ภายในวัฒนธรรมการพนันที่ปลอดภัยยิ่งขึ้นที่เปลี่ยนแปลงไปใน iGaming
หลายปีที่ผ่านมา ผู้ประกอบการหลายรายถือว่าการพนันอย่างมีความรับผิดชอบเป็นเสมือนเครื่องหมายที่ต้องปฏิบัติตามกฎระเบียบ หลายคนมองว่าการพนันอย่างมีความรับผิดชอบเป็นภาระที่จำเป็นมากกว่าจะเป็นข้อได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ แต่นั่นกำลังเปลี่ยนแปลงไป ผู้ประกอบการกลุ่มใหม่ ผู้สนับสนุนภายในองค์กร และผู้เชี่ยวชาญที่มีประสบการณ์จริง กำลังปรับเปลี่ยนรูปแบบการพูดคุยเพื่อกำหนดวัฒนธรรมการพนันที่ปลอดภัยยิ่งขึ้น
หัวใจสำคัญของการเคลื่อนไหวนี้คือ Better Change บริษัทที่ปรึกษาที่ส่งเสริมสิ่งที่เรียกว่า Positive Play มันคือการปรับเปลี่ยนภาพลักษณ์ใหม่ของวัฒนธรรมการพนันที่ปลอดภัยยิ่งขึ้น เมื่อผนวกเข้ากับธุรกิจ แทนที่จะถูกยึดติดไว้แบบค่อยเป็นค่อยไป
“เราได้ก้าวข้ามแนวคิดที่ว่าการพนันเป็นอันตรายโดยเนื้อแท้แล้ว” David Richardson ผู้อำนวยการฝ่ายพันธมิตรเชิงกลยุทธ์ของ Better Change กล่าวในการสัมภาษณ์พิเศษกับทีมข่าว SiGMA “ผู้ประกอบการเริ่มมองเห็นแล้วว่าการดูแลผู้เล่นไม่ใช่แค่เรื่องจริยธรรมที่ดีเท่านั้น แต่มันคือธุรกิจที่ดีด้วย”
การเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมการพนันที่ปลอดภัยในปัจจุบันเป็นอย่างไร?
Richardson กล่าวว่า วลีที่ว่า “การพนันที่ปลอดภัยยิ่งขึ้น” มีความหมายที่แตกต่างออกไปอย่างสิ้นเชิง “ผมคงไม่เรียกมันแบบนั้นอีกต่อไปแล้ว” เขากล่าว “เราเรียกมันว่าการเล่นเชิงบวก มันเป็นเรื่องของการดูแลลูกค้า ไม่ใช่สิ่งที่คุณทำไม่ได้ แต่เป็นสิ่งที่คุณสามารถทำเพื่อผู้เล่นของคุณได้”
เขาอธิบายว่าวิธีคิดแบบนี้เน้นไปที่การศึกษาเชิงรุก การแทรกแซงตั้งแต่เนิ่นๆ และการมีส่วนร่วมอย่างมีสุขภาพดีมากกว่าการจัดการปัญหา
“ผู้ปฏิบัติการไม่ใช่นักบำบัด แต่พวกเขาสามารถช่วยให้ผู้เล่นมีความตระหนักรู้มากขึ้น มีความรู้มากขึ้น และสามารถระบุรูปแบบความเสี่ยงของตนเองได้ดีขึ้น” เขากล่าว
“เรากำลังเห็นการเปลี่ยนแปลงทางวัฒนธรรมอย่างแท้จริง ไม่ใช่แค่เพื่อให้เป็นไปตามกฎระเบียบ แต่เพราะการรักษาลูกค้าเป็นเรื่องสำคัญ ผู้ประกอบการที่ชาญฉลาดที่สุดรู้ดีว่าการปกป้องผู้เล่นจะช่วยสร้างความภักดี”
มันใช้งานได้จริงไหม?
