AI เปลี่ยนการสนับสนุนลูกค้าให้กลายเป็นตัวขับเคลื่อนรายได้: สัมภาษณ์กับ Harpo Lilja
ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าในภาค iGaming ทั่วโลกกำลังพัฒนาอย่างรวดเร็ว ตัวแทนปัญญาประดิษฐ์อาจไม่สามารถแทนที่ตัวแทนมนุษย์ได้ทั้งหมด แต่พวกเขาสามารถพัฒนาบทบาทหน้าที่ของตนเองได้อย่างแน่นอน การเป็นผู้ฝึกอบรมด้าน AI ช่วยให้ตัวแทนมนุษย์สามารถเปลี่ยนการสนับสนุนให้กลายเป็นเครื่องมือสร้างรายได้เชิงกลยุทธ์ได้ ในการสัมภาษณ์ 2 ตอนนี้ ฮาร์โป ลิลจา ซีอีโอของ Tugi Tark จะอธิบายว่า AI ปรับเปลี่ยนรูปแบบการสนับสนุน สร้างช่องทางรายได้ใหม่ และปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าทั่วโลกอย่างไร
ช่องทางรายได้ใหม่จากตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้า AI
การสนับสนุนลูกค้าที่ใช้ AI เปิดโอกาสใหม่ๆ สำหรับการสร้างรายได้ใน iGaming ฮาร์โปอธิบายว่า ความเร็ว ความพร้อมใช้งาน และความสม่ำเสมอของ AI ช่วยให้ผู้ให้บริการสามารถจัดการตั๋วสนับสนุนได้มากถึง 80% โดยอัตโนมัติ นอกจากนี้ บริษัทต่างๆ ยังสามารถฝังข้อเสนอโปรโมชั่นไว้ในการโต้ตอบกับ AI ได้อีกด้วย ตัวอย่างเช่น เมื่อผู้เล่นสอบถามเกี่ยวกับการจัดส่ง บอท AI สามารถนำเสนอตัวเลือกการจัดส่งแบบพรีเมียมได้ การผสานรวมนี้ทำให้การสนับสนุนกลายเป็นช่องทางสร้างรายได้ แทนที่จะเป็นเพียงต้นทุน
ข่าว SiGMA: AI กำลังเปลี่ยนการสนับสนุนลูกค้าจากต้นทุนเป็นศูนย์มูลค่าใน iGaming ได้อย่างไร?
Harpo Lilja: AI โดดเด่นในเรื่องความแม่นยำ ความสม่ำเสมอ และความพร้อมใช้งาน AI ต่างจากมนุษย์ตรงที่ AI ไม่มีอารมณ์แปรปรวน ตัวแทน AI ไม่เคยป่วย ไม่เคยลาพักร้อน และพร้อมให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน
“โดยทั่วไปแล้ว เจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์จะใช้เวลา 30 ถึง 60 วินาทีในการตอบสนองในตอนแรก แต่เจ้าหน้าที่ AI ตอบกลับภายในเวลาเพียงไม่กี่วินาที AI สามารถจัดการตั๋วได้ประมาณ 60% ด้วยตนเอง ด้วยการผสานรวมที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น AI สามารถจัดการเคสได้มากกว่า 80% เช่น การมอบโบนัสโดยอัตโนมัติ ค่าใช้จ่ายของเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ในการแก้ไขตั๋วอยู่ระหว่าง 5 ถึง 15 ดอลลาร์สหรัฐ ขึ้นอยู่กับสถานที่ ในขณะที่ค่าใช้จ่ายในการจัดการตั๋วของ AI อยู่ระหว่าง 0.20 ถึง 3 ดอลลาร์สหรัฐ”
การลดต้นทุนที่สำคัญนี้เปิดโอกาสสร้างรายได้ใหม่ๆ ด้วยการฝังข้อเสนอโปรโมชั่นไว้ในบทสนทนา AI วิธีนี้ช่วยให้ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าพัฒนาจากศูนย์ต้นทุนไปเป็นช่องทางสร้างรายได้
