Como a IA está transformando a conformidade regulatória e a comunicação com o cliente
A inteligência artificial (IA) tem sido um dos temas mais discutidos do setor nos últimos anos, especialmente pelo impacto profundo que vem causando na área de comunicação. A tecnologia transformou a forma como as marcas se relacionam com seus clientes, em especial em segmentos como finanças e regulação. Tatiana Botskina, CEO da Deriskly, compartilhou sua visão sobre como a IA está remodelando o setor — da comunicação aos aspectos financeiros.
“Estamos entrando em uma era de hiperpersonalização, na qual os clientes irão interagir mais com a IA do que com pessoas, e isso envolve certos riscos”, afirma Tatiana. O setor enfrenta o desafio constante de equilibrar o que os clientes querem ouvir, o que operadores e prestadores de serviços precisam comunicar e o que a legislação permite que seja dito. É justamente nesse espaço que a IA se torna essencial. Ela pode ajudar a conciliar esses objetivos ao:
- Compreender as necessidades dos clientes
- Analisar conteúdos
- Apoiar a educação financeira em produtos complexos
- Oferecer feedback simples, ajudando os clientes a entender melhor os produtos e serviços
- Permitir que as empresas se comuniquem com uma voz alinhada à sua identidade de marca
Integrar insights em tempo real a partir do feedback dos clientes
“Empresas de serviços financeiros e tecnologia detêm uma quantidade gigantesca de dados não estruturados, que são extremamente subutilizados. Esses dados podem ser transformados em um motor operacional capaz de recomendar ações concretas às empresas”, destaca Tatiana. Por exemplo:
- Como mitigar riscos
- Identificar riscos sistêmicos dentro da organização
- Melhorar a experiência do cliente e as margens de lucro
A IA ajuda as empresas a enxergar o panorama completo. Ao utilizar dados coletados em diferentes áreas — como compliance, atendimento ao cliente e produto —, a tecnologia contribui para decisões estratégicas dentro das organizações. Essa integração estimula uma mudança de mentalidade: os dados deixam de ser apenas uma ferramenta de mensuração e passam a atuar também como um mecanismo de construção de confiança.
Superando desafios de comunicação com o uso da IA
De acordo com pesquisas realizadas pela Deriskly, clientes avaliaram a clareza da comunicação das instituições financeiras. “Em média, 25% do conteúdo nos sites de serviços financeiros não é claro para os clientes”, compartilha Tatiana. “Isso significa que muitos consumidores não entendem exatamente no que estão se envolvendo. Esse tipo de falha na comunicação gera riscos significativos de compliance e alimenta a desconfiança”, acrescenta.
A Deriskly identificou que os trechos menos claros dos conteúdos estão diretamente relacionados ao maior volume de reclamações. As empresas podem evitar esse tipo de problema comunicando o valor de seus produtos de forma clara e objetiva. O desafio está em encontrar o equilíbrio entre simplificar a linguagem e não simplificar demais ou distorcer as informações. A IA atua justamente nesse ponto, ajudando a medir e garantir a clareza da comunicação.
A influência futura das ferramentas de comunicação baseadas em IA
“Acredito que a IA tornará as relações mais baseadas em confiança e mais sensíveis ao contexto”, afirma Tatiana. A tecnologia passará a atuar como uma camada intermediária entre clientes e instituições, capaz de compreender a intenção do usuário, as ofertas das empresas e conectar esses dois universos de forma eficiente.
Se desenvolvida de maneira responsável, a IA funcionará como uma verdadeira camada de confiança — algo essencial para muitas empresas. Ela ajudará a comunicar o valor dos produtos e serviços certos para os públicos certos. As marcas tendem a abandonar a segmentação rígida de grupos de clientes para oferecer experiências personalizadas, alinhadas às preferências individuais de cada usuário. “A IA é o futuro do mundo, no qual seremos capazes de otimizar resultados e rentabilidade”, conclui Tatiana.
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