Luxury Leisure Talarius ซึ่งดำเนินธุรกิจภายใต้ชื่อ Admiral รายงานว่าหลังจากที่พนักงานที่ต้องติดต่อกับลูกค้าหลายคนเข้าร่วมเวิร์กช็อป Better Change ในเดือนพฤศจิกายน 2024 พวกเขาสังเกตเห็นว่าการโต้ตอบกับลูกค้าเพิ่มขึ้นร้อยละ 15 ในไตรมาสที่ 1 ปี 2025 เมื่อเทียบกับไตรมาสที่ 4 ปี 2024
แม้ว่าการเพิ่มการโต้ตอบกับลูกค้าอาจไม่ใช่เป้าหมายในการปฏิบัติงานเสมอไป แต่ควรพิจารณาในบริบทที่ว่าการโต้ตอบเหล่านี้ 22 เปอร์เซ็นต์เริ่มต้นขึ้นที่จุดเข้า และมุ่งเน้นไปที่การเสริมสร้างการเล่นเชิงบวกเป็นมาตรการเชิงรุกมากกว่าแนวทางเชิงรับเมื่อระบุตัวบ่งชี้ที่อาจก่อให้เกิดอันตรายได้
หนึ่งในความท้าทายหลักก่อนหน้านี้คือการเสริมสร้างความมั่นใจให้กับพนักงานในการเริ่มบทสนทนา โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อจำเป็นต้องพูดถึงสิ่งที่อาจถูกมองว่าเป็นพฤติกรรมเชิงลบ อย่างไรก็ตาม การฝึกอบรมปฏิสัมพันธ์ ซึ่งมุ่งเน้นการเล่นเชิงบวกเป็นอันดับแรก ช่วยสร้างความไว้วางใจระหว่างพนักงานและลูกค้า ซึ่งทำให้พวกเขาสามารถจัดการกับตัวบ่งชี้ความเสี่ยงได้
ในช่วงเวลาเดียวกัน จำนวนการโต้ตอบที่เกิดจากพฤติกรรมก้าวร้าวลดลง 25 เปอร์เซ็นต์ ในแง่ของการรักษาลูกค้า พวกเขารายงานว่าแนวทางนี้ไม่มีผลกระทบเชิงลบต่อผลการดำเนินงานทางธุรกิจ
ใครช่วยผู้ประกอบการให้วัฒนธรรมคงอยู่?
แทนที่จะนำเสนอโซลูชันสำเร็จรูป Better Change มุ่งเน้นการทำงานโดยตรงกับผู้ให้บริการ เพื่อผสานแนวคิดการพนันที่ปลอดภัยยิ่งขึ้นเข้ากับโครงสร้างที่มีอยู่ Richardson กล่าวว่า พวกเขามุ่งมั่นที่จะทำให้การปกป้องผู้เล่นเป็นส่วนหนึ่งของธุรกิจประจำวัน ไม่ใช่เป็นหน้าที่ด้านการปฏิบัติตามกฎระเบียบที่แยกต่างหาก
“เราไม่ได้บอกบริษัทต่างๆ ว่าต้องทำอะไร เราทำงานร่วมกับพวกเขา” Richardson อธิบาย “ตอนที่เราสร้างโมดูลฝึกอบรม เราไม่ได้เขียนเอง เราทำงานร่วมกับเจ้าหน้าที่ 24 คน รวมถึง Flutter และ Entain เพื่อทำความเข้าใจว่าอะไรได้ผลจริงในพื้นที่จริง จากนั้นเราจึงบันทึกภาพเจ้าหน้าที่กลุ่มเดียวกันขณะฝึกอบรมไว้”
ผู้ประกอบการหลายราย ตั้งแต่แบรนด์ออนไลน์ไปจนถึงร้านค้าปลีก ได้นำรูปแบบการฝึกอบรมนี้มาใช้เป็นส่วนหนึ่งของความพยายามในการปกป้องผู้เล่นภายในองค์กร Richardson ให้เหตุผลว่าหนึ่งในความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดคือภาพลักษณ์ “เราไม่ใช่องค์กรการกุศล และเราไม่ได้ต่อต้านการพนัน ซึ่งนั่นทำให้หลายคนประหลาดใจ ทีมงานของเรามาจากอุตสาหกรรมนี้ และบางคนก็เคยทำงานเบื้องหลังเคาน์เตอร์พนัน เรารักภาคส่วนนี้ และเราต้องการทำให้มันดีขึ้น”
Frazer McNaughton จาก Grace Media เป็นหนึ่งในหุ้นส่วนเหล่านั้น “การฝึกอบรมแบ่งเป็นบทย่อยๆ ที่ทุกคนสามารถเข้าใจได้ ไม่ว่าจะเป็นมือใหม่ในอุตสาหกรรมหรือเพื่อนร่วมงานที่มีประสบการณ์” เขากล่าว
ที่ปรึกษา Christina Thakor-Rankin ยังชื่นชมจุดประสงค์ของโมเดลนี้ด้วยว่า “เราไม่ควรตั้งราคาในการรักษาความปลอดภัยของลูกค้าและพนักงาน”
ในขณะที่การอภิปรายในวงกว้างยังคงดำเนินต่อไปเกี่ยวกับการสร้างสมดุลระหว่างกฎระเบียบกับความยั่งยืน ผู้ประกอบการบางรายได้เตือนว่าการแก้ไขที่มากเกินไปอาจผลักดันให้ผู้เล่นหันไปใช้ทางเลือกที่ไม่ได้รับอนุญาต ตามรายงานของ Entain
ทีมไหนมีวัฒนธรรมการพนันที่ปลอดภัยกว่า?
