AI, 고객 지원을 수익 창출 동력으로 변화: Harpo Lilja 인터뷰
글로벌 iGaming 부문의 고객 지원은 빠르게 진화하고 있습니다. 인공 지능(AI) 상담원이 인간 상담원을 완전히 대체할 수는 없지만, 그들의 역할을 확실히 강화할 수 있습니다. AI를 위한 트레이너가 됨으로써, 인간 상담원은 지원 업무를 전략적인 수익 창출원으로 전환할 수 있습니다. Tugi Tark의 최고경영자인 Harpo Lilja는 이 2부작 인터뷰에서 AI가 어떻게 지원 업무를 재편하고, 새로운 수입원을 창출하며, 전 세계적으로 고객 경험을 개선하는지 설명합니다.
AI 고객 지원 상담원을 통한 새로운 수익 흐름
AI를 활용한 고객 지원은 iGaming에서 새로운 수익화 기회를 열어줍니다. Harpo는 AI의 속도, 가용성 및 일관성 덕분에 운영자들이 지원 티켓의 최대 80%를 자율적으로 처리할 수 있다고 설명합니다. 기업들은 또한 AI 상호작용 내에 프로모션 제안을 삽입할 수 있습니다. 예를 들어, 플레이어가 배송에 대해 문의하면 AI 봇이 프리미엄 배송 옵션을 제시할 수 있습니다. 이러한 통합은 지원 업무를 단순한 비용이 아닌 수익 채널로 변화시킵니다.
SiGMA 뉴스: AI가 iGaming에서 고객 지원을 비용 센터에서 가치 센터로 어떻게 변화시키고 있습니까?
Harpo Lilja: AI는 정확성, 일관성 및 가용성에서 탁월합니다. 인간과 달리 AI는 감정 기복을 겪지 않습니다. AI 상담원은 아프지도 않고, 휴가를 가지도 않으며, 연중무휴 24시간 이용 가능합니다.
“인간 상담원은 일반적으로 초기 응답에 30초에서 60초가 걸리지만, AI 상담원은 단 몇 초 만에 응답합니다. AI는 티켓의 약 60%를 독립적으로 처리할 수 있습니다. 더 깊은 통합을 통해 AI는 보너스를 자동 지급하는 것과 같은 경우 80% 이상의 사례를 관리할 수 있습니다. 인간 상담원이 티켓을 해결하는 데는 위치에 따라 $5에서 $15의 비용이 들지만, AI 티켓 처리 비용은 $0.20에서 $3에 불과합니다.“
이러한 상당한 비용 절감은 AI 대화 내에 프로모션 제안을 삽입함으로써 새로운 수익 기회를 가능하게 합니다. 이런 방식으로 고객 지원은 비용 센터에서 수익화 채널로 진화합니다.
AI 지원에서 경쟁 우위로서의 개인화
개인화된 상호작용은 운영자들에게 시장 우위를 제공합니다. 다국어 AI 상담원은 지역 및 문화별로 구성 가능하며, 라틴 아메리카와 같이 다양한 시장을 위해 지역 표현과 톤을 사용하여 대화를 맞춤 설정할 수 있습니다. Harpo는 AI가 입금 페이지에서 보낸 시간과 같은 사용자 행동을 실시간으로 추적할 수 있으며, 고객의 요구에 맞는 관련 지원이나 교차 판매 제안을 선제적으로 제공할 수 있다고 지적합니다.
SiGMA 뉴스: AI는 다양한 시장, 특히 지역 언어 차이가 있는 라틴 아메리카에서 지원을 어떻게 개인화합니까?
Harpo Lilja: “저희 AI 상담원은 시장별로 설정 가능하며, 250개 이상의 언어를 지원하고 시장별, 심지어 지역별로도 맞춤 설정할 수 있습니다. 라틴 아메리카 시장의 경우, AI는 콜롬비아, 멕시코 또는 아르헨티나 출신 플레이어에게 친숙한 지역 표현을 채택합니다. 인간 트레이너는 목소리 톤을 정의하고 피드백을 기반으로 AI를 지속적으로 훈련합니다. 시스템은 플레이어 IP, 계정 언어 및 위치를 추적하여 커뮤니케이션을 정확하게 맞춤 설정합니다. 이는 전 세계 운영들이 수십 명의 현지어 상담원을 고용하는 것을 피하도록 돕습니다. 예를 들어, 필리핀에 기반을 둔 영어 사용 상담원이 있는 지원 센터가 AI의 실시간 번역 처리와 함께 전 세계 플레이어와 소통할 수 있습니다. 이 설정은 서비스 효율성을 높이고 비용을 절감합니다.“
SiGMA 뉴스: AI는 지역 언어 뉘앙스를 어떻게 결정합니까?
Harpo Lilja: “채팅이 시작될 때, AI는 플레이어의 IP 주소, 언어 설정 및 인증 데이터를 사용하여 응답을 조정합니다. 이러한 세분화된 접근 방식은 운영들이 여러 시장에 효율적으로 서비스를 제공할 수 있도록 합니다. 10개 언어를 위해 80명의 상담원을 관리하는 대신, AI가 대부분의 문의를 처리하여 운영 복잡성과 직원 이직 문제를 극적으로 낮춥니다.”
