अच्छा iGaming UX ऐसा होना चाहिए जिस पर किसी का ध्यान न जाए, Moshe Adir ने कहा

जैसे-जैसे ग्लोबल iGaming मार्केट में कॉम्पिटिशन बढ़ता जा रहा है, यूज़र एक्सपीरियंस (UX) उन कुछ बचे हुए तरीकों में से एक बन गया है जो प्लेयर एक्विजिशन, कन्वर्ज़न और लॉन्ग-टर्म वैल्यू को काफी हद तक बदल सकते हैं। प्लेटफॉर्म को कैसे डिज़ाइन किया जाना चाहिए, इसकी मुख्य सोच भी बदल गई है। Moshe Adir के अनुसार, iGaming में अच्छा डिज़ाइन दिखाई न देने वाला, भरोसे पर आधारित और विज़ुअल इम्पैक्ट के बजाय प्लेयर के व्यवहार के हिसाब से होना चाहिए।

SiGMA समाचार से बात करते हुए, Adir बताते हैं कि सालों के ट्रायल और एरर ने उनका फ़ोकस आकर्षक इंटरफ़ेस से हटाकर ऐसे फ्रिक्शनलेस एक्सपीरियंस की ओर कर दिया है, जिन पर प्लेयर्स मुश्किल से ध्यान देते हैं, ऐसे एक्सपीरियंस जो कॉन्फिडेंस, कॉन्टेक्स्ट और पहली बार डिपॉज़िट करने के लिए एक साफ़ रास्ता बनाने में मदद करने के लिए डिज़ाइन किए गए हैं।

क्रिएटिव और UX 

SiGMA समाचार: इस क्षेत्र में एक डिज़ाइन एजेंसी के संस्थापक के रूप में, पिछले कुछ वर्षों में आपकी डिज़ाइन फिलॉसफी कैसे विकसित हुई है?

Moshe Adir, Vegas Kings के संस्थापक:1997 में, मुझे लगता था कि अच्छे डिज़ाइन का मतलब चीजों को कूल दिखाना है। मैं गलत था। अच्छा डिज़ाइन चीज़ों को काम करने लायक बनाता है।

मेरी सोच तीन सिद्धांतों पर आधारित है, जिन्हें मैंने मुश्किल से सीखा है।

• जो दिखता है, वह सुंदर होता है। सबसे अच्छा iGaming UX वह है जिस पर खिलाड़ी ध्यान नहीं देते। जब कोई मुझसे कहता है कि हमारी कैसीनो साइट का डिज़ाइन बहुत बढ़िया है, तो मुझे पता चल जाता है कि हम फेल हो गए हैं। जब वे मुझसे कहते हैं कि उन्होंने अभी-अभी बड़ी जीत हासिल की है और दोबारा खेलने का इंतज़ार नहीं कर सकते, तो यही सफलता है।
• भरोसा हर बार फ्लैश से बेहतर होता है। शुरुआती दिनों में, हमने हर चीज़ को ब्लिंक और स्पिन किया क्योंकि हमें लगा कि जुआ रोमांचक लगना चाहिए। लेकिन खिलाड़ी उन ब्रांड्स में पैसा जमा करते हैं जिन पर वे भरोसा करते हैं, न कि उन ब्रांड्स में जो उनकी रेटिना पर हमला करते हैं। साफ, प्रोफेशनल, भरोसा दिलाने वाला – यही चीज़ कन्वर्ट करती है।
• कॉन्टेक्स्ट सबसे ज़रूरी है। लाइव मैच के दौरान इस्तेमाल होने वाले स्पोर्ट्स बेटिंग ऐप को प्री-गेम एनालिसिस के लिए इस्तेमाल होने वाले उसी ऐप से बिल्कुल अलग UX की ज़रूरत होती है। हमने “वेबसाइट” डिजाइन करना बंद कर दिया और “मोमेंट्स” डिजाइन करना शुरू कर दिया।

सबसे बड़ा बदलाव? यह सीखना कि हमारा काम जुए की लत लगाना नहीं है, बल्कि जुए के अच्छे अनुभवों को बिना किसी रुकावट के बनाना है। इसमें बहुत बड़ा फ़र्क है।

आपकी साइट फ़नल है, और इसका काम फ़र्स्ट-टाइम डिपॉज़िट (FTD) लाना है। एक बार जब आप यह सोच लेते हैं, तो बाकी सब कुछ उसी खास लक्ष्य के आस-पास आकार लेने लगता है।

SiGMA समाचार: ऑनलाइन कैसिनो में आज भी कौन सी पुरानी UX प्रैक्टिस है जो आप देखते हैं? 

