SiGMA MAGAZINE: การแก้ไขโมเดลธุรกิจของ iGaming
ในการสนทนากับ SiGMA Tim De Borle ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายปฏิบัติการของ Casumo ได้นั่งพูดคุยกับ Matthew Busuttil เกี่ยวกับการเติบโตอย่างมีระเบียบวินัย นวัตกรรมที่ขับเคลื่อนด้วยประสบการณ์ และเหตุผลที่ความไว้วางใจกำลังกลายเป็นสิ่งที่มีค่าที่สุดในอุตสาหกรรมเกมออนไลน์ยุคใหม่
อุตสาหกรรมเกมออนไลน์ทั่วโลกกำลังเข้าสู่ช่วงที่เติบโตเต็มที่มากขึ้น ตลาดที่เคยให้ความสำคัญกับการขยายตัวอย่างรวดเร็วและดุดันกำลังถูกกำหนดทิศทางด้วยกฎระเบียบที่เข้มงวดขึ้น ความคาดหวังของผู้เล่นที่สูงขึ้น และการแข่งขันที่เข้มข้นขึ้น สำหรับทิม De Borle ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายปฏิบัติการของ Casumo การเปลี่ยนแปลงเหล่านี้กำลังกำหนดนิยามใหม่ของความสำเร็จที่ยั่งยืน
แทนที่จะมุ่งเน้นแต่การขยายขนาดโดยไม่คำนึงถึงต้นทุน บทต่อไปจะขึ้นอยู่กับวินัย กลยุทธ์ที่ชัดเจน และการดำเนินการที่สม่ำเสมอ ผู้ประกอบการที่ยังคงเน้นปริมาณกำลังแก้ปัญหาของเมื่อวาน ในขณะที่ผู้ชนะจะเติบโตอย่างมีแบบแผนและยืดหยุ่น
“เป้าหมายสำคัญประการหนึ่งคือการเสริมสร้างความแข็งแกร่งให้กับรูปแบบการดำเนินงานในด้านผลิตภัณฑ์ เทคโนโลยี ข้อมูล และประสบการณ์ของผู้เล่น ในตลาดแบบนี้ กลยุทธ์จะมีผลก็ต่อเมื่อคุณสามารถดำเนินการได้เร็วกว่าและดีกว่าคู่แข่ง”
สร้างแบรนด์ผ่านประสบการณ์
สำหรับ De Borle ความเกี่ยวข้องของแบรนด์ในสภาพแวดล้อมเกมออนไลน์ในปัจจุบันไม่สามารถสร้างขึ้นได้ด้วยแคมเปญการตลาดหรือการใช้จ่ายด้านการส่งเสริมการขายเพียงอย่างเดียว แต่เป็นผลมาจากประสบการณ์สะสมที่ผู้เล่นมีต่อแพลตฟอร์มนั้นๆ ตลอดระยะเวลาที่ผ่านมา
ทุกปฏิสัมพันธ์ ตั้งแต่การออกแบบผลิตภัณฑ์ไปจนถึงการบริการลูกค้า ล้วนมีส่วนช่วยสร้างภาพลักษณ์ของแบรนด์ กล่าวอีกนัยหนึ่ง แบรนด์ไม่ได้ถูกกำหนดด้วยข้อความเพียงอย่างเดียว แต่ถูกกำหนดด้วยความสม่ำเสมอของประสบการณ์ที่มอบให้แก่ลูกค้า
“แบรนด์ไม่ใช่สิ่งที่คุณพูดว่าเป็น แต่เป็นสิ่งที่ผู้เล่นสัมผัสได้อย่างสม่ำเสมอผ่านผลิตภัณฑ์ บริการ และความไว้วางใจที่คุณสร้างขึ้นในทุกปฏิสัมพันธ์”
ปรัชญานี้ได้หล่อหลอมแนวทางการสร้างความแตกต่างของผลิตภัณฑ์ของ Casumo ในตลาดที่เติบโตเต็มที่ ผู้ให้บริการหลายรายสามารถเข้าถึงคลังเนื้อหาเดียวกัน กลไกที่คล้ายคลึงกัน และเครื่องมือส่งเสริมการขายที่เทียบเคียงกันได้ ส่งผลให้ข้อเสนอพื้นฐานในภาคส่วนนี้มักดูคล้ายคลึงกันอย่างมาก
ในสภาพแวดล้อมเช่นนี้ De Borle เชื่อว่าคุณภาพของความบันเทิงและประสบการณ์โดยรวมจะเป็นตัวตัดสินว่าแบรนด์ชั้นนำจะแตกต่างจากแบรนด์อื่นๆ มากขึ้นเรื่อยๆ ผู้ประกอบการที่พึ่งพาแต่เพียงแรงจูงใจด้านการส่งเสริมการขายอาจเสี่ยงต่อการทำลายคุณค่าระยะยาวของผลิตภัณฑ์ของตน