이탈률 감소를 위한 선제적 자동화
AI가 연중무휴 24시간 빠르고 정확한 응답을 제공하지만, 운영자들은 상호작용이 플레이어의 여정을 향상시키는지 방해하는지 모니터링해야 합니다. Harpo는 AI 행동을 개선하기 위해서는 고객 피드백 루프가 필수적이라고 강조합니다.
SiGMA 뉴스: (입금 오류 감지와 같은) 선제적 자동화가 기존의 인간 주도 지원팀과 비교하여 플레이어 이탈을 줄이는 데 어떤 역할을 합니까?
Harpo Lilja: “좋은 예입니다. 저는 가장 필수적인 지원 티켓 중 하나가 입금 실패라고 생각합니다. 누군가가 결제를 시도했지만 할 수 없습니다. 결제 시스템은 무언가 잘못되었다는 오류 메시지를 받습니다. 일반적으로 플레이어는 다시 시도하고, 다시 시도한 다음, 사이트를 떠나거나 고객 지원팀으로 이동할 수 있습니다. 그러면 고객 지원팀은 사례를 열고, 조사하고, 문제를 찾아야 합니다. 그렇지 않으면 플레이어에게 나중에 다시 오라고 말하며, 이는 높은 이탈 위험과 같습니다.
Tugi가 귀하의 결제 시스템에 통합되면, 우리는 이 오류에 대한 결제 시스템의 API 호출을 받습니다. 우리는 채팅을 열고, 플레이어에게 이러한 일이 발생했음을 API를 통해 통보받습니다. AI 상담원은 채팅을 열고 플레이어에게 ‘입금을 시도했습니다. X 때문에 실패했습니다. 이를 해결하려면 이것을 해야 합니다.’라고 알려줍니다. 이는 즉시 발생하며 이탈을 크게 줄입니다. 이것은 무엇이든 적용할 수 있습니다. 웹사이트를 탐색할 때 플레이어는 어디로 가야 할지 모릅니다. AI는 패턴을 보고 제안과 함께 채팅을 열 수 있습니다. 예를 들어, 플레이어가 입금 페이지에서 3분 동안 머문다면, AI는 도움이 필요한지 물어볼 수 있습니다. 이것은 기존의 지원보다 더 효과적입니다.”
AI 솔루션의 규정 준수 및 추적 가능성
현재 iGaming 환경에서는 전 세계적으로 규제 조사가 강화되고 있습니다. 따라서, 운영 효율성과 엄격한 규정 준수 및 투명한 추적 가능성 사이의 균형을 맞추는 것이 AI 기반 고객 지원 솔루션에 필수적입니다.
SiGMA 뉴스: 규제 조사가 증가하는 상황에서, AI 기반 솔루션은 고객 상호작용에서 효율성과 규정 준수 및 추적 가능성의 균형을 어떻게 맞춥니까?
Harpo Lilja: “저는 컴퓨터가 전반적으로 이것을 더 잘 처리할 수 있다고 생각하지만, 모든 것이 AI는 아닙니다. 우리는 이벤트 소싱이라는 것을 사용하는데, 이는 시스템의 모든 이벤트가 잠겨(기록되어) 손실이 없는 데이터 설계 패턴입니다. 예를 들어, Amazon에서 장바구니에 3개의 제품을 추가하고, 1개를 제거한 다음 구매하면, 레거시 시스템은 종종 2개를 구매했다고만 봅니다. 그들은 당신이 1개를 제거했다는 것을 모릅니다. 이 정보는 플레이어 만족도에 매우 흥미롭습니다. 규제 관점에서 보면, 모든 이벤트가 손실 없이 발생했다는 것을 알 수 있습니다. 이 정보를 어떻게 할지는 각 운영자에게 달려 있지만, 필요할 때 규제 당국과 운영자 간의 교환을 위한 좋은 시너지가 존재합니다.“
차세대 AI 상담원은 비교할 수 없는 속도와 정밀도로 응답함으로써 VIP 플레이어 관리 및 유지의 핵심이 될 수 있습니다. 시간은 매우 중요합니다. 오늘 적절한 제안이 내일은 쓸모없어질 수 있습니다. 동AI의 실시간 플레이어 행동 분석과 빠른 적응 능력은 사용자 평생 가치와 충성도를 높이는 데 신속하고 맞춤화된 상호작용을 중요하게 만듭니다. 역동적인 부문에서 AI를 신속하게 사용하는 것은 운영자들이 기회를 놓치기 전에 모든 기회를 활용할 수 있도록 보장합니다. 이 기사의 2부에서는 차세대 AI 상담원이 글로벌 iGaming에서 VIP 플레이어 관리 및 유지 전략의 중심이 될 수 있는 방법을 더 자세히 탐구할 것입니다. .
이 기사는 2025년 10월 1일에 스페인어로 처음 게재되었습니다.
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