ज़िम्मेदार जुआ बेटिंग ऑपरेटर्स की कस्टमर अनुभव स्ट्रैटेजी का हिस्सा बना
ब्राज़ील के स्पोर्ट्स बेटिंग मार्केट में कस्टमर एक्सपीरियंस एक मुख्य कॉम्पिटिटिव अंतर बन गया है। 2025 की शुरुआत में रेगुलेशन लागू होने के बाद से, ऑपरेटरों ने न केवल टेक्नोलॉजी और सिक्योरिटी में, बल्कि ज़िम्मेदार गैंबलिंग पहल और खास कस्टमर सपोर्ट में भी अपने इन्वेस्टमेंट को बढ़ाया है। साओ पाउलो में हुए ClienteSA X-Summit 2026 के दौरान नज़रिए में यह बदलाव मुख्य टॉपिक में से एक था।
यह इवेंट, जिसे लैटिन अमेरिका में सबसे बड़े कस्टमर एक्सपीरियंस (CX) गैदरिंग में से एक माना जाता है, इसमें अलग-अलग सेक्टर के प्रोफेशनल्स एक साथ आए और इस बात पर चर्चा की कि कस्टमर एक्सपीरियंस बिज़नेस की सस्टेनेबिलिटी पर कैसे असर डालता है। इन सेशन में “कस्टमर एक्सपीरियंस जर्नी के हिस्से के तौर पर ज़िम्मेदार जुआ” भी शामिल था, जिसमें एस्पोर्ट्स गेमिंग ब्रासिल (EGB) में CX, कस्टमर सपोर्ट और रेप्युटेशन चैनल्स की डायरेक्टर मारिया नेवेस और कंपनी की हेड ऑफ़ कंप्लायंस कैरोलिना लूना शामिल थीं, जो एस्पोर्ट्स दा सॉर्टे, ओनाबेट और लोट्टू ब्रांड्स को ऑपरेट करती है। इस चर्चा में एम्प्रेसा ब्रासीलीरा डे अपोइओ एओ कंपल्सिवो (EBAC) के को-फ़ाउंडर रिकार्डो मैग्री भी शामिल थे, और इसे कोनेक्साओ कस्टमर के फ़ाउंडर वेलिंगटन पेस ने मॉडरेट किया।
इस चर्चा से पता चला कि प्लेयर प्रोटेक्शन को अब सिर्फ़ एक रेगुलेटरी ज़िम्मेदारी के तौर पर नहीं देखा जाता, बल्कि यह कस्टमर जर्नी का ही हिस्सा बन गया है। फिक्स्ड-ऑड्स बेटिंग के रेगुलेशन के बाद मार्केट में बड़े बदलाव हुए हैं, कंपनियों ने कस्टमर सपोर्ट, कम्प्लायंस, टेक्नोलॉजी और स्पेशल सपोर्ट नेटवर्क को एक यूनिफाइड कस्टमर रिलेशनशिप स्ट्रेटेजी में इंटीग्रेट करने की कोशिश की है।
रेगुलेशन ने ऑपरेटरों के कस्टमर को देखने का तरीका बदल दिया
दिसंबर 2023 में लागू हुए लॉ नंबर 14,790 की मंज़ूरी ने ब्राज़ील में रेगुलेटेड स्पोर्ट्स बेटिंग और ऑनलाइन गेमिंग मार्केट के लिए लीगल फ्रेमवर्क बनाया। तब से, फाइनेंस मिनिस्ट्री के तहत काम करने वाले सेक्रेटेरिएट ऑफ़ प्राइज़ेज़ एंड बेटिंग (SPA) ने कई ऑर्डिनेंस जारी किए हैं, जिनमें लाइसेंसिंग, एडवरटाइज़िंग, एंटी-मनी लॉन्ड्रिंग, स्पोर्ट्स इंटेग्रिटी और कंज्यूमर प्रोटेक्शन के लिए क्राइटेरिया तय किए गए हैं। असल में, इन नियमों ने ऑपरेटर्स की एक्टिविटीज़ में ज़िम्मेदार गैंबलिंग के कॉन्सेप्ट को बहुत ज़्यादा अहमियत दी है।
