SiGMA Magazine: cómo reparar el modelo de negocio del iGaming
En una conversación con SiGMA, Tim De Borle, director de operaciones de Casumo, se sienta junto a Matthew Busuttil para hablar sobre crecimiento disciplinado, innovación centrada en la experiencia y por qué la confianza se está convirtiendo en la moneda más valiosa del juego moderno.
La industria global del juego está entrando en una fase más madura. Los mercados que antes priorizaban una expansión agresiva ahora están marcados por una regulación más estricta, mayores expectativas de los jugadores y una competencia más dura. Para Tim De Borle, director de operaciones de Casumo, estos cambios están redefiniendo el significado del éxito sostenible.
En lugar de perseguir escala a cualquier precio, el próximo capítulo dependerá de la disciplina, una estrategia clara y una ejecución constante. Los operadores que siguen centrados únicamente en el volumen están resolviendo los problemas de ayer, mientras que los ganadores crecerán de forma medida y resiliente.
“Una de las principales prioridades es reforzar el modelo operativo en producto, tecnología, datos y experiencia del jugador. En un mercado como el nuestro, la estrategia solo importa si puedes ejecutarla más rápido y mejor que la competencia”.
Cómo construir marcas a través de la experiencia
Para De Borle, la relevancia de una marca en el entorno actual del juego no puede fabricarse únicamente mediante campañas de marketing o gasto promocional. En cambio, es el resultado de las experiencias acumuladas que los jugadores tienen con una plataforma a lo largo del tiempo.
Cada interacción, desde el diseño del producto hasta la atención al cliente, contribuye a cómo se percibe una marca. En otras palabras, la marca no se define solo por el mensaje, sino por la consistencia de la experiencia que ofrece.
“Una marca no es lo que dices que es. Es lo que los jugadores sienten constantemente a través del producto, el servicio y la confianza que ganas en cada interacción”.
Esta filosofía ha dado forma al enfoque de Casumo respecto a la diferenciación de producto. En los mercados maduros, muchos operadores tienen acceso a las mismas bibliotecas de contenido, mecánicas similares y herramientas promocionales comparables. Como resultado, la oferta base del sector suele parecer notablemente similar.
En un entorno así, De Borle cree que la calidad del entretenimiento y la experiencia general serán cada vez más los factores que separen a las marcas líderes del resto. Los operadores que dependen únicamente de incentivos promocionales corren el riesgo de debilitar el valor a largo plazo de su producto.
“Si tu producto no merece que los jugadores vuelvan sin una promoción asociada, no has construido un producto. Has construido una tienda de descuentos”.
En Casumo, esta forma de pensar ha dado lugar al concepto interno de la “Umoficación” del recorrido del jugador. La idea se centra en combinar la identidad de marca, el diseño del producto y la experiencia del cliente en una expresión unificada, en lugar de tratarlos como disciplinas independientes.
Cuando el diseño, el tono de voz, el valor de entretenimiento y el modelo de servicio se refuerzan mutuamente, el resultado es una experiencia más coherente y memorable. Para los jugadores, esa cohesión se traduce en una mayor sensación de confianza y reconocimiento.
Innovación detrás de escena
La innovación sigue siendo un motor clave de la interacción, aunque De Borle subraya que la innovación significativa no siempre es visible para el jugador. Aunque la industria suele centrarse en funciones de interfaz o nuevos formatos de contenido, muchas de las mejoras más impactantes ocurren entre bastidores.
Sistemas de personalización más inteligentes, mejores marcos de experimentación y una colaboración más sólida entre los equipos de producto y datos pueden mejorar significativamente el recorrido general del jugador. Estas innovaciones estructurales permiten a los operadores responder de manera más eficaz al comportamiento de los jugadores y a las condiciones cambiantes del mercado.
Casumo también está invirtiendo en aplicaciones prácticas de inteligencia artificial a través de un programa interno conocido como SumAI. En lugar de tratar la IA como un eslogan de marketing, la empresa la está integrando como una capa funcional dentro de la organización. La iniciativa busca mejorar la eficiencia operativa, respaldar la toma de decisiones y reforzar las capacidades de juego responsable, manteniendo al mismo tiempo una sólida gobernanza y formación interna.
Una visión cautelosa sobre los mercados emergentes
Aunque gran parte de la atención de la industria se ha desplazado hacia América Latina y el mercado brasileño en rápida evolución, Casumo no opera actualmente en la región. Por ello, De Borle ofrece su perspectiva como observador y no como participante directo.
Desde esa posición, el potencial a largo plazo de la región es innegable. Las tendencias demográficas, los altos niveles de adopción móvil y la expansión de la infraestructura digital convierten a América Latina en una región estratégicamente importante para el sector global del juego.
Sin embargo, De Borle advierte que el entusiasmo en torno a los mercados recién regulados suele generar expectativas poco realistas. Los operadores que entren en estas jurisdicciones deben evitar asumir que las estrategias desarrolladas en Europa se trasladarán directamente a las condiciones locales.
La regulación, en particular, debe integrarse en la estrategia de mercado desde el principio. Establecer credibilidad con reguladores y partes interesadas desde etapas tempranas puede definir el éxito a largo plazo de un operador en la región.
La localización es igualmente importante. Los ecosistemas de pago, las preferencias de los jugadores, las expectativas de atención al cliente y el posicionamiento de marca deben reflejar las características culturales y económicas específicas de cada mercado.
La responsabilidad como pilar estratégico
A medida que la regulación se endurece y el escrutinio público aumenta, el juego responsable se ha convertido en una cuestión central para la industria. Para De Borle, el debate debe ir más allá de la idea de que el crecimiento comercial y la protección del jugador son prioridades enfrentadas.
En su lugar, sostiene que el crecimiento sostenible depende de la capacidad de integrar la responsabilidad en la propia estructura del negocio.
“Si tu modelo de ingresos no puede sobrevivir a que tus jugadores de mayor riesgo establezcan límites de depósito, no tienes un problema de juego responsable. Tienes un problema de modelo de negocio”.
En Casumo, el objetivo es integrar el juego responsable en el modelo operativo de la empresa en lugar de limitarlo a marcos normativos o equipos especializados. Esto implica incorporar mecanismos de protección directamente en el diseño del producto, el recorrido del jugador y los procesos operativos.
La tecnología desempeñará un papel fundamental para lograr este objetivo. Los sistemas basados en datos pueden identificar patrones de comportamiento de manera más temprana y permitir que los operadores intervengan antes de que el riesgo aumente. La inteligencia artificial, cuando se implementa de forma responsable, puede reforzar las capacidades de supervisión y apoyar una mejor toma de decisiones en todos los equipos.
Sin embargo, De Borle subraya que las herramientas tecnológicas deben complementar la supervisión humana y no reemplazarla.
En última instancia, el futuro de la industria podría depender del nivel de confianza que sea capaz de construir con reguladores, jugadores y la sociedad en general.
“Cuanto más sea capaz la industria de integrar seguridad, transparencia y sostenibilidad directamente en la experiencia, mayor será la confianza que obtendrá de reguladores, jugadores y la sociedad”.
En un sector que atraviesa cambios rápidos, esa confianza podría convertirse en la ventaja competitiva decisiva de la próxima década.