ในอดีต ผู้ประกอบการเคยแยกส่วนการพนันที่ปลอดภัยกว่าไว้ภายในทีมปฏิบัติตามกฎระเบียบ ปัจจุบัน Richardson มองเห็นความเป็นเจ้าของที่เชื่อมโยงกันระหว่างแผนกมากขึ้น และนั่นคือจุดที่การเปลี่ยนแปลงกลายเป็นจริง
“ช่วงเวลาแห่งการคิดอย่างกระจ่างแจ้งเกิดขึ้นเมื่อการปกป้องผู้เล่นไม่ใช่หน้าที่ของคนคนเดียวอีกต่อไป” เขากล่าว “มันคือการตลาด มันคือการสนับสนุนลูกค้า มันคือกลยุทธ์ทางการค้า และที่สำคัญที่สุด มันคือความเป็นผู้นำ หากผู้บริหารระดับสูงไม่ยอมรับ ก็จะไม่มีอะไรยั่งยืน”
เขากล่าวเสริมว่าผู้ประกอบการที่สร้างวัฒนธรรมการพนันที่ปลอดภัยขึ้นในทุกแผนกจะเห็นผลลัพธ์ทางธุรกิจที่แท้จริง ได้แก่ อัตราการเปลี่ยนแปลงผู้เล่นที่ลดลง ความน่าเชื่อถือที่สูงขึ้น และการเติบโตที่ยั่งยืนมากขึ้น
“นี่ไม่ใช่แค่เรื่องการส่งข้อความ แต่มันคือการปฏิบัติการ ถ้าผู้เล่นของคุณรู้สึกว่าได้รับการดูแล พวกเขาก็จะอยู่ต่อ นั่นแหละคือชัยชนะที่แท้จริง”
Flutter เล็งเห็นถึงความสำคัญของเรื่องนี้ในฐานะผู้นำตลาดด้านการปกป้องผู้เล่น และได้กล่าวถึงเรื่องนี้ในงานที่ประเทศมอลตาเมื่อเดือนพฤษภาคมที่ผ่านมา พวกเขาได้หารือเกี่ยวกับกลยุทธ์การดำเนินธุรกิจแบบ Immersion เพื่อให้มั่นใจว่าเพื่อนร่วมงานทุกคนจะคำนึงถึงการปกป้องผู้เล่นในทุกขั้นตอนของธุรกิจ ซึ่งจะช่วยส่งเสริมการเติบโตทางธุรกิจและเสริมสร้างชื่อเสียงในฐานะบริษัทที่ใส่ใจและให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก และหาก Flutter ตระหนักถึงสิ่งนี้ ก็คาดการณ์ได้ง่ายว่าผู้ที่ยังไม่ได้ทำตามก็จะทำตามในไม่ช้า
สิ่งที่ยังคงฉุดรั้งบริษัทไว้?
