Il gioco responsabile diventa una priorità per gli operatori di scommesse
L’esperienza del cliente è diventata uno dei principali fattori di differenziazione competitiva nel mercato brasiliano delle scommesse sportive. Da quando la regolamentazione è entrata in vigore all’inizio del 2025, gli operatori hanno aumentato gli investimenti non solo in tecnologia e sicurezza, ma anche nelle iniziative di gioco responsabile e nei servizi di assistenza clienti specializzati. Questo cambiamento di approccio è stato uno dei temi principali affrontati durante il ClienteSA X-Summit 2026, svoltosi a San Paolo.
L’evento, considerato uno dei più importanti appuntamenti dedicati alla Customer Experience in America Latina, ha riunito professionisti di diversi settori per discutere di come l’esperienza del cliente influenzi la sostenibilità delle imprese. Tra gli incontri in programma figurava la sessione “Il gioco responsabile come parte del percorso dell’esperienza del cliente”, alla quale hanno partecipato Maria Neves, direttrice della Customer Experience, dell’assistenza clienti e dei canali dedicati alla reputazione di Esportes Gaming Brasil (EGB), e Carolina Luna, responsabile della conformità normativa della società, che gestisce i marchi Esportes da Sorte, Onabet e Lottu. Al dibattito ha preso parte anche Ricardo Magri, cofondatore dell’Azienda Brasiliana di Supporto ai Giocatori Compulsivi (Empresa Brasileira de Apoio ao Compulsivo – EBAC), con la moderazione di Wellington Paes, fondatore di Conexão Customer.
Il confronto ha evidenziato come la tutela dei giocatori non sia più considerata soltanto un obbligo normativo, ma sia ormai parte integrante dell’intero percorso dell’esperienza del cliente. In un mercato profondamente trasformato dalla regolamentazione delle scommesse a quota fissa, le aziende stanno cercando di integrare assistenza clienti, conformità normativa, tecnologia e reti di supporto specializzate in una strategia unitaria di gestione del rapporto con il cliente.
La regolamentazione ha cambiato il modo in cui gli operatori considerano i clienti
L’approvazione della Legge n. 14.790, promulgata nel dicembre 2023, ha definito il quadro giuridico del mercato regolamentato delle scommesse sportive e del gioco online in Brasile. Da allora, diverse ordinanze emanate dal Segretariato per i Premi e le Scommesse (Secretariat of Prizes and Betting – SPA), organismo che fa capo al Ministero delle Finanze, hanno stabilito i criteri per il rilascio delle licenze, la pubblicità, il contrasto al riciclaggio di denaro, l’integrità sportiva e la tutela dei consumatori. In pratica, queste norme hanno attribuito un’importanza molto maggiore al concetto di gioco responsabile all’interno delle attività degli operatori.
Nel corso del dibattito, Carolina Luna ha sottolineato che la conformità normativa non è più vista esclusivamente come una funzione regolatoria, ma è diventata un elemento direttamente coinvolto nella definizione dell’esperienza dell’utente. Secondo Luna, la regolamentazione ha introdotto nuove responsabilità per gli operatori autorizzati e ha favorito una maggiore collaborazione tra dipartimenti quali assistenza clienti, governance e integrità. Ha inoltre osservato che il modello brasiliano richiede strutture dedicate sia alla conformità normativa sia alla gestione del rapporto con il cliente, con l’obiettivo di rafforzare la tutela dei giocatori.
L’assistenza clienti inizia a individuare le situazioni di vulnerabilità
Un altro tema affrontato durante il dibattito è stato il ruolo sempre più centrale dei team di assistenza clienti. Maria Neves ha affermato che il servizio clienti non dovrebbe limitarsi a risolvere dubbi o problemi operativi. Secondo la dirigente, l’esperienza dell’utente comprende anche la capacità di riconoscere i segnali di un comportamento di gioco potenzialmente dannoso e di fornire un supporto prima che la situazione peggiori.
