iGaming में सुरक्षित जुआ संस्कृति में बदलाव पर चर्चा

कई वर्षों से, कई संचालक ज़िम्मेदार जुआ को एक अनुपालन चेकबॉक्स मानते आए हैं। कई संचालक इसे रणनीतिक लाभ के बजाय एक ज़रूरी बोझ समझते थे। लेकिन अब यह बदल रहा है। संचालकों, आंतरिक अधिवक्ताओं और अनुभवी पेशेवरों की एक नई लहर एक सुरक्षित जुआ संस्कृति को आकार देने वाली बातचीत को नया रूप दे रही है।

इस आंदोलन के केंद्र में Better Change है, एक कंसल्टेंसी जो सकारात्मक खेल को बढ़ावा देती है। यह इस बात की पुनर्कल्पना है कि एक सुरक्षित जुआ संस्कृति कैसी दिखती है जब इसे व्यवसाय में ही शामिल कर लिया जाता है, न कि बाद में थोप दिया जाता है।

“हम इस धारणा से दूर हो गए हैं कि जुआ स्वाभाविक रूप से हानिकारक है,” Better Change में रणनीतिक साझेदारी के निदेशक डेविड रिचर्डसन ने SiGMA समाचार के साथ एक विशेष साक्षात्कार में कहा। “ऑपरेटर यह समझने लगे हैं कि खिलाड़ियों की देखभाल करना सिर्फ़ अच्छी नैतिकता नहीं है। यह एक अच्छा व्यवसाय भी है।”

अब सुरक्षित जुआ संस्कृति में बदलाव कैसा दिखता है?

रिचर्डसन के अनुसार, “सुरक्षित जुआ” वाक्यांश का अब कुछ अलग अर्थ है। “मैं अब इसे ऐसा नाम भी नहीं दूँगा,” वह कहते हैं। “हम इसे सकारात्मक खेल कहते हैं। यह ग्राहक सेवा के बारे में है, न कि आप क्या नहीं कर सकते, बल्कि आप अपने खिलाड़ियों के लिए क्या कर सकते हैं।”

वह बताते हैं कि यह मानसिकता समस्या प्रबंधन पर कम और सक्रिय शिक्षा, शीघ्र हस्तक्षेप और स्वस्थ जुड़ाव पर ज़्यादा केंद्रित है।

“ऑपरेटर चिकित्सक नहीं होते। लेकिन वे खिलाड़ियों को ज़्यादा जागरूक, ज़्यादा साक्षर और अपने जोखिम पैटर्न को पहचानने में ज़्यादा सक्षम बनाने में मदद कर सकते हैं,” वह कहते हैं।

“हम एक वास्तविक सांस्कृतिक बदलाव देख रहे हैं, सिर्फ़ नियमों का पालन करने के लिए नहीं, बल्कि इसलिए भी कि कर्मचारियों को बनाए रखना ज़रूरी है। सबसे चतुर ऑपरेटर जानते हैं कि खिलाड़ियों की सुरक्षा से वफ़ादारी बढ़ती है।”

क्या यह वाकई काम करता है?

लक्ज़री लीज़र टैलारियस, जो एडमिरल के नाम से कारोबार करती है, ने बताया कि उनके कई ग्राहक-केंद्रित कर्मचारियों द्वारा नवंबर 2024 में एक बेहतर बदलाव कार्यशाला पूरी करने के बाद, उन्होंने 2024 की चौथी तिमाही की तुलना में 2025 की पहली तिमाही में ग्राहक संपर्क में 15 प्रतिशत की वृद्धि देखी।

हालांकि ग्राहकों के साथ बातचीत बढ़ाना ज़रूरी नहीं कि एक परिचालन लक्ष्य हो, लेकिन इस संदर्भ में यह ध्यान रखना चाहिए कि इनमें से 22 प्रतिशत बातचीत शुरुआत में ही शुरू हो गई थीं और जहाँ नुकसान के संभावित संकेत की पहचान की गई थी, वहाँ प्रतिक्रियात्मक दृष्टिकोण के बजाय एक सक्रिय उपाय के रूप में सकारात्मक व्यवहार को मज़बूत करने पर ध्यान केंद्रित किया गया था।

पहले मुख्य चुनौतियों में से एक कर्मचारियों को बातचीत शुरू करने का आत्मविश्वास देना था, खासकर जहाँ नकारात्मक व्यवहार के रूप में देखे जाने वाले मुद्दों को उठाना ज़रूरी हो। हालाँकि, बातचीत प्रशिक्षण, जिसमें सबसे पहले सकारात्मक व्यवहार पर ध्यान केंद्रित किया गया, ने कर्मचारी और ग्राहक के बीच विश्वास का निर्माण किया, जिससे वे जोखिम संकेतकों को संबोधित करने में सक्षम हुए।

इसी अवधि में, आक्रामक व्यवहार से प्रेरित बातचीत की संख्या में 25 प्रतिशत की कमी आई। प्रतिधारण के संदर्भ में, उन्होंने बताया कि इस दृष्टिकोण का व्यावसायिक प्रदर्शन पर कोई नकारात्मक प्रभाव नहीं पड़ा है।

संचालकों को संस्कृति को बनाए रखने में कौन मदद कर रहा है?