แม้ว่าทัศนคติจะเปลี่ยนแปลงไป แต่ Richardson เชื่อว่าการรับรู้ของสาธารณชนบางส่วนทำให้ภาคอุตสาหกรรมดูแย่ลง ซึ่งทำให้หน่วยงานกำกับดูแลต้องเผชิญกับแรงกดดันในการใช้แนวทางตอบโต้
“มีสมมติฐานโดยปริยายว่าการพนันเป็นอันตราย” เขากล่าว “นั่นเป็นจุดเริ่มต้นที่แย่มากสำหรับอุตสาหกรรมที่ถูกควบคุมใดๆ มันสร้างตราบาป ไม่เพียงแต่สำหรับผู้เล่นเท่านั้น แต่สำหรับผู้ประกอบการด้วย”
เขารีบยอมรับถึงความเสียหายที่เกิดจากผู้กระทำผิดแต่แย้งว่าผู้ประกอบการส่วนใหญ่ในปัจจุบันต้องการทำสิ่งที่ถูกต้องและต้องการให้หน่วยงานกำกับดูแลปฏิบัติตามครึ่งทาง
“คณะกรรมการการพนันได้ดำเนินการครั้งใหญ่เพื่อทำงานร่วมกับภาคอุตสาหกรรมอย่างใกล้ชิดมากขึ้น แต่ก็มีตัวอย่างที่ชี้ให้เห็นว่าการพนันนั้นอันตรายโดยเนื้อแท้ เราต้องการแนวทางที่สมดุลมากขึ้น แนวทางที่เปิดพื้นที่สำหรับการเติบโตและการศึกษา”
การเรียกร้องความสมดุลนั้นได้รับการเน้นย้ำอย่างชัดเจนยิ่งขึ้นเมื่อ UKGC เลือกที่จะยุบคณะกรรมการที่ปรึกษาการพนันที่ปลอดภัย ซึ่งเป็นการยุติแนวทางการให้คำแนะนำจากภายนอกที่ดำเนินมาเป็นเวลา 6 ปี
ในแง่ของการมองการพนันโดยคำนึงถึงอันตรายเป็นอันดับแรก Richardson ชี้ให้เห็นถึงการแนะนำข้อกำหนดในปี 2024 ที่ว่า ‘ผู้รับใบอนุญาตจะต้องแจ้งให้คณะกรรมการทราบโดยเร็วที่สุดเท่าที่ทำได้ หากคณะกรรมการรู้หรือมีเหตุอันสมควรที่จะสงสัยว่าบุคคลที่เล่นการพนันด้วยนั้นเสียชีวิตด้วยการฆ่าตัวตาย โดยไม่ว่าการฆ่าตัวตายดังกล่าวจะทราบหรือสงสัยว่าเกี่ยวข้องกับการพนันหรือไม่ก็ตาม’
เขาเสริมว่า “แม้ว่าบริษัทต่างๆ ควรมีขั้นตอนการป้องกันเพื่อจัดการกับลูกค้าที่เปราะบาง แต่ฉันไม่ทราบว่ามีอุตสาหกรรมอื่นใดที่มีภาระผูกพันต่อหน่วยงานกำกับดูแลในลักษณะเดียวกันนี้”
นอกจากนี้ เงื่อนไข LCCP ข้อ 3.4.1 และ 3.4.3 กำหนดให้ผู้รับใบอนุญาตต้อง ‘โต้ตอบกับลูกค้าในลักษณะที่ลดความเสี่ยงที่ลูกค้าจะประสบอันตรายที่เกี่ยวข้องกับการพนันให้เหลือน้อยที่สุด’ ถ้อยคำดังกล่าวให้ความสำคัญกับการป้องกันอันตรายเป็นหน้าที่หลัก ณ จุดที่มีการโต้ตอบ และความจำเป็นในการโต้ตอบนั้นขึ้นอยู่กับตัวบ่งชี้ความเสี่ยง
Richardson โต้แย้งว่าสามารถได้รับประโยชน์มากกว่านั้นอีกมากจากการโต้ตอบในขั้นตอนต่อไปของการเดินทางของลูกค้า ก่อนที่จะเกิดอันตราย โดยเน้นที่การให้ความรู้และการดูแลลูกค้า
พื้นหลังส่งผลต่อมุมมองของคุณเกี่ยวกับอันตรายจากการพนันอย่างไร?