Adir: पॉप-अप बोनस ऑफ़र, वे मुझे पागल कर देते हैं। आपके पास एक नया प्लेयर है जिसने अभी-अभी साइन अप किया है, वे आपकी साइट देख रहे हैं, सहज हो रहे हैं, भरोसा बना रहे हैं, और व्हाॅम! – आप उन पर एक चमकते हुए मोडल के साथ हमला करते हैं और मांग करते हैं कि वे ‘अभी!!!’ 200 प्रतिशत बोनस का दावा करें। यह किसी को अपने घर पर आमंत्रित करने और तुरंत उनसे शादी करने के लिए कहने जैसा है।

मुझे लगता है कि बड़े ब्रांड अभी भी ऐसा कर रहे हैं। साइकोलॉजी उल्टी है। जो प्लेयर्स डिपॉज़िट करने के लिए तैयार हैं, उन्हें आपका बोनस सेक्शन मिलेगा। जो प्लेयर्स तैयार नहीं हैं, वे आपके दबाव डालने पर बाउंस हो जाएंगे। अच्छा UX ऑफ़र देने की परमिशन दिलाता है। इसके लिए तुरंत कमिटमेंट की ज़रूरत नहीं है।

SiGMA समाचार: कैसीनो, स्पोर्ट्स, बिंगो, लॉटरी और क्रिप्टो में प्लेटफ़ॉर्म बनाने के बाद, कौन से UX एलिमेंट हर वर्टिकल में लगातार ज़्यादा कन्वर्ज़न रेट लाते हैं? 

Adir:  हर वर्टिकल की अपनी साइकोलॉजी होती है:

• कैसीनो प्लेयर्स को इमर्सिव होना और बचना होता है। कन्वर्ज़न तब होता है जब उन्हें यह भुला दिया जाता है कि वे ऑनलाइन जुआ खेल रहे हैं। रिच विज़ुअल्स, एम्बिएंट साउंड्स, एक गेम से दूसरे गेम में आसानी से ट्रांज़िशन। जिस पल उन्हें याद आता है कि वे स्क्रीन को घूर रहे हैं, आप उन्हें खो चुके होते हैं।
• स्पोर्ट्स बेटर्स एनालिटिकल और बेसब्र होते हैं। उन्हें डेटा, ऑड्स और स्पीड चाहिए। कन्वर्ज़न इन्फॉर्मेशन डेंसिटी और तेज़ बेटिंग फ्लो से होता है। ऑड्स से बेट स्लिप तक ज़्यादा से ज़्यादा तीन टैप।
• बिंगो प्लेयर्स सोशल और रूटीन से चलने वाले होते हैं। चैट फ़ीचर्स, रेगुलर शेड्यूल और कम्युनिटी एलिमेंट्स लॉयल्टी बढ़ाते हैं। वे बड़ी जीत के पीछे नहीं भागते; वे एंटरटेनमेंट और दोस्ती खरीद रहे होते हैं।
• लॉटरी प्लेयर्स सपने देखने वाले होते हैं। संभावित जीत का सुंदर विज़ुअलाइज़ेशन, ऑड्स की साफ़ जानकारी (उल्टा, इससे भरोसा बनता है), और खरीदने का आसान तरीका। सपने को ज़्यादा मुश्किल न बनाएं।
• क्रिप्टो प्लेयर्स टेक-सैवी और पैरानॉइड होते हैं। ट्रांसपेरेंट, प्रूवनली फेयर मैकेनिक्स, डिटेल्ड ट्रांज़ैक्शन हिस्ट्री, और तुरंत विड्रॉल। वे टेक्नोलॉजी को समझते हैं और इसे काम करते हुए देखना चाहते हैं।

कॉमन थ्रेड? जानें कि आपके प्लेयर्स वहां क्यों हैं, फिर उनके रास्ते से हट जाएं।

SiGMA समाचार: आप रेगुलेटरी कम्प्लायंस को क्लीन, कन्वर्ज़न-ऑप्टिमाइज़्ड डिज़ाइन के साथ कैसे बैलेंस करते हैं? 