การปรับแต่งให้มีความเฉพาะตัวเป็นข้อได้เปรียบในการแข่งขันในการสนับสนุน AI
การโต้ตอบแบบเฉพาะบุคคลช่วยให้ผู้ให้บริการได้เปรียบทางการตลาด เอเจนต์ AI หลายภาษาสามารถกำหนดค่าได้ตามภูมิภาคและวัฒนธรรม และสามารถปรับแต่งการสนทนาโดยใช้สำนวนและน้ำเสียงท้องถิ่นสำหรับตลาดที่หลากหลาย เช่น ละตินอเมริกา Harpo ชี้ให้เห็นว่า AI สามารถติดตามพฤติกรรมผู้ใช้แบบเรียลไทม์ เช่น เวลาที่ใช้ในหน้าฝากเงิน และนำเสนอความช่วยเหลือที่เกี่ยวข้องหรือคำแนะนำการขายแบบไขว้ที่สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าอย่างเชิงรุก
ข่าว SiGMA: AI ปรับแต่งการสนับสนุนในตลาดที่หลากหลายได้อย่างไร โดยเฉพาะในละตินอเมริกาที่มีความแตกต่างของภาษาในแต่ละภูมิภาค?
Harpo Lilja: “ตัวแทน AI ของเราสามารถตั้งค่าได้ตามตลาด รองรับมากกว่า 250 ภาษา และสามารถปรับแต่งได้ตามตลาด แม้กระทั่งตามภูมิภาค สำหรับตลาดละตินอเมริกา AI จะใช้สำนวนภาษาท้องถิ่นที่ผู้เล่นจากโคลอมเบีย เม็กซิโก หรืออาร์เจนตินาคุ้นเคย ผู้ฝึกสอนที่เป็นมนุษย์จะกำหนดน้ำเสียงและฝึกฝน AI อย่างต่อเนื่องตามฟีดแบ็ก ระบบจะติดตาม IP ของผู้เล่น ภาษาของบัญชี และตำแหน่งที่ตั้ง เพื่อปรับแต่งการสื่อสารให้เหมาะสม ซึ่งช่วยให้ผู้ให้บริการทั่วโลกหลีกเลี่ยงการจ้างตัวแทนเจ้าของภาษาจำนวนมาก ตัวอย่างเช่น ศูนย์สนับสนุนในฟิลิปปินส์ซึ่งมีเจ้าหน้าที่ที่พูดภาษาอังกฤษ สามารถสื่อสารกับผู้เล่นทั่วโลกได้ โดย AI จะจัดการการแปลแบบเรียลไทม์ การตั้งค่านี้จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการและลดต้นทุน”
ข่าว SiGMA: AI กำหนดความแตกต่างของภาษาในแต่ละภูมิภาคได้อย่างไร?
Harpo Lilja: “เมื่อเริ่มแชท AI จะใช้ที่อยู่ IP ของผู้เล่น การตั้งค่าภาษา และข้อมูลยืนยันตัวตนเพื่อปรับการตอบกลับ วิธีการแบบละเอียดนี้ช่วยให้ผู้ให้บริการสามารถให้บริการแก่ตลาดหลายแห่งได้อย่างมีประสิทธิภาพ แทนที่จะต้องจัดการเจ้าหน้าที่ 80 คนใน 10 ภาษา AI จะจัดการคำถามส่วนใหญ่ ซึ่งช่วยลดความซับซ้อนในการดำเนินงานและปัญหาการลาออกของพนักงานได้อย่างมาก“
ระบบอัตโนมัติเชิงรุกเพื่อลดการเลิกใช้บริการ
แม้ว่า AI จะตอบสนองอย่างรวดเร็วและแม่นยำตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน แต่ผู้ปฏิบัติงานจะต้องตรวจสอบว่าการโต้ตอบนั้นช่วยส่งเสริมหรือขัดขวางการเดินทางของผู้เล่นหรือไม่ Harpo เน้นย้ำว่าวงจรข้อเสนอแนะของลูกค้ามีความจำเป็นต่อการปรับปรุงพฤติกรรมของ AI
ข่าว SiGMA: ระบบอัตโนมัติเชิงรุก (เช่น การตรวจจับข้อผิดพลาดในการฝากเงิน) มีบทบาทอย่างไรในการลดอัตราการสูญเสียผู้เล่นเมื่อเทียบกับทีมสนับสนุนที่นำโดยมนุษย์แบบเดิม?