Richardson การเติบโตในเมืองดอนคาสเตอร์หล่อหลอมมุมมองของเขาเกี่ยวกับการพนันและวัฒนธรรม โดยเฉพาะอย่างยิ่งเรื่องการแข่งม้าและประเพณีของชนชั้นแรงงาน
“สนามแข่งม้าดอนคาสเตอร์ไม่ใช่แค่สถานที่จัดงาน แต่มันคือศูนย์กลางชุมชน ผู้คนแต่งงาน เฉลิมฉลอง และเติบโตที่นี่” เขากล่าว “ตอนผมเป็นเด็ก ผมได้เรียนรู้เรื่องอัตราต่อรองและการเดิมพันจากพ่อ โดยเล่น Lucky 15 50 เพนนีในวันหยุดสุดสัปดาห์ นั่นคือการเรียนรู้เรื่องการพนัน”
เขากล่าวว่าการพูดคุยเรื่องการพนันที่ปลอดภัยส่วนใหญ่ละเลยวัฒนธรรมการพนันของชนชั้นแรงงาน และนั่นคือจุดบอดที่ร้ายแรง
“บ่อยครั้งที่ผู้กำหนดนโยบายชนชั้นกลางมักบอกชนชั้นแรงงานว่าควรประพฤติตนอย่างไร โดยไม่เข้าใจความเป็นจริงทางสังคมหรือเศรษฐกิจ การพนันไม่ใช่แค่ความเสี่ยง แต่สำหรับบางคน มันคือการเชื่อมโยง”
คุณจะส่งข้อความถึงคุณได้อย่างไร?
Better Change ไม่ได้ปรับแต่งข้อความให้เหมาะสมกับแผนกต่างๆ พวกเขายึดมั่นในบทสนทนาที่ตรงไปตรงมาและเป็นกันเอง Richardson กล่าวว่าเซสชั่นของพวกเขาจะได้ผลดีที่สุดเมื่อรู้สึกจริงใจ ไม่ใช่ดูเรียบร้อย
“เราเปิดเผยเกี่ยวกับประสบการณ์ของเราเองเกี่ยวกับการพนัน ทั้งดีและไม่ดี เราวัดผลกระทบไม่เพียงแต่จาก KPI เท่านั้น แต่ยังวัดจากการสนทนาด้วย” Richardson กล่าว
พวกเขายังใช้วิธีการเล่าเรื่องที่แตกต่างออกไปอีกด้วย “คุณจะไม่เห็นเราโพสต์แคมเปญที่คัดสรรมาอย่างดี เราแสดงให้เห็นงานจริง สิ่งที่เรากำลังทำ สถานที่ที่เราเคยไป และคนที่เรากำลังร่วมงานด้วย หากเราสามารถทำให้วัฒนธรรมการพนันที่ปลอดภัยขึ้นรู้สึกเหมือนเป็นส่วนหนึ่งของอุตสาหกรรมบันเทิง ไม่ใช่แค่ส่วนเสริม ผู้คนก็จะยอมรับ”
อะไรทำให้คุณมีความหวังในตอนนี้?
“การที่เรามาอยู่ที่นี่ก็บ่งบอกอะไรบางอย่าง” Richardson กล่าว “ห้าปีก่อน คงไม่มีที่ว่างสำหรับบริษัทอย่างเรา เราเพิ่งก่อตั้งได้แค่สี่ปี และเรากำลังทำงานร่วมกับผู้ประกอบการรายใหญ่ หากผู้คนไม่ต้องการข้อความนี้ เราคงไม่มาอยู่ที่นี่”
เขายังได้รับกำลังใจจากการเพิ่มขึ้นของผู้ประกอบการที่ต้องการเป็นผู้นำไม่เพียงแค่แบรนด์ของตนเองเท่านั้น แต่รวมถึงทั้งอุตสาหกรรมด้วย
“ผู้ประกอบการระดับ Tier 1 กำลังเริ่มรับผิดชอบต่อภาพลักษณ์ของภาคส่วนนี้ พวกเขารู้ว่าหากการพนันได้รับความไว้วางใจมากขึ้น ทุกคนก็จะได้รับประโยชน์ แม้แต่คู่แข่งของพวกเขาด้วย”
สำหรับ David Richardson นั่นคือการเปลี่ยนแปลงทางวัฒนธรรมพื้นฐาน: เปลี่ยนจากความกลัวและการปฏิบัติตามไปสู่ความมั่นใจและความเอาใจใส่
“เราไม่ได้มาที่นี่เพื่อห้ามการพนัน เรามาที่นี่เพื่อทำให้การพนันดีขึ้น นั่นคือสิ่งที่ควรค่าแก่การต่อสู้”
อย่าแค่อ่านข่าว แต่จงก้าวไปข้างหน้า สมัครสมาชิก ที่นี่ เพื่อร่วมนับถอยหลัง 10 ข่าวเด่นจาก SiGMA ที่จะมากำหนดอนาคตของ iGaming พร้อมข้อมูลเชิงลึกรายสัปดาห์จากชุมชน iGaming ที่ใหญ่ที่สุดในโลก และข้อเสนอพิเศษเฉพาะสมาชิก
