All’interno del cambiamento culturale verso il gioco più sicuro nell’iGaming

Per anni, molti operatori hanno trattato il gioco responsabile come una semplice casella da spuntare per la conformità. In molti lo hanno visto come un peso necessario piuttosto che un vantaggio strategico. Ma le cose stanno cambiando. Una nuova ondata di operatori, sostenitori interni e professionisti con esperienza diretta sta ridefinendo la conversazione, dando forma a una cultura del gioco più sicura.

Al centro di questo movimento c’è Better Change, una società di consulenza che promuove ciò che definisce “Positive Play”. Si tratta di una reinterpretazione di come dovrebbe apparire una cultura del gioco più sicura quando è integrata nel business, anziché aggiunta come un ripensamento.

«Ci siamo allontanati dalla narrativa secondo cui il gioco d’azzardo è intrinsecamente dannoso», afferma David Richardson, Direttore delle Partnership Strategiche di Better Change, in un’intervista esclusiva a SiGMA News. «Gli operatori stanno iniziando a capire che prendersi cura dei giocatori non è solo etico. È anche un buon affare.»

Come viene percepito oggi il cambiamento culturale verso il gioco più sicuro?

Secondo Richardson, l’espressione “gioco più sicuro” oggi ha un significato molto diverso. «Non lo chiamerei nemmeno più così», dice. «Lo definiamo Positive Play. Si tratta di assistenza al cliente, non di ciò che non puoi fare, ma di ciò che puoi fare per i tuoi giocatori.»

Questa mentalità, spiega, si concentra meno sulla gestione dei problemi e più sull’educazione proattiva, l’intervento precoce e il coinvolgimento sano.

«Gli operatori non sono terapisti. Ma possono aiutare i giocatori a diventare più consapevoli, più informati e più capaci di riconoscere i propri schemi di rischio», afferma.

«Stiamo assistendo a un vero cambiamento culturale, non solo per rispettare le normative, ma perché la fidelizzazione conta. Gli operatori più intelligenti sanno che proteggere i giocatori genera lealtà.»

Funziona davvero?

Luxury Leisure Talarius, che opera con il marchio Admiral, ha riferito che dopo che diversi dipendenti a contatto con i clienti hanno completato un workshop di Better Change nel novembre 2024, hanno osservato un aumento del 15% nelle interazioni con i clienti nel primo trimestre del 2025 rispetto al quarto trimestre del 2024.

Sebbene aumentare le interazioni con i clienti non sia necessariamente un obiettivo operativo, va considerato che il 22% di queste interazioni è stato avviato al momento dell’ingresso e si è concentrato sul rafforzamento del Positive Play come misura proattiva, piuttosto che come approccio reattivo in risposta a un potenziale indicatore di danno.

Una delle principali sfide era stata in passato dare ai dipendenti la fiducia necessaria per avviare conversazioni, specialmente quando era necessario affrontare comportamenti potenzialmente negativi. Tuttavia, la formazione sull’interazione, incentrata prima sul Positive Play, ha permesso di costruire fiducia tra dipendente e cliente, consentendo di affrontare gli indicatori di rischio.

Nello stesso periodo, si è registrata una riduzione del 25% nel numero di interazioni innescate da comportamenti aggressivi. In termini di fidelizzazione, è stato riportato che questo approccio non ha avuto effetti negativi sulle performance aziendali.

Chi aiuta gli operatori a rendere duratura la cultura del gioco sicuro?

Invece di offrire soluzioni preconfezionate, Better Change ha scelto di lavorare direttamente con gli operatori per integrare il pensiero sul gioco sicuro nelle strutture esistenti. Richardson afferma che l’obiettivo è far percepire la protezione dei giocatori come parte integrante del business quotidiano, non come una funzione separata di conformità.