“ถ้าสินค้าของคุณไม่คุ้มค่าที่จะกลับมาซื้อซ้ำโดยไม่มีโปรโมชั่น คุณก็ไม่ได้สร้างสินค้า คุณสร้างแค่ร้านขายสินค้าราคาถูกต่างหาก”
ที่ Casumo แนวคิดนี้ได้นำไปสู่แนวคิดภายในที่เรียกว่า “Umification” ของเส้นทางการเล่นเกม แนวคิดนี้เน้นการผสมผสานเอกลักษณ์ของแบรนด์ การออกแบบผลิตภัณฑ์ และประสบการณ์ของลูกค้าเข้าด้วยกันอย่างลงตัว แทนที่จะมองว่าแต่ละส่วนแยกจากกัน
เมื่อการออกแบบ น้ำเสียง ความบันเทิง และรูปแบบการบริการส่งเสริมซึ่งกันและกัน ผลลัพธ์ที่ได้คือประสบการณ์ที่สอดคล้องกันและน่าจดจำยิ่งขึ้น สำหรับผู้เล่น ความสอดคล้องกันนั้นจะแปรเปลี่ยนเป็นความไว้วางใจและการยอมรับที่มากขึ้น
นวัตกรรมเบื้องหลัง
นวัตกรรมยังคงเป็นแรงขับเคลื่อนหลักของการมีส่วนร่วม แต่ De Borle เน้นย้ำว่านวัตกรรมที่มีความหมายนั้นไม่ได้ปรากฏให้ผู้เล่นเห็นเสมอไป ในขณะที่อุตสาหกรรมมักจะมุ่งเน้นไปที่ฟีเจอร์ส่วนหน้าหรือรูปแบบเนื้อหาใหม่ๆ แต่การปรับปรุงที่มีผลกระทบมากที่สุดหลายอย่างเกิดขึ้นเบื้องหลัง
ระบบการปรับแต่งเฉพาะบุคคลที่ชาญฉลาดกว่า กรอบการทำงานสำหรับการทดลองที่ดีกว่า และความร่วมมือที่แข็งแกร่งขึ้นระหว่างทีมผลิตภัณฑ์และทีมข้อมูล สามารถยกระดับประสบการณ์ของผู้เล่นโดยรวมได้อย่างมาก นวัตกรรมเชิงโครงสร้างเหล่านี้ช่วยให้ผู้ให้บริการสามารถตอบสนองต่อพฤติกรรมของผู้เล่นและสภาวะตลาดที่เปลี่ยนแปลงไปได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
นอกจากนี้ Casumo ยังลงทุนในด้านการประยุกต์ใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ในทางปฏิบัติผ่านโครงการภายในที่เรียกว่า SumAI โดยแทนที่จะมอง AI เป็นเพียงแค่สโลแกนทางการตลาด บริษัทกลับผนวกรวม AI เข้าเป็นส่วนหนึ่งของการทำงานภายในองค์กร โครงการนี้มีเป้าหมายเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงาน สนับสนุนการตัดสินใจ และเสริมสร้างความสามารถในการเล่นเกมอย่างมีความรับผิดชอบ พร้อมทั้งรักษาการกำกับดูแลกิจการที่ดีและการให้ความรู้ภายในองค์กร
มุมมองที่ระมัดระวังต่อตลาดเกิดใหม่
ในขณะที่ความสนใจส่วนใหญ่ของอุตสาหกรรมหันไปทางละตินอเมริกาและตลาดบราซิลที่กำลังพัฒนาอย่างรวดเร็ว แต่ปัจจุบัน Casumo ยังไม่ได้ดำเนินธุรกิจในภูมิภาคนี้ ดังนั้น De Borle จึงนำเสนอมุมมองในฐานะผู้สังเกตการณ์มากกว่าผู้มีส่วนร่วมโดยตรง
จากมุมมองนั้น ศักยภาพในระยะยาวของภูมิภาคนี้เป็นสิ่งที่ปฏิเสธไม่ได้ แนวโน้มด้านประชากรศาสตร์ อัตราการใช้งานโทรศัพท์มือถือที่สูง และโครงสร้างพื้นฐานดิจิทัลที่กำลังขยายตัว ทำให้ละตินอเมริกามีความสำคัญเชิงกลยุทธ์ต่อภาคอุตสาหกรรมเกมระดับโลก
อย่างไรก็ตาม De Borle เตือนว่า ความกระตือรือร้นที่เกิดขึ้นในตลาดที่มีการควบคุมใหม่มักนำไปสู่ความคาดหวังที่ไม่สมจริง ผู้ประกอบการที่เข้ามาในเขตอำนาจศาลเหล่านี้ต้องหลีกเลี่ยงการสันนิษฐานว่ากลยุทธ์ที่พัฒนาขึ้นในยุโรปจะสามารถนำไปปรับใช้กับสภาพท้องถิ่นได้โดยตรง