तैयार समाधान पेश करने के बजाय, Better Change ने ऑपरेटरों के साथ सीधे काम करने पर ध्यान केंद्रित किया है ताकि उनकी मौजूदा संरचनाओं में सुरक्षित जुए की सोच को शामिल किया जा सके। रिचर्डसन का कहना है कि उनका लक्ष्य खिलाड़ियों की सुरक्षा को रोज़मर्रा के काम का हिस्सा बनाना है, न कि एक अलग अनुपालन कार्य।

“हम कंपनियों को यह नहीं बताते कि उन्हें क्या करना है। हम उनके साथ मिलकर काम करते हैं,” रिचर्डसन बताते हैं। “जब हमने अपने प्रशिक्षण मॉड्यूल बनाए, तो हमने उन्हें सिर्फ़ खुद नहीं लिखा। हमने फ़्लटर और एनटेन सहित 24 ऑपरेटरों के साथ मिलकर काम किया, ताकि यह समझा जा सके कि ज़मीनी स्तर पर वास्तव में क्या काम करता है। फिर हमने उन्हीं ऑपरेटरों को प्रशिक्षण देते हुए कैमरे पर फ़िल्माया।”

ऑनलाइन ब्रांड से लेकर खुदरा विक्रेताओं तक, कई ऑपरेटरों ने अपने आंतरिक खिलाड़ी सुरक्षा प्रयासों के हिस्से के रूप में प्रशिक्षण मॉडल को अपनाया है। रिचर्डसन का तर्क है कि सबसे बड़ी चुनौतियों में से एक धारणा है। “हम कोई चैरिटी नहीं हैं। और हम जुए के विरोधी भी नहीं हैं। यह बात बहुत से लोगों को हैरान करती है। हमारी टीम इसी उद्योग से आती है। हममें से कुछ ने सट्टेबाजी काउंटरों के पीछे काम किया है। हमें इस क्षेत्र से प्यार है। हम इसे बेहतर बनाना चाहते हैं।”

ग्रेस मीडिया के फ्रेज़र मैकनॉटन उन साझेदारों में से एक हैं। “प्रशिक्षण छोटे-छोटे अध्यायों में आता है जिसे कोई भी समझ सकता है, चाहे वह उद्योग में नया हो या अनुभवी सहकर्मी,” वे कहते हैं।

सलाहकार क्रिस्टीना ठाकोर-रैंकिन ने भी इस मॉडल के उद्देश्य की प्रशंसा की: “हमें ग्राहकों और कर्मचारियों की सुरक्षा पर कभी भी कोई कीमत नहीं लगानी चाहिए।”

एनटेन के अनुसार नियमन और स्थिरता के बीच संतुलन बनाने को लेकर व्यापक बहस जारी रहने के बीच, कुछ ऑपरेटरों ने चेतावनी दी है कि ज़रूरत से ज़्यादा सुधार करने से कंपनियाँ बिना लाइसेंस वाले विकल्पों की ओर बढ़ सकती हैं।

कौन सी टीमें सुरक्षित जुआ संस्कृति अपनाती हैं?

पहले, ऑपरेटर सुरक्षित जुए को अनुपालन टीमों के भीतर ही सीमित रखते थे। आज, रिचर्डसन ज़्यादा अंतर-विभागीय स्वामित्व देखते हैं, और यहीं से बदलाव वास्तविक होता है।

“लाइटबल्ब वाले पल तब आते हैं जब खिलाड़ियों की सुरक्षा किसी एक व्यक्ति का काम नहीं रह जाती,” वे कहते हैं। “यह मार्केटिंग है, ग्राहक सहायता है, व्यावसायिक रणनीति है। और सबसे महत्वपूर्ण बात, यह नेतृत्व है। अगर सी-सूट को इसमें शामिल नहीं किया जाता, तो कुछ भी टिकता नहीं है।”