«Non diciamo alle aziende cosa fare. Lavoriamo con loro», spiega Richardson. «Quando abbiamo creato i nostri moduli di formazione, non li abbiamo scritti da soli. Abbiamo collaborato con 24 operatori, tra cui Flutter ed Entain, per capire cosa funziona davvero sul campo. Poi abbiamo filmato quegli stessi operatori mentre erogavano la formazione davanti alla telecamera.»

Diversi operatori, dai brand online ai punti vendita fisici, hanno successivamente adottato il modello formativo come parte dei loro sforzi interni per la protezione dei giocatori. Richardson sostiene che una delle sfide più grandi è la percezione. «Non siamo un ente benefico. E non siamo anti-gioco. Questo sorprende molte persone. Il nostro team proviene dal settore. Alcuni di noi hanno lavorato dietro ai banconi delle scommesse. Amiamo questo settore. Vogliamo migliorarlo.»

Frazer McNaughton di Grace Media è uno di questi partner. «La formazione è suddivisa in capitoli brevi che chiunque può comprendere, sia che si tratti di un nuovo arrivato nel settore sia di un collega esperto», afferma.

La consulente Christina Thakor-Rankin ha anche elogiato lo scopo del modello: «Non dovremmo mai attribuire un prezzo alla sicurezza di clienti e dipendenti.»

Mentre continuano i dibattiti più ampi sull’equilibrio tra regolamentazione e sostenibilità, alcuni operatori hanno avvertito che un’eccessiva correzione potrebbe spingere i giocatori verso alternative non autorizzate, secondo Entain.

Quali team adottano la cultura del gioco sicuro?

In passato, gli operatori tendevano a confinare il gioco sicuro all’interno dei team di conformità. Oggi, Richardson osserva una maggiore responsabilità trasversale tra i reparti, ed è lì che il cambiamento diventa reale.

«I momenti di svolta avvengono quando la protezione dei giocatori smette di essere il compito di una sola persona», afferma. «È marketing, è assistenza clienti, è strategia commerciale. E soprattutto, è leadership. Se il top management non è coinvolto, nulla si consolida.»

Aggiunge che gli operatori che integrano una cultura del gioco sicuro in tutti i reparti ottengono risultati aziendali concreti: minore abbandono, maggiore fiducia e crescita più sostenibile.

«Non si tratta solo di comunicazione. È operativo. Se i tuoi giocatori si sentono tutelati, restano. Questa è la vera vittoria.»

Flutter ha riconosciuto questo approccio come leader di mercato nella protezione dei giocatori e ne ha parlato durante un evento a Malta lo scorso maggio. Hanno illustrato la loro strategia di immersione per garantire che tutti i colleghi considerino la protezione dei giocatori in ogni fase del business, favorendo così la crescita commerciale e rafforzando la reputazione dell’azienda come attenta e orientata al cliente. E se Flutter lo riconosce, è facile prevedere che chi ancora non lo fa, lo farà presto.

Cosa frena ancora le aziende?

Sebbene gli atteggiamenti stiano cambiando, Richardson ritiene che alcune percezioni pubbliche gettino una cattiva luce sull’industria, esercitando pressioni sul regolatore affinché adotti un approccio reattivo.

«C’è una presunzione di base secondo cui il gioco d’azzardo è dannoso», afferma. «È un punto di partenza terribile per qualsiasi settore regolamentato. Crea stigma, non solo per i giocatori, ma anche per gli operatori.»

È rapido nel riconoscere i danni causati da attori irresponsabili, ma sostiene che la maggior parte degli operatori oggi voglia fare la cosa giusta e abbia bisogno che i regolatori collaborino in modo equo.

«La Gambling Commission ha compiuto enormi passi avanti per lavorare più a stretto contatto con il settore, ma ci sono esempi che suggeriscono che il gioco d’azzardo sia intrinsecamente pericoloso. Serve un approccio più equilibrato. Uno che lasci spazio alla crescita e all’educazione.»

Questa richiesta di equilibrio è diventata ancora più evidente quando la UKGC ha deciso di sciogliere il suo Safer Gambling Advisory Board, ponendo fine a sei anni di consulenza esterna.

