การพนันอย่างมีความรับผิดชอบกลายเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ด้านประสบการณ์ลูกค้าของผู้ให้บริการพนัน
ประสบการณ์ของลูกค้ากลายเป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญที่สร้างความแตกต่างในการแข่งขันในตลาดการพนันกีฬาของบราซิล นับตั้งแต่กฎระเบียบมีผลบังคับใช้เมื่อต้นปี 2025 ผู้ประกอบการได้ขยายการลงทุนไม่เพียงแต่ในด้านเทคโนโลยีและความปลอดภัยเท่านั้น แต่ยังรวมถึงโครงการการพนันอย่างมีความรับผิดชอบและการสนับสนุนลูกค้าเฉพาะทางด้วย การเปลี่ยนแปลงแนวทางนี้เป็นหนึ่งในหัวข้อหลักที่ได้มีการหารือกันในระหว่างการประชุมสุดยอด ClienteSA X-Summit 2026 ซึ่งจัดขึ้นที่เซาเปาโล
งานนี้ถือเป็นหนึ่งในงานประชุมด้านประสบการณ์ลูกค้า (CX) ที่ใหญ่ที่สุดในละตินอเมริกา โดยรวบรวมผู้เชี่ยวชาญจากหลากหลายภาคส่วนมาหารือเกี่ยวกับอิทธิพลของประสบการณ์ลูกค้าที่มีต่อความยั่งยืนของธุรกิจ หนึ่งในหัวข้อสำคัญคือ “การพนันอย่างมีความรับผิดชอบในฐานะส่วนหนึ่งของเส้นทางประสบการณ์ลูกค้า” ซึ่งมีวิทยากรคือ Maria Neves ผู้อำนวยการฝ่าย CX การสนับสนุนลูกค้า และช่องทางชื่อเสียงของ Esportes Gaming Brasil (EGB) และ Carolina Luna หัวหน้าฝ่ายการปฏิบัติตามกฎระเบียบของบริษัท ซึ่งดำเนินงานแบรนด์ Esportes da Sorte, Onabet และ Lottu การอภิปรายยังรวมถึง Ricardo Magri ผู้ร่วมก่อตั้ง Empresa Brasileira de Apoio ao Compulsivo (EBAC) และดำเนินรายการโดย Wellington Paes ผู้ก่อตั้ง Conexão Customer
การอภิปรายแสดงให้เห็นว่าการคุ้มครองผู้เล่นไม่ได้ถูกมองว่าเป็นเพียงภาระผูกพันทางกฎหมายอีกต่อไป แต่ได้กลายเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์ของลูกค้าเอง ในตลาดที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างมากหลังจากการออกกฎระเบียบเกี่ยวกับการพนันแบบอัตราต่อรองคงที่ บริษัทต่างๆ ได้พยายามบูรณาการการสนับสนุนลูกค้า การปฏิบัติตามกฎระเบียบ เทคโนโลยี และเครือข่ายการสนับสนุนเฉพาะทาง เข้าไว้ในกลยุทธ์ความสัมพันธ์กับลูกค้าที่เป็นหนึ่งเดียว
กฎระเบียบได้เปลี่ยนมุมมองของผู้ประกอบการที่มีต่อลูกค้า
การอนุมัติกฎหมายฉบับที่ 14,790 ซึ่งประกาศใช้ในเดือนธันวาคม 2023 ได้วางกรอบทางกฎหมายสำหรับตลาดการพนันกีฬาและการเล่นเกมออนไลน์ที่มีการควบคุมในบราซิล นับตั้งแต่นั้นมา หน่วยงานกำกับดูแลการพนันและรางวัล (SPA) ซึ่งอยู่ภายใต้กระทรวงการคลัง ได้ออกกฎระเบียบหลายฉบับเพื่อกำหนดเกณฑ์สำหรับการออกใบอนุญาต การโฆษณา การป้องกันการฟอกเงิน ความซื่อสัตย์ในวงการกีฬา และการคุ้มครองผู้บริโภค ในทางปฏิบัติ กฎระเบียบเหล่านี้ได้ให้ความสำคัญกับแนวคิดการพนันอย่างมีความรับผิดชอบมากขึ้นในกิจกรรมของผู้ประกอบการ
