Ответственная игра становится частью стратегии букмекеров
Ответственная игра перестает быть исключительно нормативным требованием и становится важной частью клиентского опыта на рынке ставок в Бразилии. После вступления в силу нового регулирования в начале 2025 года операторы активно инвестируют не только в технологии и безопасность, но и в развитие программ ответственной игры и специализированной службы поддержки. Эта тема стала одной из центральных на конференции ClienteSA X-Summit 2026, которая прошла в Сан-Паулу.
Конференция ClienteSA X-Summit 2026 — одна из крупнейших конференций Латинской Америки по клиентскому опыту. Участники из разных отраслей обсуждали, как сервис влияет на устойчивость бизнеса. Одной из ключевых сессий стала дискуссия «Ответственная игра как часть клиентского пути». В ней приняли участие директор по клиентскому опыту, поддержке и управлению репутацией Esportes Gaming Brasil (EGB) Мария Невес, руководитель отдела комплаенса компании Каролина Луна, представлявшие бренды Esportes da Sorte, Onabet и Lottu, а также сооснователь Empresa Brasileira de Apoio ao Compulsivo (EBAC) Рикарду Магри. Модератором выступил основатель Conexão Customer Веллингтон Паэс.
Участники дискуссии отметили, что защита игроков больше не воспринимается исключительно как требование законодательства. Сегодня она становится неотъемлемой частью взаимодействия с клиентами. После легализации ставок с фиксированными коэффициентами компании начали объединять службы поддержки, комплаенс, технологические решения и профильные организации в единую стратегию работы с пользователями.
Регулирование ставок в Бразилии изменило подход операторов к клиентам
Закон № 14 790, принятый в декабре 2023 года, сформировал правовую основу для регулируемого рынка спортивных ставок и онлайн-игр в Бразилии. После этого Секретариат по призам и ставкам (SPA), входящий в структуру Министерства финансов, выпустил ряд нормативных актов, устанавливающих требования к лицензированию, рекламе, борьбе с отмыванием денег, обеспечению честности спортивных соревнований и защите потребителей. В результате принципы ответственной игры заняли значительно более важное место в деятельности лицензированных операторов.
Во время панели Каролина Луна подчеркнула, что комплаенс уже не ограничивается контролем за соблюдением законодательства, а напрямую влияет на пользовательский опыт. По ее словам, новое регулирование расширило обязанности лицензированных операторов и объединило работу служб поддержки, корпоративного управления и подразделений по обеспечению добросовестности. Она также отметила, что бразильская модель требует создания отдельных структур, отвечающих одновременно за соблюдение нормативных требований и взаимодействие с клиентами, что усиливает защиту игроков.
Служба поддержки помогает выявлять признаки игровой зависимости
Еще одной темой обсуждения стала меняющаяся роль службы поддержки. Мария Невес отметила, что ее задачи уже не ограничиваются ответами на вопросы пользователей или решением технических проблем. По ее словам, качественный клиентский сервис также предполагает умение вовремя распознавать признаки проблемного поведения и предлагать помощь до того, как ситуация выйдет из-под контроля.
Поэтому лимиты на депозиты и проигрыши, возможность сделать временный перерыв или воспользоваться механизмом самоисключения стали частью клиентского пути. Если специалисты замечают признаки уязвимости, они могут направить пользователя в организации, оказывающие психологическую помощь и поддержку людям с игровой зависимостью.
По словам Невес, главная цель — выстроить доверительные отношения без осуждения и предоставить игрокам инструменты, которые помогут сохранять контроль над игрой. Такой подход уже давно используют зрелые регулируемые рынки, включая Великобританию и ряд европейских стран, где защита потребителей стала частью бизнес-стратегии крупнейших операторов.
Технологии расширяют возможности профилактики
Помимо работы специалистов, важную роль в предотвращении нарушений и выявлении рискованного поведения играют современные технологии.
Каролина Луна рассказала, что Esportes Gaming Brasil использует процедуры KYC (Know Your Customer), биометрическую идентификацию, проверку документов и банковских счетов для подтверждения личности пользователей. Кроме того, компания сотрудничает с международным поставщиком решений Sportradar, который предоставляет инструменты для борьбы с мошенничеством, мониторинга честности спортивных соревнований и выявления возможных договорных матчей.
По словам Луны, эти технологии помогают не только защищать рынок ставок, но и выявлять поведение, которое может свидетельствовать о неправильном использовании платформы. Если система фиксирует признаки уязвимости, запускается внутренний протокол: специалисты связываются с пользователем и при необходимости направляют его в партнерские организации — Empresa Brasileira de Apoio ao Compulsivo (EBAC) или Instituto de Apoio ao Apostador (IAA), где оказывают комплексную поддержку.
Корпоративная культура становится частью стратегии
Мария Невес считает, что качественный клиентский опыт начинается внутри компании. По ее словам, сотрудники должны хорошо понимать не только требования законодательства, но и принципы ответственной игры. Поэтому внутреннее обучение и программы повышения осведомленности должны стать постоянной частью работы еще до взаимодействия с клиентами. Это позволяет всем сотрудникам одинаково понимать принципы работы платформы, требования бразильского законодательства и лучшие практики обслуживания пользователей.
Подготовленная команда, современные технологии и грамотный комплаенс — вот что позволяет операторам сделать клиентский путь безопаснее и укрепить доверие к своим сервисам.
Еще одной темой обсуждения стало отношение общества к индустрии ставок. Несмотря на стремительный рост рынка в последние годы, представители отрасли признали, что часть общества по-прежнему относится к нему настороженно. По мнению участников панели, открытый диалог о прозрачности, защите потребителей и социальной ответственности поможет постепенно снизить этот уровень недоверия.
Участие представителей отрасли в конференциях по клиентскому опыту также показывает стремление рынка ставок применять лучшие практики, давно ставшие стандартом в банковском секторе, розничной торговле и технологических компаниях, где качество обслуживания, безопасность и удовлетворенность клиентов постоянно оцениваются и совершенствуются.
Оригинал статьи опубликован на португальском на SiGMA News 3 июля 2026 года.
Читайте главные новости индустрии iGaming и еженедельный дайджест от SiGMA. Будьте в курсе событий и пользуйтесь специальными предложениями для подписчиков нашей email-рассылки. Подписывайтесь по ссылке.