โดยเฉพาะอย่างยิ่ง กฎระเบียบจะต้องถูกบูรณาการเข้ากับกลยุทธ์ทางการตลาดตั้งแต่เริ่มต้น การสร้างความน่าเชื่อถือกับหน่วยงานกำกับดูแลและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียตั้งแต่เนิ่นๆ สามารถกำหนดความสำเร็จในระยะยาวของผู้ประกอบการในภูมิภาคได้
การปรับให้เข้ากับท้องถิ่นก็มีความสำคัญไม่แพ้กัน ระบบการชำระเงิน ความชอบของผู้เล่น ความคาดหวังด้านการบริการลูกค้า และการวางตำแหน่งแบรนด์ ล้วนต้องสะท้อนถึงลักษณะเฉพาะทางวัฒนธรรมและเศรษฐกิจของแต่ละตลาด
ความรับผิดชอบในฐานะเสาหลักเชิงกลยุทธ์
เมื่อกฎระเบียบเข้มงวดขึ้นและการตรวจสอบจากสาธารณชนเข้มข้นขึ้น การเล่นเกมอย่างมีความรับผิดชอบจึงกลายเป็นประเด็นสำคัญสำหรับอุตสาหกรรมนี้ สำหรับ De Borle การอภิปรายต้องก้าวข้ามความคิดที่ว่าการเติบโตทางธุรกิจและการคุ้มครองผู้เล่นเป็นสิ่งที่ขัดแย้งกัน
แต่เขาแย้งว่าการเติบโตอย่างยั่งยืนนั้นขึ้นอยู่กับความสามารถในการผนวกความรับผิดชอบเข้าไปในโครงสร้างของธุรกิจอย่างแท้จริง
“หากโมเดลรายได้ของคุณไม่สามารถอยู่รอดได้เมื่อผู้เล่นที่มีความเสี่ยงสูงกำหนดวงเงินฝากสูงสุด คุณไม่ได้มีปัญหาเรื่องการเล่นเกมอย่างมีความรับผิดชอบ แต่คุณมีปัญหาเรื่องโมเดลธุรกิจ”
ที่ Casumo เป้าหมายคือการบูรณาการการเล่นเกมอย่างมีความรับผิดชอบเข้ากับรูปแบบการดำเนินงานของบริษัท แทนที่จะจำกัดไว้เฉพาะกรอบนโยบายหรือทีมผู้เชี่ยวชาญ ซึ่งหมายถึงการรวมกลไกการป้องกันเข้าไว้ในขั้นตอนการออกแบบผลิตภัณฑ์ ประสบการณ์ของผู้เล่น และกระบวนการดำเนินงานโดยตรง
เทคโนโลยีจะมีบทบาทสำคัญอย่างยิ่งในการบรรลุเป้าหมายนี้ ระบบที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลสามารถระบุรูปแบบพฤติกรรมได้เร็วกว่า และช่วยให้ผู้ปฏิบัติงานสามารถเข้าแทรกแซงได้ก่อนที่ความเสี่ยงจะบานปลาย ปัญญาประดิษฐ์ เมื่อนำไปใช้อย่างมีความรับผิดชอบ จะช่วยเสริมสร้างความสามารถในการตรวจสอบและสนับสนุนการตัดสินใจที่ดีขึ้นในทุกทีม
อย่างไรก็ตาม De Borle เน้นย้ำว่าเครื่องมือทางเทคโนโลยีจะต้องเสริมการกำกับดูแลของมนุษย์ ไม่ใช่เข้ามาแทนที่การกำกับดูแลของมนุษย์โดยสิ้นเชิง
ท้ายที่สุดแล้ว อนาคตของอุตสาหกรรมนี้อาจขึ้นอยู่กับระดับความไว้วางใจที่สามารถสร้างขึ้นได้กับหน่วยงานกำกับดูแล ผู้ประกอบการ และสาธารณชนในวงกว้าง
“ยิ่งอุตสาหกรรมสามารถสร้างความปลอดภัย ความโปร่งใส และความยั่งยืนให้เป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์โดยตรงมากเท่าไร ก็ยิ่งจะได้รับความไว้วางใจจากหน่วยงานกำกับดูแล ผู้เล่น และสังคมมากขึ้นเท่านั้น”
ในภาคอุตสาหกรรมที่กำลังเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ความไว้วางใจนั้นอาจกลายเป็นข้อได้เปรียบในการแข่งขันที่สำคัญที่สุดในทศวรรษหน้า