वह आगे कहते हैं कि जो ऑपरेटर सभी विभागों में सुरक्षित जुआ संस्कृति को अपनाते हैं, उन्हें वास्तविक व्यावसायिक परिणाम मिलते हैं: कम बदलाव, ज़्यादा भरोसा और ज़्यादा टिकाऊ विकास।

“यह सिर्फ़ संदेश भेजने की बात नहीं है। यह संचालन की बात है। अगर आपके खिलाड़ियों को लगता है कि उनकी देखभाल की जा रही है, तो वे रुकते हैं। यही असली जीत है।”

फ्लटर ने इसे खिलाड़ी सुरक्षा के क्षेत्र में बाज़ार में अग्रणी माना है और पिछले मई में माल्टा में आयोजित एक कार्यक्रम में इस बारे में बात की थी। उन्होंने अपनी विसर्जन रणनीति पर चर्चा की ताकि यह सुनिश्चित किया जा सके कि सभी सहयोगी व्यवसाय के हर चरण में खिलाड़ी सुरक्षा पर ध्यान दें, जिससे व्यावसायिक विकास में मदद मिले और एक संवेदनशील और ग्राहक-प्रधान कंपनी के रूप में उनकी प्रतिष्ठा बढ़े। और अगर फ़्लटर इसे पहचान लेता है, तो यह अनुमान लगाना आसान है कि जो लोग अभी तक इसका पालन नहीं कर रहे हैं, वे जल्द ही ऐसा करेंगे।

कंपनियों को अभी भी क्या रोक रहा है?

हालांकि नज़रिए बदल रहे हैं, रिचर्डसन का मानना ​​है कि कुछ सार्वजनिक धारणाएँ उद्योग को खराब छवि में पेश करती हैं, जिससे नियामक पर प्रतिक्रियावादी रुख अपनाने का दबाव पड़ता है।

“यह एक आम धारणा है कि जुआ हानिकारक है,” वे कहते हैं। “किसी भी विनियमित उद्योग के लिए यह एक भयानक शुरुआत है। यह न केवल खिलाड़ियों के लिए, बल्कि ऑपरेटरों के लिए भी कलंक पैदा करता है।”

वह बुरे लोगों द्वारा किए गए नुकसान को तुरंत स्वीकार करते हैं, लेकिन तर्क देते हैं कि आज ज़्यादातर ऑपरेटर सही काम करना चाहते हैं और उन्हें नियामकों की ज़रूरत होती है जो उन्हें बीच में ही रोक दें।

“जुआ आयोग ने उद्योग के साथ और ज़्यादा निकटता से काम करने के लिए बड़े कदम उठाए हैं, लेकिन ऐसे उदाहरण हैं जो बताते हैं कि जुआ स्वाभाविक रूप से खतरनाक है। हमें एक ज़्यादा संतुलित दृष्टिकोण की ज़रूरत है। ऐसा दृष्टिकोण जो विकास और शिक्षा के लिए जगह दे।”

संतुलन की यह माँग तब और ज़्यादा स्पष्ट हो गई जब यूकेजीसी ने अपने सुरक्षित जुआ सलाहकार बोर्ड को भंग करने का फैसला किया है, जिससे छह साल से चल रहा बाहरी मार्गदर्शन समाप्त हो गया है।

जुए को नुकसान-प्रथम दृष्टिकोण के रूप में देखने के संदर्भ में, रिचर्डसन 2024 में इस आवश्यकता की शुरुआत की ओर इशारा करते हैं कि ‘लाइसेंसधारक को, यदि उसे पता है या उसके पास यह संदेह करने का उचित कारण है कि जुआ खेलने वाले व्यक्ति की आत्महत्या से मृत्यु हो गई है, तो उसे यथाशीघ्र आयोग को सूचित करना होगा, चाहे ऐसी आत्महत्या जुए से जुड़ी हो या न हो।’

वह आगे कहते हैं, “हालांकि कंपनियों के पास कमज़ोर ग्राहकों से निपटने के लिए सुरक्षा प्रक्रियाएँ होनी ही चाहिए, मुझे किसी अन्य उद्योग की जानकारी नहीं है जिसकी अपने नियामक के प्रति ऐसी ही ज़िम्मेदारियाँ हों।”

इसके अतिरिक्त, LCCP की शर्तें 3.4.1 और 3.4.3 लाइसेंसधारियों से अपेक्षा करती हैं कि वे ‘ग्राहकों के साथ इस तरह से बातचीत करें जिससे ग्राहकों को जुए से जुड़े नुकसान का जोखिम कम से कम हो।’ शब्दावली बातचीत के बिंदु पर नुकसान की रोकथाम को प्राथमिक कर्तव्य के रूप में प्राथमिकता देती है, और बातचीत की आवश्यकता जोखिम संकेतकों पर आधारित होती है।

रिचर्डसन का तर्क है कि ग्राहक यात्रा के दौरान, नुकसान सामने आने से पहले, शिक्षा और ग्राहक सेवा पर ज़ोर देते हुए, आगे की बातचीत से बहुत कुछ हासिल किया जा सकता है।

जुए से होने वाले नुकसान के बारे में आपकी राय पृष्ठभूमि से कैसे प्रभावित होती है?