Harpo Lilja: “นี่เป็นตัวอย่างที่ดี คุณรับฝากเงินไม่สำเร็จ เพราะผมคิดว่านั่นเป็นหนึ่งในตั๋วสนับสนุนที่สำคัญที่สุดที่มีอยู่ มีคนพยายามชำระเงินแต่ทำไม่ได้ ระบบการชำระเงินจะได้รับข้อความแสดงข้อผิดพลาดว่ามีบางอย่างผิดพลาด โดยปกติ ผู้เล่นอาจลองอีกครั้งแล้วครั้งเล่า แล้วออกจากเว็บไซต์หรือไปที่ฝ่ายบริการลูกค้า จากนั้นฝ่ายบริการลูกค้าจะต้องเปิดเคส ตรวจสอบ และค้นหาปัญหา หากไม่เป็นเช่นนั้น ให้แจ้งให้ผู้เล่นกลับมาใหม่ในภายหลัง ซึ่งมีความเสี่ยงสูงที่จะยกเลิกบริการ”
“หาก Tugi ถูกผสานรวมเข้ากับระบบการชำระเงินของคุณ เราจะได้รับ API เรียกจากระบบการชำระเงินเกี่ยวกับข้อผิดพลาดนี้ เราจะเปิดแชทและได้รับการแจ้งเตือนผ่าน API ว่าปัญหานี้เกิดขึ้นกับผู้เล่น ตัวแทน AI จะเปิดแชทและแจ้งผู้เล่นว่า: ‘คุณพยายามฝากเงิน แต่ล้มเหลวเนื่องจาก X คุณต้องดำเนินการนี้เพื่อแก้ไขปัญหานี้’ ปัญหานี้เกิดขึ้นทันทีและช่วยลดอัตราการยกเลิกบริการได้อย่างมาก คุณสามารถนำไปใช้กับทุกอย่างได้ เมื่อใช้งานเว็บไซต์ ผู้เล่นไม่รู้ว่าจะต้องไปที่ใด AI สามารถมองเห็นรูปแบบและเปิดแชทพร้อมคำแนะนำ ตัวอย่างเช่น หากผู้เล่นใช้เวลาสามนาทีในหน้าฝากเงิน AI จะสามารถถามว่าพวกเขาต้องการความช่วยเหลือหรือไม่ ซึ่งมีประสิทธิภาพมากกว่าการสนับสนุนแบบเดิม”
การปฏิบัติตามข้อกำหนดและการตรวจสอบย้อนกลับในโซลูชัน AI
ในแวดวง iGaming ในปัจจุบัน การตรวจสอบกฎระเบียบกำลังทวีความรุนแรงมากขึ้นทั่วโลก ดังนั้น การสร้างสมดุลระหว่างประสิทธิภาพในการดำเนินงาน การปฏิบัติตามกฎระเบียบอย่างเคร่งครัด และการตรวจสอบย้อนกลับที่โปร่งใส จึงเป็นสิ่งสำคัญสำหรับโซลูชันการสนับสนุนลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI
ข่าว SiGMA: เนื่องจากมีการตรวจสอบกฎระเบียบที่เข้มงวดมากขึ้น โซลูชันที่ขับเคลื่อนด้วย AI จะสร้างสมดุลระหว่างประสิทธิภาพกับการปฏิบัติตามข้อกำหนดและการตรวจสอบย้อนกลับในการโต้ตอบกับลูกค้าได้อย่างไร?
