AIがカスタマーサポートを収益源に変革：ハルポ・リルヤ氏インタビュー
人工知能（AI）エージェントは、人間のオペレーターを完全に置き換えることはできないかもしれませんが、その役割を確実に強化することができます。人間のオペレーターがAIのトレーナーとなることで、サポート業務を戦略的な収益源に変えることも可能です。本記事の2部構成インタビューでは、Tugi Tarkの最高経営責任者であるハルポ・リルヤ氏が、AIがカスタマーサポートをどのように変革し、新たな収益源を生み出し、世界中で顧客体験を向上させているかを解説します。
AIカスタマーサポートによる新たな収益源
AIを活用したカスタマーサポートは、iGamingにおける収益化の新たな機会を開きます。リルヤ氏によれば、AIのスピード、可用性、一貫性により、オペレーターはサポートチケットの最大80％を自律的に処理することが可能です。さらに、AIとのやり取りの中にプロモーションを組み込むこともできます。たとえば、プレイヤーが配送に関して質問した場合、AIボットがプレミアム配送オプションを提示することができます。この統合により、サポートは単なるコストではなく、収益チャネルに変わります。
SiGMAニュース：AIはどのようにiGamingのカスタマーサポートをコストセンターから価値センターに変えているのでしょうか？
ハルポ・リルヤ氏：「AIは正確性、一貫性、可用性に優れています。人間とは異なり、AIは気分の浮き沈みに左右されません。AIエージェントは病気にならず、休暇も取らず、24時間365日稼働可能です。
人間のオペレーターは初回応答に通常30〜60秒かかりますが、AIは数秒で対応します。AIは約60％のチケットを自律的に処理できます。より深く統合すれば、ボーナスの自動付与など、80％以上のケースをAIが管理できます。人間がチケットを処理するコストは地域によって1件あたり5〜15米ドルですが、AIによる処理コストは0.20〜3米ドルに抑えられます。」
この大幅なコスト削減により、AIとの会話内にプロモーションを組み込むことで新たな収益機会が生まれます。こうして、カスタマーサポートはコストセンターから収益化チャネルへと進化するのです。
AIサポートにおける競争優位としてのパーソナライズ
パーソナライズされたやり取りは、オペレーターに市場での競争優位をもたらします。多言語対応のAIエージェントは、地域や文化ごとに設定可能で、ラテンアメリカのように多様な市場に対して、現地の表現やトーンを使った会話をカスタマイズできます。リルヤ氏は、AIがユーザーの行動をリアルタイムで追跡し、入金ページでの滞在時間などに基づいて、顧客のニーズに沿った支援やクロスセル提案を積極的に提供できる点を指摘します。
SiGMAニュース：ラテンアメリカなど、地域ごとの言語差がある多様な市場で、AIはどのようにサポートをパーソナライズしていますか？
ハルポ・リルヤ氏：「当社のAIエージェントは市場ごとに設定可能で、250以上の言語に対応できます。市場ごと、場合によっては地域ごとにカスタマイズも可能です。ラテンアメリカ市場では、コロンビア、メキシコ、アルゼンチンのプレイヤーに馴染みのある現地表現をAIが採用します。人間のトレーナーがトーンを定義し、フィードバックに基づきAIを継続的にトレーニングします。システムはプレイヤーのIP、アカウント言語、所在地を追跡し、正確にコミュニケーションを調整します。これにより、世界中のオペレーターが多数のネイティブオペレーターを雇う必要がなくなります。たとえば、フィリピン拠点の英語対応サポートセンターでも、AIがリアルタイム翻訳を行うことで世界中のプレイヤーとコミュニケーションが可能です。この仕組みにより、サービス効率が向上し、コストも削減されます。」
SiGMAニュース：AIはどのように地域の言語ニュアンスを判別するのですか？
ハルポ・リルヤ氏：「チャットが開始されると、AIはプレイヤーのIPアドレス、言語設定、認証データを使用して応答を調整します。この細かいアプローチにより、オペレーターは複数の市場に効率的に対応できます。10言語に80人のオペレーターを配置する代わりに、AIが大部分の問い合わせを処理することで、運用の複雑さや従業員の離職リスクを大幅に低減できます。」
チャーン削減のためのプロアクティブな自動化
AIは24時間365日、迅速かつ正確な応答を提供しますが、オペレーターはそのやり取りがプレイヤー体験を向上させているか、それとも妨げているかを常に監視する必要があります。ハルポ・リルヤ氏は、カスタマーフィードバックのループがAIの振る舞いを改善する上で不可欠だと強調します。
SiGMAニュース：入金エラー検知のようなプロアクティブ自動化は、従来の人間主体のサポートと比べて、プレイヤーのチャーン（離脱）を減らす上でどのような役割を果たしますか？
ハルポ・リルヤ氏：「良い例があります。入金が失敗したケースです。これは最も重要なサポートチケットの一つだと思います。プレイヤーが支払いを試みても失敗すると、決済システムがエラーを返します。通常、プレイヤーは再試行しても失敗を繰り返し、サイトを離れるかカスタマーサポートに連絡します。サポートはケースを開き、問題を調査し、解決策を提示する必要があります。それができなければ、『後で戻ってきてください』となり、高いチャーンリスクにつながります。
Tugiを決済システムに統合していれば、決済システムからこのエラーのAPI通知を受け取ります。AIエージェントがチャットを開き、『入金を試みましたがXのため失敗しました。解決するにはこれを行ってください』と即座にプレイヤーに通知します。これによりチャーンは大幅に減少します。
この仕組みはあらゆる場面に応用可能です。プレイヤーがウェブサイトを閲覧中に迷っている場合、AIがパターンを分析し、チャットでサポートを提案します。例えば入金ページに3分滞在している場合、AIが『お手伝いが必要ですか？』と声をかけます。これは従来のサポートよりも効果的です。」
AIソリューションにおけるコンプライアンスとトレーサビリティ
現在のiGaming業界では、世界的に規制監視が強化されています。そのため、AI駆動のカスタマーサポートでは、運用効率と厳格なコンプライアンス、透明性のあるトレーサビリティのバランスが不可欠です。
SiGMAニュース：規制監視が強まる中で、AIソリューションはどのように効率性とコンプライアンス、トレーサビリティを両立していますか？
ハルポ・リルヤ氏：「全体的に見ると、こうした処理はコンピューターの方が得意です。ただし、すべてがAIではありません。当社は『イベントソーシング』というデータ設計パターンを使用しています。これは、システム内のすべてのイベントが記録され、情報が失われない仕組みです。例えばAmazonで3つの商品をカートに入れ、1つ削除して購入した場合、従来のシステムでは2つ購入としか認識されません。削除された1つの情報は反映されないのです。この情報はプレイヤー満足度を分析する上で非常に重要です。規制の観点からも、すべてのイベントが失われることなく記録されていることが分かります。情報の活用方法は各オペレーター次第ですが、必要に応じて規制当局とオペレーター間での情報共有に有益な相乗効果が生まれます。」
次世代AIエージェントは、VIPプレイヤー管理や維持において重要な存在になる可能性があります。迅速かつ精確に対応することで、AIのリアルタイムのプレイヤー行動分析と適応能力を活かし、ライフタイムバリューとロイヤルティを向上させることができます。動的な業界でAIを素早く活用することで、オペレーターはあらゆる機会を逃さずに活かすことができます。
この記事の第2部では、次世代AIエージェントがどのようにグローバルiGamingにおけるVIPプレイヤー管理や維持戦略の中心となり得るかを、さらに詳しく探ります。
本記事は2025年10月1日にスペイン語で初公開されました。
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