другой рынок. Харпо подчёркивает, что ИИ отслеживает поведение пользователей в реальном времени — например, время, проведённое на странице пополнения счёта, — и проактивно предлагает актуальную помощь или кросс-продажи, исходя из потребностей клиента.
SiGMA News: Как ИИ адаптирует поддержку под разнообразные рынки, особенно в Латинской Америке, где есть региональные языковые различия?
Харпо Лилья: «Наши ИИ-агенты настраиваются под каждый рынок — они поддерживают более 250 языков и могут кастомизироваться даже в рамках одного региона. Для латиноамериканских игроков система подстраивается под местные обороты, знакомые жителям Колумбии, Мексики или Аргентины. Тренеры-люди задают тон общения и постоянно обучают ИИ на основе обратной связи. Система анализирует IP-адрес игрока, язык аккаунта и геолокацию, чтобы максимально точно персонализировать коммуникацию. Это позволяет глобальным операторам избегать найма десятков носителей языка. Например, колл-центр на Филиппинах с англоговорящими агентами может обслуживать игроков по всему миру, а ИИ берёт на себя перевод в реальном времени. Такой подход повышает эффективность сервиса и сокращает издержки».
SiGMA News: Как ИИ определяет региональные языковые нюансы?
Харпо Лилья: «При начале чата ИИ использует IP-адрес игрока, настройки языка и данные аутентификации, чтобы подстроить ответы. Такой детализированный подход позволяет операторам эффективно работать на нескольких рынках одновременно. Вместо того чтобы управлять 80 агентами для 10 языков, ИИ берёт на себя львиную долю запросов, значительно снижая операционную сложность и проблемы с текучкой кадров».
Проактивная автоматизация для снижения оттока игроков
Хотя ИИ обеспечивает быстрые и точные ответы круглосуточно, операторам важно отслеживать, улучшает ли взаимодействие с ботом пользовательский опыт или, напротив, усложняет его. Харпо подчёркивает, что механизмы обратной связи от клиентов критически важны для совершенствования поведения ИИ.
SiGMA News: Как проактивная автоматизация (например, обнаружение ошибок при пополнении счёта) помогает снизить отток игроков по сравнению с традиционными командами поддержки?
Харпо Лилья: «Возьмём неудачное пополнение счёта — это один из самых критичных запросов в поддержке. Игрок пытается оплатить, но у него не получается. Платежная система выдаёт ошибку, и обычно пользователь пробует ещё раз, ещё раз… а потом уходит с сайта или обращается в поддержку. Сотруднику приходится открывать тикет, разбираться в проблеме, а если решение не находится быстро — просить игрока вернуться позже. А это высокий риск потери клиента.
Если же Tugi интегрирован в платежную систему, мы получаем уведомление об ошибке через API. ИИ-агент мгновенно открывает чат и сообщает игроку: „Вы пытались пополнить счёт, но произошла ошибка по причине X. Чтобы её устранить, сделайте вот это“. Всё происходит в реальном времени, и вероятность оттока резко снижается. Аналогичный подход работает и в других сценариях. Например, если игрок три минуты задерживается на странице пополнения, ИИ может сам предложить помощь. Это куда эффективнее, чем пассивное ожидание обращения в поддержку.
Соблюдение нормативов и прозрачность в ИИ-решениях
В современной iGaming-индустрии регуляторный контроль ужесточается по всему миру. Поэтому для ИИ-систем поддержки клиентов критично важно сочетать операционную эффективность с безупречным соблюдением требований и полной прослеживаемостью взаимодействий.
SiGMA News: На фоне растущего регуляторного давления, как ИИ-решения совмещают эффективность с комплаенсом и прозрачностью в общении с клиентами?
Харпо Лилья: «Думаю, компьютеры справляются с этой задачей лучше людей, но не всё решает ИИ. Мы используем подход, который называется event sourcing — модель хранения данных, где каждая операция в системе фиксируется без возможности потери. Например, на Amazon, если вы добавили в корзину три товара, удалили один, а затем совершили покупку, устаревшие системы могут „видеть“, что вы купили два товара, не учитывая удалённый. А эта информация крайне важна для удовлетворённости клиента. С регуляторной точки зрения вы точно знаете, что все события зафиксированы без пробелов. Что делать с этими данными — решает оператор, но при необходимости их легко предоставить регуляторам для анализа».
ИИ-агенты нового поколения могут стать ключом к управлению VIP-игроками и их удержанию, предлагая беспрецедентную скорость и точность реакции. Время здесь играет решающую роль: актуальное сегодня предложение завтра может утратить ценность. Способность ИИ анализировать поведение игроков в реальном времени и мгновенно адаптироваться делает оперативное, персонализированное взаимодействие критически важным для повышения пожизненной ценности клиента и укрепления лояльности. Грамотное использование ИИ в столь динамичной отрасли позволяет операторам улавливать каждую возможность, пока она не ускользнула. Во второй части статьи мы подробнее рассмотрим, как ИИ-агенты следующего поколения могут лечь в основу стратегий работы с VIP-игроками и их удержания в глобальной iGaming-индустрии.
Оригинал статьи опубликован на испанском языке 1 октября 2025 года.
Участвуйте в мероприятии SiGMA iGathering: Dine Drink Dance в Лимасоле 17 октября. Здесь можно найти полезные контакты и договориться о сотрудничестве, которое принесёт реальные результаты.