Harpo Lilja: “ผมคิดว่าโดยรวมแล้วคอมพิวเตอร์จัดการเรื่องนี้ได้ดีกว่า แต่ไม่ใช่ว่าทุกอย่างจะเป็น AI เราใช้สิ่งที่เรียกว่า Event Sourcing ซึ่งเป็นรูปแบบการออกแบบข้อมูลที่ทุกเหตุการณ์ในระบบจะถูกล็อกไว้ คุณจะไม่สูญเสียอะไรเลย ยกตัวอย่างเช่น บน Amazon หากคุณเพิ่มสินค้าสามชิ้นลงในตะกร้า แล้วลบออกหนึ่งชิ้น แล้วซื้อ ระบบเดิมมักจะเห็นว่าคุณซื้อไปสองชิ้น พวกเขาไม่รู้ว่าคุณลบออกไปหนึ่งชิ้น ข้อมูลนี้น่าสนใจมากสำหรับความพึงพอใจของผู้เล่น จากมุมมองของหน่วยงานกำกับดูแล คุณรู้ว่าทุกเหตุการณ์เกิดขึ้นโดยไม่มีการสูญเสีย การจะนำข้อมูลไปทำอะไรนั้นขึ้นอยู่กับผู้ให้บริการแต่ละราย แต่อย่างไรก็ตาม ก็มีการทำงานร่วมกันที่ดีเพื่อการแลกเปลี่ยนระหว่างหน่วยงานกำกับดูแลและผู้ให้บริการเมื่อจำเป็น”
เอเจนต์ AI รุ่นใหม่อาจกลายเป็นกุญแจสำคัญในการบริหารจัดการและรักษาผู้เล่น VIP ด้วยการตอบสนองที่รวดเร็วและแม่นยำอย่างไม่มีใครเทียบ เวลาเป็นสิ่งสำคัญ ข้อเสนอที่เกี่ยวข้องในวันนี้อาจกลายเป็นสิ่งที่ล้าสมัยในวันพรุ่งนี้ การวิเคราะห์พฤติกรรมผู้เล่นแบบเรียลไทม์ของ AI และความสามารถในการปรับตัวอย่างรวดเร็ว ทำให้การโต้ตอบที่รวดเร็วและปรับแต่งได้มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการเพิ่มมูลค่าตลอดชีพและความภักดีของผู้ใช้ การใช้ AI อย่างรวดเร็วในภาคส่วนที่มีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลารับประกันว่าผู้ให้บริการจะใช้ประโยชน์จากทุกโอกาสก่อนที่จะพลาดไป ในตอนที่สองของบทความนี้ เราจะเจาะลึกลงไปว่าเอเจนต์ AI รุ่นใหม่จะเข้ามามีบทบาทสำคัญต่อกลยุทธ์การบริหารจัดการและรักษาผู้เล่น VIP ในวงการ iGaming ระดับโลกได้อย่างไร
บทความนี้เผยแพร่ครั้งแรกเป็นภาษาสเปนเมื่อวันที่ 1 ตุลาคม 2025
จังหวะของไซปรัสเปลี่ยนแปลงไปตามฤดูกาล แต่ความเสี่ยงยังคงสูงอยู่ มาร่วม SiGMA iGathering: Dine Drink Dance – ฉบับฤดูใบไม้ร่วง ที่เมืองลิมาซอล วันที่ 17 ตุลาคมนี้ ตั้งแต่การกระซิบกระซาบการลงทุนไปจนถึงความร่วมมือกับกลุ่มประเทศ CIS SiGMA iGathering คือสถานที่แรกที่จะจับมือกับดีลในอนาคต