ระหว่างการเสวนา Carolina Luna เน้นย้ำว่า การปฏิบัติตามกฎระเบียบไม่ได้ถูกมองว่าเป็นเพียงหน้าที่ด้านการกำกับดูแลอีกต่อไป แต่ได้เข้ามามีส่วนร่วมโดยตรงในการกำหนดประสบการณ์ของผู้ใช้ ตามที่เธอระบุ กฎระเบียบได้สร้างความรับผิดชอบใหม่ๆ ให้กับผู้ประกอบการที่ได้รับใบอนุญาต และได้รวบรวมแผนกต่างๆ เช่น ฝ่ายบริการลูกค้า การกำกับดูแล และความซื่อสัตย์เข้าด้วยกัน เธอยังกล่าวอีกว่า โมเดลของบราซิลต้องการโครงสร้างเฉพาะที่มุ่งเน้นทั้งการปฏิบัติตามกฎระเบียบและความสัมพันธ์กับลูกค้า เพื่อเสริมสร้างการคุ้มครองผู้เล่นให้แข็งแกร่งยิ่งขึ้น
ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าเริ่มระบุสถานการณ์ที่มีความเสี่ยง
อีกหัวข้อหนึ่งที่พูดคุยกันในระหว่างการเสวนาคือบทบาทที่เปลี่ยนแปลงไปของทีมสนับสนุนลูกค้า Maria Neves กล่าวว่า การสนับสนุนลูกค้าไม่ควรจำกัดอยู่แค่การแก้ไขปัญหาหรือปัญหาด้านการใช้งานเท่านั้น ตามที่ผู้บริหารท่านนี้กล่าว ประสบการณ์ของผู้ใช้ยังรวมถึงการสังเกตสัญญาณของการพนันที่เป็นอันตรายและการให้คำแนะนำก่อนที่สถานการณ์จะเลวร้ายลงด้วย
ในบริบทนี้ เครื่องมือต่างๆ เช่น วงเงินฝาก วงเงินที่เสีย การพักชั่วคราว และกลไกการยกเว้นตนเอง ได้กลายเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์ของลูกค้า เมื่อพบสัญญาณของความเปราะบาง ฝ่ายบริการลูกค้าสามารถแนะนำผู้ใช้ไปยังองค์กรที่เชี่ยวชาญด้านการให้การสนับสนุนทางจิตวิทยาและการบำบัดรักษาการติดการพนันได้
ผู้อำนวยการอธิบายว่าเป้าหมายคือการสร้างความสัมพันธ์บนพื้นฐานของความไว้วางใจและการสนับสนุน ปราศจากการตัดสิน พร้อมทั้งจัดหาทรัพยากรเพื่อช่วยให้ผู้เล่นสามารถควบคุมกิจกรรมการพนันของตนเองได้ แนวทางนี้เป็นไปตามแนวโน้มที่พบในตลาดที่มีการกำกับดูแลอย่างเป็นระบบมากขึ้น เช่น สหราชอาณาจักรและประเทศอื่นๆ ในยุโรป ซึ่งนโยบายคุ้มครองผู้บริโภคเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ทางธุรกิจของผู้ประกอบการรายใหญ่แล้ว
เทคโนโลยีช่วยขยายกลไกการป้องกัน
นอกเหนือจากการสนับสนุนจากมนุษย์แล้ว เทคโนโลยียังมีบทบาทสำคัญในการป้องกันการฉ้อโกงและการระบุรูปแบบพฤติกรรมที่มีความเสี่ยงสูงอีกด้วย
ระหว่างการเสวนา Carolina Luna อธิบายว่า Esportes Gaming Brasil ใช้กระบวนการ KYC (Know Your Customer) การจดจำใบหน้า การตรวจสอบเอกสาร และการตรวจสอบบัญชีธนาคาร เพื่อยืนยันตัวตนของผู้ใช้ บริษัทฯ ยังทำงานร่วมกับโซลูชันป้องกันการฉ้อโกงที่พัฒนาขึ้นโดยความร่วมมือกับ Sportradar บริษัทระดับนานาชาติที่รู้จักกันดีในด้านการให้บริการอัตราต่อรองกีฬาและระบบตรวจสอบความถูกต้องที่สามารถตรวจจับการบิดเบือนผลการแข่งขันได้