Nel considerare il gioco d’azzardo come un’attività da affrontare prioritariamente in ottica di danno, Richardson cita l’introduzione nel 2024 del requisito secondo cui «il titolare della licenza deve informare la Commissione, non appena ragionevolmente possibile, se sa o ha motivo di sospettare che una persona che ha giocato con lui sia deceduta per suicidio, indipendentemente dal fatto che tale suicidio sia noto o sospettato come correlato al gioco d’azzardo.»

Aggiunge: «Sebbene le aziende debbano assolutamente avere procedure di tutela per gestire i clienti vulnerabili, non sono a conoscenza di nessun altro settore che abbia obblighi simili verso il proprio regolatore.»

Inoltre, le Condizioni LCCP 3.4.1 e 3.4.3 impongono ai titolari di licenza di «interagire con i clienti in modo da minimizzare il rischio che essi subiscano danni associati al gioco d’azzardo.» La formulazione dà priorità alla prevenzione del danno come dovere primario nel momento dell’interazione, e la necessità di interagire è basata su indicatori di rischio.

Richardson sostiene che ci sia molto più da guadagnare da un’interazione a monte nel percorso del cliente, prima che si manifesti il danno, con un’enfasi su educazione e assistenza.

Come il tuo background influenza la tua visione sul danno da gioco?

Per Richardson, crescere a Doncaster ha plasmato la sua visione del gioco d’azzardo e della cultura, in particolare attorno alle corse dei cavalli e alle tradizioni della classe operaia.

«Il Doncaster Racecourse non è solo una sede. È un centro comunitario. La gente ci si sposa, ci festeggia, ci cresce», dice. «Da bambino, ho imparato le quote e le scommesse da mio padre, con una Lucky 15 da 50p nel weekend. Quella era educazione al gioco.»

Sostiene che molte discussioni sul gioco più sicuro ignorano la cultura del gioco della classe operaia, e questo è una grave mancanza.

«Troppo spesso, i decisori della classe media dicono alla classe operaia come comportarsi, senza comprendere le realtà sociali o economiche. Il gioco non è solo un rischio. Per alcuni, è un legame.»

Come trasmettete il messaggio?

Better Change non adatta il proprio messaggio ai singoli dipartimenti. Si attiene a conversazioni semplici e umane. Richardson afferma che le loro sessioni funzionano meglio quando sembrano sincere, non patinate.

«Siamo aperti sulle nostre esperienze con il gioco, nel bene e nel male. Misuriamo l’impatto non solo con KPI, ma attraverso la conversazione», afferma Richardson.

Adottano anche un approccio diverso allo storytelling. «Non ci vedrete pubblicare campagne curate. Mostriamo il lavoro reale, ciò che stiamo facendo, dove siamo stati e con chi stiamo collaborando. Se riusciamo a far percepire la cultura del gioco sicuro come parte dell’industria dell’intrattenimento, e non come un’aggiunta esterna, le persone ci credono.»

Cosa ti dà speranza in questo momento?

«Il fatto che siamo qui dice qualcosa», afferma Richardson. «Cinque anni fa, non ci sarebbe stato spazio per un’azienda come la nostra. Esistiamo solo da quattro anni, e collaboriamo con operatori di primo piano. Se nessuno credesse in questo messaggio, non saremmo qui.»

È anche incoraggiato dalla crescita di operatori che vogliono guidare non solo i propri brand, ma l’intero settore.

«Gli operatori Tier 1 stanno iniziando ad assumersi la responsabilità dell’immagine del settore. Sanno che se il gioco d’azzardo diventa più affidabile, ne beneficiano tutti, anche i concorrenti.»

Per David Richardson, questo è il cambiamento culturale fondamentale: passare dalla paura e dalla conformità alla fiducia e alla cura.

«Non siamo qui per vietare il gioco d’azzardo. Siamo qui per migliorarlo. E questo è qualcosa per cui vale la pena lottare.»

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