Adir: यह कंट्रोल की कला है। रेगुलेशन हमें बेहतर डिज़ाइनर बनने के लिए मजबूर करता है, बुरे नहीं। ज़िम्मेदार गैंबलिंग टूल्स लें। आलसी तरीका यह है कि सब कुछ एक फुटर लिंक में डाल दिया जाए। स्मार्ट तरीका यह है कि सेल्फ-एक्सक्लूजन और डिपॉजिट लिमिट को प्रीमियम फीचर्स जैसा महसूस कराया जाए, न कि वॉर्निंग।

मैंने UK के एक कैसीनो में काम किया, जहाँ हमने रियलिटी चेक पॉप-अप को अचीवमेंट नोटिफिकेशन में बदल दिया: “आप 60 मिनट से प्रो की तरह खेल रहे हैं। चैंपियन का ब्रेक लें?”वही कम्प्लायंस की ज़रूरत, पूरी तरह से अलग साइकोलॉजिकल फ्रेम।

नो योर कस्टमर (KYC) वेरिफिकेशन के लिए, इसे एक रुकावट की तरह मानने के बजाय, हमने इसे VIP ऑनबोर्डिंग के तौर पर रखा। “तेज़ी से विड्रॉल और एक्सक्लूसिव बोनस अनलॉक करने के लिए अपनी प्रोफ़ाइल पूरी करें।” वही प्रोसेस, अलग कहानी।

सीक्रेट यह है कि कम्प्लायंस को एक्सपीरियंस के हिस्से के तौर पर डिज़ाइन किया जाए, न कि उसमें रुकावट के तौर पर।

SiGMA समाचार: जाने-माने ब्रांड्स से भी, आपको कौन सी सबसे आम UX गलतियाँ देखने को मिलती हैं? 

Adir: रजिस्ट्रेशन हेल। किसी के एक भी गेम खेलने से पहले ही 12 फील्ड की जानकारी मांगना। मैं एक बैंक अकाउंट खोल सकता हूँ जो कुछ कैसिनो के लिए साइन अप करने से ज़्यादा आसान है।

जेनेरिक बोनस ऑफ़र। एक हाई रोलर जिसने अभी €5,000 निकाले हैं और एक नए प्लेयर जो अपना पहला €10 डिपॉज़िट कर रहा है, उसे वही 100 परसेंट मैच बोनस दिखाना। पर्सनलाइज़ेशन कोई रॉकेट साइंस नहीं है।

विड्रॉल में दिक्कत। डिपॉजिट तुरंत हो जाता है लेकिन विड्रॉल में “सिक्योरिटी के लिए 3-5 बिज़नेस डेज़” लगते हैं। यह 2005 नहीं है। प्लेयर्स को जब पैसे चाहिए होते हैं, तब वे पैसे की उम्मीद करते हैं।

मोबाइल-फर्स्ट की जानकारी न होना। अभी भी साइट्स को डेस्कटॉप पर साफ तौर पर डिज़ाइन किया जाता है और फिर उन्हें फोन में फिट करने के लिए छोटा कर दिया जाता है। मोबाइल कोई छोटा डेस्कटॉप नहीं है; यह पूरी तरह से एक अलग मीडियम है।

हार की साइकोलॉजी को नज़रअंदाज़ करना। जब प्लेयर्स हार जाते हैं, तो ज़्यादातर साइट्स चुप हो जाती हैं या ज़्यादा अग्रेसिव ऑफर देती हैं। स्मार्ट ऑपरेटर नुकसान को मानते हैं और असली वैल्यू देते हैं – फ्री स्पिन, लॉयल्टी पॉइंट, या बस “अगली बार बेहतर किस्मत” वाला मैसेज जो इंसानी लगे।

लोकलाइज़ेशन और गलतफहमियां

SiGMA समाचार: लोकलाइज़ेशन आपकी डिज़ाइन स्ट्रेटेजी पर कैसे असर डालता है? यूरोपियन मार्केट की तुलना में ब्राज़ील, इंडिया या अफ्रीका जैसे इलाकों के लिए डिज़ाइन करते समय क्या बदलाव होते हैं? 