เธอระบุว่ากลไกเหล่านี้ช่วยทั้งปกป้องสภาพแวดล้อมการพนันและระบุพฤติกรรมที่อาจบ่งชี้ถึงการใช้แพลตฟอร์มอย่างไม่เหมาะสม หากระบบตรวจพบสัญญาณของความเปราะบาง กระบวนการภายในจะจัดให้มีการติดต่อและส่งต่อผู้เชี่ยวชาญไปยังองค์กรพันธมิตร เช่น Empresa Brasileira de Apoio ao Compulsivo (EBAC) และ Instituto de Apoio ao Apostador (IAA) ซึ่งรับผิดชอบในการให้การสนับสนุนแบบสหสาขาวิชาชีพในกรณีดังกล่าว
วัฒนธรรมองค์กรก็เป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์เช่นกัน
Maria Neves กล่าวว่า การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าเริ่มต้นจากภายในบริษัทเอง เธอกล่าวว่า การเตรียมทีมเป็นสิ่งสำคัญเพื่อให้มั่นใจว่าพนักงานทุกคนเข้าใจทั้งข้อกำหนดทางกฎหมายและหลักการของการพนันอย่างมีความรับผิดชอบ การฝึกอบรมภายในและโปรแกรมสร้างความตระหนักรู้ควรเป็นส่วนหนึ่งของกิจวัตรประจำวันของบริษัท แม้กระทั่งก่อนที่จะสื่อสารกับสาธารณชน เป้าหมายคือเพื่อให้มั่นใจว่าผู้เชี่ยวชาญทุกคนเข้าใจตรงกันเกี่ยวกับวิธีการทำงานของแพลตฟอร์ม กฎหมายของบราซิล และแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดในการบริการลูกค้า
การบูรณาการระหว่างบุคลากร เทคโนโลยี และการปฏิบัติตามกฎระเบียบนี้ ถูกนำเสนอว่าเป็นหนึ่งในปัจจัยที่ช่วยให้ผู้ประกอบการสามารถมอบประสบการณ์การใช้งานที่ปลอดภัยยิ่งขึ้นแก่ลูกค้า และเสริมสร้างความไว้วางใจในการดำเนินงานของตน
อีกหัวข้อหนึ่งที่พูดคุยกันในระหว่างการเสวนาคือ ทัศนคติของสาธารณชนต่ออุตสาหกรรมการพนัน แม้ว่าอุตสาหกรรมนี้จะเติบโตอย่างรวดเร็วในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา แต่ตัวแทนจากภาคอุตสาหกรรมก็ยอมรับว่ายังมีบางส่วนของสังคมที่ยังคงมองกิจกรรมนี้ด้วยความสงสัย ตามที่ผู้ร่วมเสวนากล่าว การขยายขอบเขตการอภิปรายเกี่ยวกับความโปร่งใส การคุ้มครองผู้บริโภค และความรับผิดชอบ สามารถช่วยลดทัศนคติเชิงลบนี้ได้
การที่ภาคส่วนนี้เข้าร่วมกิจกรรมเพื่อพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้า สะท้อนให้เห็นถึงความพยายามที่จะปรับการพนันกีฬาให้สอดคล้องกับแนวปฏิบัติที่ได้รับการยอมรับอย่างดีแล้วในภาคส่วนอื่นๆ ของเศรษฐกิจ เช่น การธนาคาร การค้าปลีก และเทคโนโลยี ซึ่งมีการตรวจสอบตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้า ความปลอดภัย และคุณภาพการบริการอย่างต่อเนื่อง
บทความนี้ได้รับการตีพิมพ์ครั้งแรกในหน้า SiGMA News ของโปรตุเกส เมื่อวันที่ 3 กรกฎาคม 2026
ที่เมืองเม็กซิโกซิตี้ ระหว่างวันที่ 1-3 กันยายน 2026 การประชุม SiGMA North America จะเป็นการพบกันระหว่างอเมริกาเหนือและละตินอเมริกา ต้อนรับผู้เข้าร่วมงาน 4,000 คน เป็นเวลาสามวัน เพื่อแลกเปลี่ยนความรู้ ข้อมูลเชิงลึก และแรงบันดาลใจสำหรับสตาร์ทอัพ ข้อมูลเชิงลึกที่แท้จริง ธุรกิจที่แท้จริง จองที่นั่งของคุณได้เลย