पैनल के दौरान, कैरोलिना लूना ने इस बात पर ज़ोर दिया कि कम्प्लायंस को अब सिर्फ़ एक रेगुलेटरी फ़ंक्शन के तौर पर नहीं देखा जाता है और यह सीधे यूज़र एक्सपीरियंस को बनाने में शामिल हो गया है। उनके अनुसार, रेगुलेशन ने लाइसेंस्ड ऑपरेटर्स के लिए नई ज़िम्मेदारियाँ बनाई हैं और कस्टमर सर्विस, गवर्नेंस और इंटेग्रिटी जैसे डिपार्टमेंट्स को एक साथ लाया है। उन्होंने यह भी कहा कि ब्राज़ीलियन मॉडल में प्लेयर प्रोटेक्शन को मज़बूत करने के लिए कम्प्लायंस और कस्टमर रिलेशनशिप दोनों पर फोकस करने वाले डेडिकेटेड स्ट्रक्चर की ज़रूरत होती है।
कस्टमर सपोर्ट कमज़ोर स्थितियों की पहचान करना शुरू करता है
पैनल के दौरान चर्चा का एक और टॉपिक कस्टमर सपोर्ट टीम की बदलती भूमिका थी। मारिया नेवेस ने कहा कि कस्टमर सपोर्ट सिर्फ़ सवालों या ऑपरेशनल दिक्कतों को हल करने तक ही सीमित नहीं होना चाहिए। एग्जीक्यूटिव के अनुसार, यूज़र एक्सपीरियंस में नुकसानदायक जुए के संकेतों को पहचानना और स्थिति बिगड़ने से पहले गाइडेंस देना भी शामिल है।
इस मामले में, डिपॉज़िट लिमिट, लॉस लिमिट, टेम्पररी ब्रेक और सेल्फ़-एक्सक्लूज़न मैकेनिज़्म जैसे टूल कस्टमर जर्नी का हिस्सा बन गए हैं। जब कमज़ोरी के लक्षण दिखते हैं, तो कस्टमर सपोर्ट यूज़र्स को साइकोलॉजिकल सपोर्ट और जुए की लत के इलाज में स्पेशलाइज़ करने वाले ऑर्गनाइज़ेशन के पास भेज सकता है।
डायरेक्टर ने बताया कि इसका मकसद भरोसे और सपोर्ट पर आधारित रिश्ता बनाना है, बिना किसी जजमेंट के, साथ ही प्लेयर्स को उनकी जुए की एक्टिविटी पर कंट्रोल बनाए रखने में मदद करने के लिए रिसोर्स देना है। यह तरीका यूनाइटेड किंगडम और दूसरे यूरोपियन देशों जैसे ज़्यादा मैच्योर रेगुलेटेड मार्केट में देखे गए ट्रेंड को फॉलो करता है, जहाँ कंज्यूमर प्रोटेक्शन पॉलिसी पहले से ही बड़े ऑपरेटर्स की बिज़नेस स्ट्रेटेजी का हिस्सा हैं।
टेक्नोलॉजी रोकथाम के तरीकों को बढ़ाती है
इंसानी मदद के अलावा, टेक्नोलॉजी ने फ्रॉड को रोकने और व्यवहार के संभावित हाई-रिस्क पैटर्न की पहचान करने में भी अहम भूमिका निभाई है।
पैनल के दौरान, कैरोलिना लूना ने बताया कि एस्पोर्ट्स गेमिंग ब्रासिल यूज़र्स की पहचान कन्फर्म करने के लिए KYC (नो योर कस्टमर) प्रोसेस, फेशियल रिकग्निशन, डॉक्यूमेंट वेरिफिकेशन और बैंक अकाउंट वैलिडेशन का इस्तेमाल करता है। कंपनी स्पोर्टराडार के साथ पार्टनरशिप में बनाए गए एंटी-फ्रॉड सॉल्यूशन पर भी काम करती है। स्पोर्टराडार एक इंटरनेशनल कंपनी है जो स्पोर्ट्स ऑड्स और इंटीग्रिटी मॉनिटरिंग सिस्टम देने के लिए जानी जाती है, जो मैच में होने वाली हेराफेरी का पता लगा सकती है।