Adir: लोकलाइज़ेशन भाषा के ट्रांसलेशन से कहीं ज़्यादा गहरा होता है। यह पैसे, रिस्क और भरोसे के साथ कल्चरल रिश्तों को समझने के बारे में है।

ब्राज़ील में, जुआ काफ़ी नया और सोशल है। चमकीले रंग काम करते हैं। कम्युनिटी फ़ीचर ज़रूरी हैं। पेमेंट इंटीग्रेशन आसान होना चाहिए क्योंकि बैंकिंग इंफ्रास्ट्रक्चर में बहुत अंतर होता है। ब्राज़ील के लोग यह महसूस करना चाहते हैं कि वे किसी बड़ी चीज़ का हिस्सा हैं।

जबकि अफ़्रीका ज़रूरत की वजह से मोबाइल-फ़र्स्ट है, अपनी मर्ज़ी से नहीं। डेटा की लागत मायने रखती है; हर बाइट मायने रखता है। पेमेंट के तरीके अलग-अलग हैं (मोबाइल मनी बहुत बड़ी चीज़ है)। भरोसा बनाने में ज़्यादा समय लगता है क्योंकि कई प्लेयर्स को रातों-रात काम करने वाले ऑपरेटरों ने धोखा दिया है।

दूसरी तरफ, यूरोप एक मैच्योर मार्केट है, और प्लेयर्स थके हुए हैं। उन्होंने हर बोनस स्ट्रक्चर, हर प्रमोशन देखा है। वे दिखावे से ज़्यादा भरोसे को, हाइप से ज़्यादा ट्रांसपेरेंसी को महत्व देते हैं।

सबसे बड़ी गलती यह मान लेना है कि जो एक मार्केट में काम करता है, वह ग्लोबली भी काम करेगा। जर्मनी में कन्वर्ट होने वाला डिज़ाइन नाइजीरिया में पूरी तरह से फ्लॉप हो सकता है, अलग टेक्निकल कैपेबिलिटी की वजह से नहीं, बल्कि जुए, एंटरटेनमेंट और पैसे को लेकर अलग कल्चरल वैल्यू की वजह से।

SiGMA समाचार: आप बहुत ज़्यादा रेगुलेटेड या अलग-अलग मार्केट के डिज़ाइन के असर को कैसे देखते हैं, जहाँ ऑनबोर्डिंग प्रोसेस और पेमेंट फ्लो बहुत अलग-अलग होते हैं (जैसे, लैटिन अमेरिका बनाम UKGC-रेगुलेटेड अधिकार क्षेत्र)? 

Adir: हमने रेगुलेशन को एक फीचर के तौर पर डिज़ाइन करना सीखा है, बग के तौर पर नहीं। कम्प्लायंस को रुकावट मानने के बजाय, हम उन्हें अलग करने के मौके मानते हैं।

UK जैसे बहुत ज़्यादा रेगुलेटेड मार्केट के लिए, हम सख्ती को प्रीमियम महसूस कराते हैं। डिटेल्ड वेरिफिकेशन “VIP अकाउंट एक्टिवेशन” बन जाता है। बड़े पैमाने पर ज़िम्मेदार गैंबलिंग टूल “प्रोफेशनल प्लेयर कंट्रोल” बन जाते हैं। रेगुलेटरी ट्रांसपेरेंसी एक भरोसे का सिग्नल बन जाती है।

