Jogo responsável é estratégia de experiência do cliente das operadoras de apostas
A experiência do cliente tem se tornado um dos principais diferenciais competitivos no mercado brasileiro de apostas esportivas. Com a regulamentação em vigor desde o início de 2025, as operadoras passaram a ampliar seus investimentos não apenas em tecnologia e segurança, mas também em iniciativas voltadas ao jogo responsável e ao atendimento especializado. Essa mudança de postura foi um dos principais temas debatidos durante o ClienteSA X-Summit 2026, realizado em São Paulo.
O evento, considerado um dos maiores encontros de Customer Experience (CX) da América Latina, reuniu profissionais de diversos setores para discutir como a experiência do consumidor influencia a sustentabilidade dos negócios. Entre os painéis da programação esteve “Jogo Responsável como parte da jornada da Experiência”, que contou com a participação de Maria Neves, diretora de CX, Suporte ao Cliente e Canais Reputacionais do Grupo Esportes Gaming Brasil (EGB), e Carolina Luna, head de Compliance da empresa, responsável pelas marcas Esportes da Sorte, Onabet e Lottu. O debate também reuniu Ricardo Magri, cofundador da Empresa Brasileira de Apoio ao Compulsivo (EBAC), e foi mediado por Wellington Paes, fundador da Conexão Customer.
A discussão mostrou como a proteção ao apostador deixou de ser encarada apenas como uma obrigação regulatória para se tornar parte da própria jornada do cliente. Em um mercado que passou por profundas transformações após a regulamentação das apostas de quota fixa, as empresas têm buscado integrar atendimento, compliance, tecnologia e redes de apoio especializadas em uma única estratégia de relacionamento.
Regulamentação mudou a forma como operadoras enxergam o cliente
A aprovação da Lei nº 14.790, sancionada em dezembro de 2023, estabeleceu as bases legais para o funcionamento do mercado regulado de apostas esportivas e jogos online no Brasil. Desde então, diversas portarias da Secretaria de Prêmios e Apostas (SPA), vinculada ao Ministério da Fazenda, passaram a definir critérios para licenciamento, publicidade, prevenção à lavagem de dinheiro, integridade esportiva e proteção ao consumidor. Na prática, essas regras fizeram com que o conceito de jogo responsável ganhasse uma importância muito maior dentro das operações.
Durante o painel, Carolina Luna destacou que o compliance deixou de ser visto apenas como uma área voltada ao cumprimento de normas e passou a participar diretamente da construção da experiência do usuário. Segundo ela, a regulamentação criou novas responsabilidades para as empresas licenciadas e aproximou setores como atendimento ao cliente, governança e integridade. A executiva ressaltou ainda que o modelo brasileiro exige estruturas específicas voltadas tanto à conformidade quanto ao relacionamento com o consumidor, fortalecendo a proteção aos apostadores.
Atendimento passa a identificar situações de vulnerabilidade
Outro ponto abordado durante o debate foi a evolução do papel das equipes de atendimento. Maria Neves afirmou que o suporte ao cliente não deve se limitar à resolução de dúvidas ou problemas operacionais. Segundo a executiva, a experiência do usuário também envolve reconhecer sinais de comportamento de risco e oferecer orientação antes que uma situação se agrave.
Nesse contexto, ferramentas como limites de depósitos, controle de perdas, pausas temporárias e mecanismos de autoexclusão passaram a fazer parte da jornada do cliente. Quando são identificados indícios de vulnerabilidade, o atendimento pode direcionar o usuário para instituições especializadas em apoio psicológico e tratamento do jogo compulsivo.
A diretora explicou que o objetivo é construir uma relação baseada na confiança e no acolhimento, sem julgamentos, oferecendo recursos para que o apostador mantenha controle sobre sua atividade. Essa abordagem segue uma tendência observada em mercados regulados mais maduros, como Reino Unido e outros países europeus, onde políticas de proteção ao consumidor já fazem parte da estratégia comercial das principais operadoras.
Tecnologia amplia mecanismos de prevenção
Além do atendimento humano, a tecnologia também tem desempenhado um papel importante na prevenção de fraudes e na identificação de padrões considerados de risco.
Durante o painel, Carolina Luna explicou que o Grupo Esportes Gaming Brasil utiliza processos de KYC (Know Your Customer), reconhecimento facial, documentoscopia e validação da conta bancária para confirmar a identidade dos usuários. A empresa também trabalha com soluções antifraude desenvolvidas em parceria com a Sportradar, companhia internacional conhecida por fornecer odds esportivas e sistemas de monitoramento de integridade capazes de detectar possíveis manipulações de resultados.
Segundo ela, esses mecanismos ajudam tanto a proteger o ambiente de apostas quanto a identificar comportamentos que possam indicar uso inadequado da plataforma. Caso os sistemas apontem sinais de vulnerabilidade, existe um fluxo interno que prevê contato especializado e encaminhamento para instituições parceiras, como a Empresa Brasileira de Apoio ao Compulsivo (EBAC) e o Instituto de Apoio ao Apostador (IAA), responsáveis pelo acompanhamento multiprofissional desses casos.
Cultura organizacional também faz parte da estratégia
Para Maria Neves, construir uma boa experiência para o cliente começa dentro da própria empresa. Ela comentou que a preparação das equipes é fundamental para que todos os colaboradores compreendam tanto as exigências regulatórias quanto os princípios do jogo responsável. Treinamentos internos e programas de conscientização devem fazer parte da rotina da companhia antes mesmo da comunicação com o público externo. A proposta é garantir que todos os profissionais estejam alinhados em relação ao funcionamento da plataforma, à legislação brasileira e às melhores práticas de atendimento.
Essa integração entre pessoas, tecnologia e compliance foi apresentada como um dos fatores que permitem oferecer uma jornada mais segura aos usuários e fortalecer a confiança na operação.
Outro tema debatido durante o painel foi a percepção pública sobre o setor de apostas. Apesar do crescimento acelerado da indústria nos últimos anos, seus representantes reconhecem que ainda existe resistência de parte da sociedade em relação à atividade. Para as participantes do debate, ampliar espaços de discussão sobre transparência, proteção ao consumidor e responsabilidade pode contribuir para reduzir esse estigma.
A participação do setor em eventos voltados à experiência do cliente também reflete uma tentativa de aproximar as apostas esportivas de práticas já consolidadas em outros segmentos da economia, como bancos, varejo e empresas de tecnologia, onde indicadores de satisfação, segurança e qualidade do atendimento são acompanhados continuamente.
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