In questo contesto, strumenti come i limiti di deposito, i limiti di perdita, le pause temporanee e i meccanismi di autoesclusione sono diventati parte integrante del percorso del cliente. Quando vengono individuati segnali di vulnerabilità, il servizio di assistenza può indirizzare gli utenti verso organizzazioni specializzate nel supporto psicologico e nel trattamento della dipendenza dal gioco.
La direttrice ha spiegato che l’obiettivo è costruire un rapporto basato sulla fiducia e sul sostegno, privo di giudizi, offrendo al tempo stesso strumenti che aiutino i giocatori a mantenere il controllo della propria attività di gioco. Questo approccio segue una tendenza già consolidata nei mercati regolamentati più maturi, come il Regno Unito e altri Paesi europei, dove le politiche di tutela dei consumatori sono ormai parte integrante della strategia aziendale dei principali operatori.
La tecnologia amplia i meccanismi di prevenzione
Oltre al supporto umano, anche la tecnologia ha assunto un ruolo fondamentale nella prevenzione delle frodi e nell’individuazione di comportamenti potenzialmente ad alto rischio.
Durante il dibattito, Carolina Luna ha spiegato che Esportes Gaming Brasil (EGB) utilizza procedure Conosci il tuo cliente (Know Your Customer – KYC), sistemi di riconoscimento facciale, verifica dei documenti e convalida dei conti bancari per confermare l’identità degli utenti. L’azienda si avvale inoltre di soluzioni antifrode sviluppate in collaborazione con Sportradar, società internazionale nota per la fornitura di quote sportive e sistemi di monitoraggio dell’integrità in grado di individuare possibili manipolazioni delle competizioni sportive.
Secondo Luna, questi strumenti contribuiscono sia a proteggere l’ambiente delle scommesse sia a individuare comportamenti che potrebbero indicare un utilizzo non appropriato della piattaforma. Se i sistemi rilevano segnali di vulnerabilità, viene attivata una procedura interna che prevede un contatto specializzato con l’utente e il suo eventuale indirizzamento verso organizzazioni partner, come l’Azienda Brasiliana di Supporto ai Giocatori Compulsivi (EBAC) e l’Istituto di Supporto agli Scommettitori (IAA), responsabili dell’assistenza multidisciplinare in questi casi.
Anche la cultura aziendale fa parte della strategia
Secondo Maria Neves, costruire un’esperienza del cliente di alto livello inizia dall’interno dell’azienda. La dirigente ha affermato che preparare adeguatamente il personale è essenziale affinché tutti i dipendenti comprendano sia i requisiti normativi sia i principi del gioco responsabile. I programmi di formazione e sensibilizzazione interna dovrebbero far parte della normale attività aziendale ancora prima della comunicazione rivolta al pubblico. L’obiettivo è garantire che tutti i professionisti siano allineati sul funzionamento della piattaforma, sulla legislazione brasiliana e sulle migliori pratiche nell’assistenza ai clienti.
Questa integrazione tra persone, tecnologia e conformità normativa è stata indicata come uno degli elementi che consentono agli operatori di offrire un percorso più sicuro ai clienti e di rafforzare la fiducia nelle proprie attività.
Un altro tema affrontato durante il dibattito ha riguardato la percezione pubblica del settore delle scommesse. Nonostante la rapida crescita registrata negli ultimi anni, i rappresentanti del comparto hanno riconosciuto che una parte della società continua a guardare a questa attività con scetticismo. Secondo i relatori, ampliare il dibattito su trasparenza, tutela dei consumatori e responsabilità può contribuire a ridurre questo pregiudizio.
La partecipazione del settore a eventi dedicati alla Customer Experience riflette inoltre il tentativo di allineare il comparto delle scommesse sportive alle pratiche già consolidate in altri settori dell’economia, come quello bancario, il commercio al dettaglio e la tecnologia, dove gli indicatori relativi alla soddisfazione dei clienti, alla sicurezza e alla qualità del servizio vengono monitorati costantemente.
Questo articolo è stato pubblicato per la prima volta sulla pagina portoghese di SiGMA News il 3 luglio 2026.
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