Cómo la IA está transformando el cumplimiento normativo y la comunicación con los clientes
La inteligencia artificial ha sido uno de los temas más comentados en la industria en los últimos años, especialmente por cómo está transformando el sector de la comunicación. Ha cambiado la forma en que las marcas se comunican con sus clientes, sobre todo en sectores como las finanzas y la regulación. Tatiana Botskina, directora ejecutiva de Deriskly, compartió su visión sobre cómo la IA está transformando la industria, desde la comunicación hasta los aspectos financieros.
“Estamos entrando en una era de hiperpersonalización en la que veremos a los clientes interactuar más con la inteligencia artificial que con personas, y ahí es donde surgen algunos riesgos”, señala Tatiana. La industria se enfrenta al reto de equilibrar lo que los clientes quieren escuchar, lo que los operadores y proveedores de servicios quieren comunicar y lo que la ley les permite decir. En ese espacio es donde entra la IA. Puede ayudar a cerrar esa brecha entre todos estos objetivos haciendo lo siguiente:
- Comprender las necesidades de los clientes
- Analizar contenidos
- Ayudar en la alfabetización financiera de productos complejos
- Ofrecer a los clientes comentarios sencillos que les ayuden a entender mejor los productos y servicios ofrecidos
- Ayudar a las empresas a comunicarse con una voz alineada con su propia identidad de marca
Integración de información en tiempo real a partir del feedback del cliente
“Las empresas de servicios financieros y las compañías tecnológicas manejan una enorme cantidad de datos no estructurados, y están muy infrautilizados. Estos datos pueden convertirse en un motor operativo que ofrezca recomendaciones sobre qué hacer”, explica Tatiana. Por ejemplo:
- Cómo mitigar riesgos
- Identificar riesgos sistémicos dentro de la organización
- Mejorar la experiencia del cliente y los márgenes de beneficio
La IA ayuda a ofrecer una visión más amplia a las empresas. Al utilizar datos recopilados de distintos departamentos, como cumplimiento normativo, atención al cliente y producto, la IA contribuye a la toma de decisiones estratégicas dentro de las organizaciones. Esta integración no solo fomenta que los datos se vean como algo más que una herramienta de medición, sino también como un mecanismo para generar confianza.
Cómo superar los retos de comunicación con ayuda de la IA
Según un estudio de Deriskly, los clientes valoraron la claridad de la comunicación con las instituciones financieras. “De media, el 25% del contenido de los sitios web de servicios financieros no resulta claro para los clientes”, comparte Tatiana. “Y esto significa que muchos clientes no entienden a qué se están apuntando. Este tipo de mala comunicación genera enormes riesgos de cumplimiento y provoca desconfianza”, añadió.
Deriskly detectó que el mayor número de párrafos poco claros está relacionado con el mayor volumen de reclamaciones. Las empresas pueden evitar estos problemas comunicando el valor de sus productos de forma clara y sencilla. Necesitan encontrar un equilibrio entre la simplicidad y no simplificar en exceso ni tergiversar la información sobre sus productos. La IA ayuda a mantener ese equilibrio al medir la claridad de la comunicación.
La influencia futura de las herramientas de comunicación impulsadas por IA
“Creo que la IA hará que las relaciones se basen más en la confianza y el contexto”, afirma Tatiana. La IA actuará como una capa intermedia entre los clientes y las instituciones. Será capaz de comprender la intención del usuario, la oferta de productos de las empresas y unir ambos elementos.
Si la IA se desarrolla de forma responsable, actuará como una capa de confianza, algo vital para muchas empresas. Ayudará a comunicar el valor de los productos y servicios a los clientes adecuados. Las marcas dejarán atrás los grupos de clientes segmentados y ofrecerán propuestas personalizadas que reflejen las preferencias de cada persona. “La IA es el futuro del mundo, donde podremos optimizar los beneficios”, concluye Tatiana.
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