रिचर्डसन के लिए, डोनकास्टर में पले-बढ़े होने ने जुए और संस्कृति के बारे में उनके विचारों को आकार दिया, ख़ास तौर पर घुड़दौड़ और मज़दूर वर्ग की परंपराओं के इर्द-गिर्द।

“डॉनकास्टर रेसकोर्स सिर्फ़ एक आयोजन स्थल नहीं है। यह एक सामुदायिक केंद्र है। लोग वहाँ शादी करते हैं, जश्न मनाते हैं, इसके आसपास बड़े होते हैं,” वे कहते हैं। “जब मैं बच्चा था, तो मैंने अपने पिताजी से सप्ताहांत में 50 पेंस लकी 15 के साथ ऑड्स और सट्टेबाजी के बारे में सीखा था। वह जुए की शिक्षा थी।”

उनका कहना है कि ज़्यादातर सुरक्षित जुए की चर्चाएँ मज़दूर वर्ग की जुआ संस्कृति को नज़रअंदाज़ कर देती हैं, और यह एक गंभीर खामी है।

“अक्सर, मध्यम वर्ग के नीति-निर्माता मज़दूर वर्ग के लोगों को सामाजिक या आर्थिक वास्तविकताओं को समझे बिना ही उन्हें व्यवहार करने का तरीका बताते हैं। जुआ सिर्फ़ एक जोखिम नहीं है। कुछ लोगों के लिए, यह एक जुड़ाव है।”

आप संदेश कैसे पहुँचाते हैं?

Better Change अपने संदेशों को विभागों के अनुसार ढालता नहीं है। वे सीधी-सादी, मानवीय बातचीत पर ही टिके रहते हैं। रिचर्डसन का कहना है कि उनके सत्र तब सबसे अच्छे लगते हैं जब वे ईमानदार लगते हैं, न कि बनावटी।

रिचर्डसन कहते हैं, “हम जुए के साथ अपने अच्छे और बुरे अनुभवों के बारे में खुलकर बात करते हैं। हम प्रभाव को केवल KPI से नहीं, बल्कि बातचीत से भी मापते हैं।”

वे कहानी कहने का एक अलग तरीका भी अपनाते हैं। “आप हमें चुनिंदा अभियान पोस्ट करते नहीं देखेंगे। हम असली काम दिखाते हैं, हम क्या कर रहे हैं, हम कहाँ रहे हैं, और हम किसके साथ काम कर रहे हैं। अगर हम एक सुरक्षित जुआ संस्कृति को मनोरंजन उद्योग का हिस्सा बना सकें, न कि एक बंधन, तो लोग इसमें शामिल हो जाएँगे।”

अभी आपको क्या उम्मीद देता है?

“यह तथ्य कि हम यहाँ हैं, कुछ कहता है,” रिचर्डसन कहते हैं। “पाँच साल पहले, हमारी जैसी कंपनी के लिए कोई जगह नहीं होती। हम सिर्फ़ चार साल से ही इस क्षेत्र में हैं और बड़े ऑपरेटरों के साथ काम कर रहे हैं। अगर लोगों को यह संदेश नहीं चाहिए होता, तो हम यहाँ नहीं होते।”

उन्हें ऐसे ऑपरेटरों के उदय से भी प्रोत्साहन मिलता है जो न सिर्फ़ अपने ब्रांड, बल्कि पूरे उद्योग का नेतृत्व करना चाहते हैं।

“टियर 1 ऑपरेटर इस क्षेत्र की छवि की ज़िम्मेदारी लेने लगे हैं। वे जानते हैं कि अगर जुए पर ज़्यादा भरोसा किया जाए, तो सभी को फ़ायदा होगा, यहाँ तक कि उनके प्रतिस्पर्धियों को भी।”

डेविड रिचर्डसन, यही मूलभूत सांस्कृतिक बदलाव है: डर और अनुपालन से आत्मविश्वास और देखभाल की ओर बढ़ना।

“हम यहाँ जुए पर प्रतिबंध लगाने नहीं आए हैं। हम इसे बेहतर बनाने आए हैं। यह एक ऐसी चीज़ है जिसके लिए लड़ने लायक है।”

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