लैटिन अमेरिका जैसे बिखरे हुए मार्केट के लिए, हम फ्लेक्सिबल फ्रेमवर्क बनाते हैं। वही प्लेटफ़ॉर्म आर्किटेक्चर मेक्सिको के स्पोर्ट्स बेटिंग नियमों को सपोर्ट करता है, ब्राज़ील के लॉटरी रेगुलेशन, और कोलंबिया के कैसीनो लाइसेंसिंग – लेकिन हर मार्केट को एक कस्टमाइज़्ड एक्सपीरियंस मिलता है जो नेटिव लगता है।

डिज़ाइन फिलॉसफी रेगुलेटरी कैमोफ़्लाज है – कम्प्लायंस रिक्वायरमेंट को यूज़र एक्सपीरियंस का नैचुरल हिस्सा जैसा महसूस कराना, न कि थोपी गई रुकावटें।

पेमेंट फ़्लो खास तौर पर मुश्किल हैं। कुछ लैटिन अमेरिकी देशों में, बैंक ट्रांसफ़र को प्राथमिकता दी जाती है। दूसरों में, ई-वॉलेट हावी हैं। कुछ और में, क्रिप्टोकरेंसी ही एकमात्र सही ऑप्शन है। हम ऐसे पेमेंट पेज डिज़ाइन करते हैं जो यूज़र की लोकेशन और पसंद के आधार पर सिर्फ़ काम के तरीके दिखाते हैं। 

सीक्रेट सॉस यह है कि रेगुलेटरी कॉम्प्लेक्सिटी को यूज़र एक्सपीरियंस चैलेंज के तौर पर देखा जाए, न कि टेक्निकल प्रॉब्लम के तौर पर। जो ऑपरेटर कम्प्लायंस को आसान बनाते हैं, वे उन कॉम्पिटिटर से मार्केट शेयर जीतते हैं जो इसे ब्यूरोक्रेटिक महसूस कराते हैं। 

SiGMA समाचार: इंडस्ट्री में 30 साल बाद, नए ऑपरेटर से आप कौन सी बार-बार आने वाली गलतफहमियां सुनते हैं, खासकर डिज़ाइन और प्लेयर एक्विजिशन के बारे में? 

Adir:  “इसे बनाओ, और वे आएंगे।” नहीं। मार्केटिंग ऑप्शनल नहीं है। दुनिया का सबसे खूबसूरत कैसीनो भी प्लेयर एक्विजिशन स्ट्रैटेजी के बिना और अपने ब्रांड को अलग किए बिना ज़ीरो प्लेयर्स को पा लेगा। एक और है: “ज़्यादा गेम्स मतलब ज़्यादा प्लेयर्स।”गलत। चॉइस पैरालिसिस असली है। मैंने कैसीनो को गेम्स हटाकर कन्वर्ज़न रेट्स को बेहतर करते देखा है, उन्हें जोड़कर नहीं।

“बड़े बोनस प्लेयर्स को जीत दिलाते हैं।” बड़े बोनस बोनस हंटर्स को अट्रैक्ट करते हैं जो बेटिंग की ज़रूरतों के बाद गायब हो जाते हैं। सस्टेनेबल बिज़नेस उन प्लेयर्स पर बनते हैं जो रेगुलर तौर पर मामूली बोनस के साथ डिपॉज़िट करते हैं।

“मोबाइल बस एक छोटा डेस्कटॉप है।” यह सोच कन्वर्ज़न को खत्म कर देती है। मोबाइल गैंबलिंग अलग-अलग कॉन्टेक्स्ट में अलग-अलग मोटिवेशन के साथ होती है। साथ ही, “AI इंसानी क्रिएटिविटी की जगह ले लेगी।” AI एक टूल है, जैसे फ़ोटोशॉप या जावास्क्रिप्ट। यह क्रिएटिव लोगों को ज़्यादा पावरफ़ुल बनाता है; यह अनक्रिएटिव लोगों को क्रिएटिव नहीं बनाता।

सबसे बड़ी गलतफहमी यह है कि सफलता सफल कॉम्पिटिटर की नकल करने से मिलती है। आज जो ऑपरेटर कामयाब हो रहे हैं, वे वही हैं जो तब ज़िग करते थे जब बाकी सब ज़ैग करते थे।

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