SiGMA와의 대화에서 Casumo의 최고운영책임자(COO) Tim De Borle는 Matthew Busuttil과 함께 절제된 성장, 경험 중심 혁신, 그리고 왜 신뢰가 현대 iGaming에서 가장 가치 있는 자산이 되고 있는지에 대해 논의했습니다.
글로벌 iGaming 산업은 더욱 성숙한 단계에 접어들고 있습니다. 한때 공격적인 확장을 우선시했던 시장들은 이제 더욱 엄격한 규제, 높아진 플레이어 기대치, 치열한 경쟁에 의해 움직이고 있습니다. Casumo의 최고운영책임자인 Tim De Borle에게 이러한 변화는 지속 가능한 성공의 의미를 새롭게 정의하고 있습니다.
어떤 대가를 치르더라도 규모 확장을 추구하기보다는, 다음 단계는 절제, 명확한 전략, 그리고 일관된 실행에 달려 있습니다. 여전히 물량 중심 사고에 집중하는 운영사들은 과거의 문제를 해결하고 있는 반면, 승자는 보다 신중하고 회복력 있는 방식으로 성장하게 될 것입니다.
“주요 우선 과제 중 하나는 제품, 기술, 데이터, 플레이어 경험 전반에서 운영 모델을 강화하는 것입니다. 우리와 같은 시장에서는 경쟁사보다 더 빠르고 더 잘 실행할 수 있을 때만 전략이 의미를 갖습니다.”
경험을 통한 브랜드 구축
De Borle에 따르면 오늘날 iGaming 환경에서 브랜드의 존재감은 단순히 마케팅 캠페인이나 프로모션 지출만으로 만들어질 수 없습니다. 대신 그것은 시간이 지나며 플레이어가 플랫폼과 함께 쌓아가는 경험들의 총합입니다.
제품 디자인부터 고객 지원까지 모든 상호작용은 브랜드가 어떻게 인식되는지에 기여합니다. 다시 말해 브랜드는 단순한 메시지로 정의되는 것이 아니라, 제공하는 경험의 일관성에 의해 정의됩니다.
“브랜드는 스스로 말하는 것이 아닙니다. 플레이어가 제품, 서비스, 그리고 모든 상호작용에서 쌓이는 신뢰를 통해 지속적으로 느끼는 것입니다.”
이 철학은 Casumo의 제품 차별화 접근 방식에도 영향을 미쳤습니다. 성숙한 시장에서는 많은 운영사들이 동일한 콘텐츠 라이브러리, 유사한 메커니즘, 비슷한 프로모션 도구를 활용하고 있습니다. 그 결과 업계 전반의 기본적인 서비스 구성은 놀라울 정도로 비슷해지는 경우가 많습니다.
이러한 환경 속에서 De Borle는 엔터테인먼트 품질과 전반적인 경험이 점점 더 선도 브랜드와 나머지를 구분하게 될 것이라고 보고 있습니다. 프로모션 인센티브에만 의존하는 운영사들은 제품의 장기적인 가치를 훼손할 위험이 있습니다.
“프로모션이 없으면 다시 돌아올 가치가 없는 제품이라면, 그것은 제품이 아닙니다. 할인 매장을 만든 것입니다.”
Casumo에서는 이러한 사고방식이 플레이어 여정의 “Umofication”이라는 내부 개념으로 이어졌습니다. 이 개념은 브랜드 정체성, 제품 디자인, 고객 경험을 각각 독립된 요소로 다루기보다 하나의 통합된 표현으로 결합하는 데 초점을 맞추고 있습니다.
디자인, 말투, 엔터테인먼트 가치, 서비스 모델이 서로를 강화할 때 더욱 일관되고 기억에 남는 경험이 만들어집니다. 플레이어에게 이러한 일관성은 더 강한 신뢰감과 브랜드 인지로 이어집니다.
보이지 않는 곳에서의 혁신
혁신은 여전히 참여도를 이끄는 핵심 요소이지만, De Borle는 의미 있는 혁신이 항상 플레이어에게 보이는 것은 아니라고 강조했습니다. 업계는 종종 프론트엔드 기능이나 새로운 콘텐츠 형식에 집중하지만, 가장 영향력 있는 개선 중 상당수는 보이지 않는 곳에서 이뤄집니다.