उनके अनुसार, ये तरीके बेटिंग के माहौल को बचाने और ऐसे व्यवहार की पहचान करने में मदद करते हैं जो प्लेटफॉर्म के गलत इस्तेमाल का संकेत दे सकते हैं। अगर सिस्टम कमज़ोरी के संकेत पहचानते हैं, तो एक इंटरनल प्रोसेस पार्टनर ऑर्गनाइज़ेशन जैसे कि एम्प्रेसा ब्रासीलीरा डे अपोइओ एओ कम्पल्सिवो (EBAC) और इंस्टिट्यूटो डे अपोइओ एओ अपोस्टाडोर (IAA) से खास कॉन्टैक्ट और रेफ़रल का इंतज़ाम करता है, जो ऐसे मामलों में मल्टीडिसिप्लिनरी सपोर्ट के लिए ज़िम्मेदार हैं।
ऑर्गनाइज़ेशनल कल्चर भी स्ट्रैटेजी का हिस्सा है
मारिया नेवेस के अनुसार, एक मज़बूत कस्टमर एक्सपीरियंस बनाना कंपनी के अंदर से ही शुरू होता है। उन्होंने कहा कि सभी कर्मचारियों को रेगुलेटरी ज़रूरतों और ज़िम्मेदार गैंबलिंग के सिद्धांतों को समझने के लिए टीमों को तैयार करना ज़रूरी है। लोगों से बातचीत से पहले ही कंपनी के रूटीन में इंटरनल ट्रेनिंग और अवेयरनेस प्रोग्राम होने चाहिए। इसका मकसद यह पक्का करना है कि सभी प्रोफेशनल्स इस बात से सहमत हों कि प्लेटफॉर्म कैसे काम करता है, ब्राजील के कानून क्या हैं, और कस्टमर सर्विस में सबसे अच्छे तरीके क्या हैं।
लोगों, टेक्नोलॉजी और कम्प्लायंस के इस इंटीग्रेशन को उन फैक्टर्स में से एक के तौर पर पेश किया गया जो ऑपरेटरों को एक सुरक्षित कस्टमर जर्नी देने और उनके ऑपरेशन्स में भरोसा मजबूत करने में मदद करते हैं।
पैनल के दौरान जिस एक और टॉपिक पर चर्चा हुई, वह था बेटिंग सेक्टर के बारे में लोगों की सोच। हाल के सालों में इंडस्ट्री के तेजी से बढ़ने के बावजूद, इसके प्रतिनिधियों ने माना कि समाज का एक हिस्सा अभी भी इस एक्टिविटी को शक की नज़र से देखता है। पैनलिस्ट के अनुसार, ट्रांसपेरेंसी, कंज्यूमर प्रोटेक्शन और ज़िम्मेदारी के बारे में चर्चा बढ़ाने से इस स्टिग्मा को कम करने में मदद मिल सकती है।
कस्टमर एक्सपीरियंस इवेंट्स में सेक्टर की भागीदारी स्पोर्ट्स बेटिंग को उन तरीकों के साथ जोड़ने की कोशिश को भी दिखाती है जो इकॉनमी के दूसरे एरिया, जैसे बैंकिंग, रिटेल और टेक्नोलॉजी में पहले से ही अच्छी तरह से स्थापित हैं, जहाँ कस्टमर सैटिस्फैक्शन, सिक्योरिटी और सर्विस क्वालिटी इंडिकेटर्स पर लगातार नज़र रखी जाती है।
यह आर्टिकल सबसे पहले 3 जुलाई 2026 को पुर्तगाली SiGMA न्यूज़ पेज पर पब्लिश हुआ था।
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