人工智能如何改变合规与客户沟通
近年来，人工智能一直是行业内的热门话题，尤其是在其对通信领域产生深远影响方面。它已经改变了品牌与客户沟通的方式，尤其是在金融和监管等领域。Deriskly 首席执行官 Tatiana Botskina 分享了她对人工智能如何从沟通到金融层面改变行业的见解。
“我们正在进入一个高度个性化的时代，客户与人工智能互动的频率将高于与人类互动，而这其中也蕴含着一定的风险，”Tatiana 表示。行业在平衡客户想听什么、运营商和服务提供商希望传达什么，以及法律允许他们说什么之间一直面临挑战。而人工智能正是在这一差距中发挥作用。它可以通过以下方式帮助在这些目标之间架起桥梁：
- 理解客户需求
- 分析内容
- 协助提升复杂产品的金融素养
- 为客户提供简单明了的反馈，帮助他们更好地理解所提供的产品和服务
- 帮助企业以符合自身品牌定位的声音进行沟通
整合来自客户反馈的实时洞察
“金融服务公司和科技企业掌握着大量非结构化数据，而这些数据的利用率却非常低。这些数据可以被转化为一个运营引擎，为企业提供行动建议，”Tatiana 指出。例如：
- 如何降低风险
- 识别企业内部的系统性风险
- 提升客户体验和利润率
人工智能有助于为企业描绘更宏观的全景图。通过整合来自合规、客户支持和产品等不同部门的数据，人工智能可以帮助组织做出重大战略决策。这种整合不仅鼓励企业将数据视为衡量工具，更将其视为建立信任的机制。
利用人工智能克服沟通挑战
根据 Deriskly 的研究，客户对金融机构沟通清晰度进行了评分。“平均而言，金融服务网站上有 25% 的内容对客户来说并不清晰，”Tatiana 分享道。“这意味着许多客户并不真正理解自己正在签署的内容。这类沟通失误会带来巨大的合规风险，并导致信任缺失，”她补充道。
Deriskly 发现，表述不清晰的段落数量最多的内容，往往也对应着最多的投诉。企业可以通过清晰、简单地传达产品价值来避免此类问题。他们需要在简化表达与避免过度简化或歪曲产品数据之间找到平衡。人工智能通过衡量沟通清晰度，帮助企业维持这种平衡。
人工智能驱动的沟通工具的未来影响
“我相信，人工智能将使关系更加以信任为基础，并具备更强的情境感知能力，”Tatiana 表示。人工智能将作为客户与机构之间的中介层，能够理解用户意图、企业的产品供给，并将二者有效连接起来。
如果人工智能得到负责任的发展，它将成为一层信任机制，而这对许多企业而言至关重要。它将帮助企业把产品和服务的价值准确传达给合适的客户。品牌将逐步摆脱基于细分客户群的模式，转而提供反映每位个体偏好的个性化方案。“人工智能就是世界的未来，在这个未来中，我们将能够实现利润的最优配置，”Tatiana 总结道。
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