더 똑똑한 개인화 시스템, 개선된 실험 프레임워크, 제품 팀과 데이터 팀 간의 긴밀한 협업은 전반적인 플레이어 여정을 크게 향상시킬 수 있습니다. 이러한 구조적 혁신은 운영사들이 플레이어 행동과 변화하는 시장 환경에 보다 효과적으로 대응할 수 있도록 합니다.
Casumo는 또한 SumAI라는 내부 프로그램을 통해 인공지능의 실질적인 활용에도 투자하고 있습니다. 회사는 AI를 단순한 마케팅 문구로 다루기보다 조직 내부의 기능적 계층으로 통합하고 있습니다. 이 이니셔티브는 강력한 거버넌스와 내부 교육을 유지하면서 운영 효율성 향상, 의사결정 지원, 책임 있는 게임 역량 강화를 목표로 하고 있습니다.
신흥 시장에 대한 신중한 시각
업계의 관심이 라틴아메리카와 빠르게 변화하는 브라질 시장으로 향하고 있지만, Casumo는 현재 이 지역에서 활동하고 있지 않습니다. 따라서 De Borle는 직접적인 참여자라기보다 관찰자의 입장에서 의견을 제시했습니다.
그러한 관점에서 볼 때 이 지역의 장기적인 잠재력은 분명합니다. 인구 구조 변화, 높은 모바일 보급률, 확장되는 디지털 인프라는 라틴아메리카를 글로벌 게임 산업에서 전략적으로 중요한 지역으로 만들고 있습니다.
그러나 De Borle는 새롭게 규제된 시장에 대한 기대감이 종종 비현실적인 기대를 불러온다고 경고했습니다. 이 시장에 진출하는 운영사들은 유럽에서 개발된 전략이 현지 환경에서도 그대로 적용될 것이라고 가정해서는 안 됩니다.
특히 규제는 시장 전략의 초기 단계부터 반드시 통합돼야 합니다. 규제기관 및 이해관계자들과 조기에 신뢰를 구축하는 것은 해당 지역에서 운영사의 장기적인 성공을 좌우할 수 있습니다.
현지화 역시 매우 중요합니다. 결제 생태계, 플레이어 선호도, 고객 지원 기대치, 브랜드 포지셔닝 모두 각 시장의 문화적·경제적 특성을 반영해야 합니다.
전략적 축으로서의 책임
규제가 강화되고 대중의 감시가 심화되면서 책임 있는 게임은 업계의 핵심 이슈가 되었습니다. De Borle는 상업적 성장과 플레이어 보호를 상충되는 우선순위로 보는 관점을 넘어가야 한다고 말했습니다.
대신 그는 지속 가능한 성장은 비즈니스 구조 자체에 책임을 내재화할 수 있는 능력에 달려 있다고 주장했습니다.
“가장 위험도가 높은 플레이어들이 입금 한도를 설정했을 때 수익 모델이 유지될 수 없다면, 그것은 책임 있는 게임 문제가 아닙니다. 비즈니스 모델의 문제입니다.”
Casumo의 목표는 책임 있는 게임을 정책 프레임워크나 전문 팀에만 국한시키지 않고 회사의 운영 모델 자체에 통합하는 것입니다. 이는 보호 메커니즘을 제품 디자인, 플레이어 여정, 운영 프로세스에 직접 반영하는 것을 의미합니다.
기술은 이 목표를 달성하는 데 핵심적인 역할을 하게 될 것입니다. 데이터 기반 시스템은 행동 패턴을 더 조기에 식별하고 위험이 커지기 전에 운영사가 개입할 수 있도록 합니다. 인공지능은 책임 있게 구현될 경우 모니터링 역량을 강화하고 팀 전반의 의사결정을 개선할 수 있습니다.
그러나 De Borle는 기술 도구가 인간의 감독을 대체하는 것이 아니라 보완해야 한다고 강조했습니다.
궁극적으로 업계의 미래는 규제기관, 플레이어, 그리고 더 넓은 사회와 얼마나 높은 수준의 신뢰를 구축할 수 있는지에 달려 있을 수 있습니다.
“업계가 안전성, 투명성, 지속 가능성을 경험 자체에 더 많이 내재화할수록, 규제기관과 플레이어 그리고 사회로부터 더 큰 신뢰를 얻게 될 것입니다.”
급격한 변화를 겪고 있는 이 산업에서, 그 신뢰는 향후 10년을 결정짓는 핵심 경쟁 우위가 될 수 있습니다.
