Компромисс между конфиденциальностью и персонализацией: не жертвуем ли мы слишком многим ради удобства?
По мере того как компании стремятся персонализировать пользовательский опыт с помощью ИИ и анализа поведенческих данных, возникает вопрос: не жертвуют ли потребители слишком многим ради удобства, осознавая это или нет? На недавней панельной дискуссии, посвященной конфиденциальности в цифровую эпоху, три эксперта подробно рассмотрели эту дилемму.
Майкл Агиус, директор по продуктам в Deloitte, считает, Майкл Агиус, директор по продуктам в Deloitte, отметил, что отношение потребителей к сбору данных со временем изменилось. «Десять лет назад люди были в восторге, восклицая: “Платформа знает, что мне нравится!” Это казалось впечатляющим, — рассказал он. — Однако во время пандемии, когда использование гаджетов резко возросло, пользователи начали осознавать, какой объем их данных собирается. Это вызвало новые опасения».
По его словам, сейчас наступила стадия принятия: «Люди смирились с обработкой определенного объема данных, особенно если это упрощает и ускоряет их взаимодействие с сервисами».
О согласии пользователей
Часто пользователи дают согласие на использование их данных, но можно ли считать это согласие полностью осознанным?
«Компании должны грамотно подходить к юридическим основаниям обработки данных, — пояснил Агиус. — Обычно используются контракт или законный интерес. Если же речь идет о согласии, например, для маркетинговых целей, оно должно быть подлинным. Пользователь должен четко понимать, на что соглашается, иметь возможность легко отозвать согласие и при необходимости дать его заново. Это требует предельно ясной коммуникации».
В качестве примера он привел кейс Google: «Регуляторы оценивают, сколько действий требуется для того, чтобы дать или отозвать согласие. Если для подписки достаточно одного клика, а для отказа — десяти, это нарушает принцип справедливости».
Выбор потребителей
Можно ли пожертвовать конфиденциальностью ради более увлекательного опыта? Является ли прозрачность в сборе, хранении и использовании данных решающим фактором при выборе бренда?
Кори Падвин, партнер t2 Marketing International и модератор панели Next.io, задал вопрос: «Действительно ли потребители отдают предпочтение брендам, которые отличаются прозрачностью?»
Мартин Голдинг, главный менеджер по продажам в регионе EMEA компании IntentHQ, ответил прямо:
«Важнее опыт, который вы предоставляете. Учитываете ли вы мои предпочтения? Создаете ли доверие и ощущение справедливого обмена ценностями?»
Регуляторы не дремлют
Хотя Голдинг считает, что потребители больше ценят удобство, чем чтение политик конфиденциальности, Агиус напомнил, что регуляторы пристально следят за соблюдением правил. «В первые годы действия GDPR огромные штрафы — до 20% годовой выручки — заставили компании насторожиться. Сегодня акцент сместился на доверие и прозрачность», — отметил он.
Третий путь: персонализация без ущерба для конфиденциальности?
Майкл Агиус ответил: «Я бы не использовал слово „компромисс“. Но нужно понимать, что для получения персонализированного опыта необходимо что-то предоставить. Возможно, в будущем ИИ сможет адаптировать все без ввода данных пользователем, но сегодня данные все еще необходимы. Это не значит, что они не могут быть защищены».
Мартин Голдинг, специализирующийся на внедрении ИИ в приложения, уверен, что продуманный дизайн позволяет совместить персонализацию и конфиденциальность. «Все дело в интеллектуальном подходе. Можно обеспечить полную конфиденциальность, соответствие стандартам и высокую степень персонализации», — заявил он.
В качестве примера он привел разработку своей компании: «Мы создали SDK с искусственным интеллектом, который работает внутри приложения, а не в облаке.
Он использует только уже предоставленные разрешения на устройстве и формирует поведенческие инсайты локально. Это конфиденциальность по дизайну. Например, система может определить, когда человек находится дома или какой у него распорядок дня, не зная его точного местоположения».
