기업들이 AI와 행동 데이터를 통해 경험을 개인화하기 위해 앞다투어 나아가면서, 하나의 질문이 떠오릅니다: 소비자들은 편리함이라는 이름 아래 너무 많은 것을 자발적으로 — 혹은 무의식적으로 — 포기하고 있는 것은 아닐까요? 최근 열린 디지털 시대의 프라이버시에 관한 패널 토론에서 세 명의 전문가가 이러한 긴장 관계에 정면으로 대응하였습니다.
Deloitte의 최고제품책임자 마이클 아지우스(Michael Agius)는 소비자들의 인식이 시간이 지나며 변화해왔다고 말합니다. 그는 “약 10년 전만 해도 사람들은 ‘와, 이 플랫폼이나 프로그램이 내가 뭘 좋아하는지 알고 있어’라며 신기해했죠. 인상적이게 느껴졌습니다“라고 말하였습니다. “하지만 코로나19 시기, 사람들이 디지털 기기 앞에서 보내는 시간이 늘어나면서 실제로 얼마나 많은 데이터가 수집되고 있는지를 깨닫기 시작했습니다. 그로 인해 새로운 우려들이 생겨났습니다“라고 덧붙였습니다.
그는 이어 “이제 우리는 일종의 수용 단계에 도달했습니다. 사람들은 일정 수준의 데이터가 처리되는 것에 익숙해졌습니다 — 특히 그것이 향후 거래를 더 원활하고 매끄럽게 만들어준다면 더욱 그렇습니다“라고 설명하였습니다.
동의에 대해 말하다
소비자들은 종종 일정 수준의 데이터 사용에 동의하지만 — 그것이 정말로 충분히 숙지된 동의일까?
“법적 근거에 대해 스마트하게 접근해야 합니다“라고 아지우스는 설명하였습니다. “대부분의 기업은 계약이나 정당한 이익에 의존합니다. 하지만 만약 동의를 사용한다면 — 특히 마케팅 목적으로 — 그것은 진짜여야 합니다. 즉, 사용자가 이를 이해하고, 인지하여 동의하며, 쉽게 철회할 수 있고, 나중에 다시 동의할 수 있어야 한다는 뜻입니다. 이것을 관리하는 것은 어렵기 때문에 소통이 매우 명확해야 합니다.“
“구글 사례를 보십시오“라고 그는 덧붙였습니다. “규제 기관들이 사용한 주요 테스트 중 하나는 동의를 주거나 철회하는 데 몇 번의 클릭이 필요한가였습니다. 만약 구독 취소에 10번의 클릭이 필요하고 가입에는 단 한 번의 클릭만 필요하다면, 그것은 공정한 균형이 아닙니다“라고 말하였습니다.
소비자의 선택
더 몰입도 높은 경험을 위해 프라이버시를 포기할 수 있을까요? 데이터 수집, 저장, 사용에 대한 신뢰와 투명성이 소비자들의 진정한 결정 요소일까요?
t2 Marketing International의 파트너이자 Next.io 패널의 사회자인 코리 파드빈(Corey Padveen)은 이렇게 질문하였습니다. “소비자들이 실제로 투명성을 기준으로 한 브랜드를 다른 브랜드보다 선택한다고 생각하십니까?“
IntentHQ의 EMEA 수석 영업 담당자 마틴 골딩(Martin Golding)은 직설적으로 말하였습니다.
“누가 신경 쓰나요? 중요한 건 당신이 나에게 제공하는 경험입니다. 내 행동 신호를 잘 파악하고 있나요? 신뢰를 쌓고, 공정한 가치 교환이 이루어지고 있다고 느끼게 해주나요?“
규제 당국의 지속적인 감시
골딩이 소비자들이 프라이버시 정책을 읽기보다 경험을 우선시한다고 주장하는 한편, 아지우스는 규제 당국이 실제로 관심을 가지고 지속적으로 감시하고 있음을 청중에게 상기시켰습니다. GDPR(일반 개인정보 보호법) 집행 초기 시기를 언급하며 그는 “매출의 20%에 달하는 거액의 벌금은 모두를 긴장하게 만들었습니다. 그리고 오늘날에는 신뢰와 명확성에 더 중점을 두고 있습니다“라고 말하였습니다.
세 번째 길: 타협 없는 개인화?
사회자 코리 파드빈(Corey Padveen)은 중요한 질문을 제기하였습니다. “프라이버시와 보안을 훼손하지 않고도 VIP 수준의 개인화된 경험이 가능할까요?“
마이클 아지우스는 이렇게 답변하였습니다. “‘타협’이라는 표현은 사용하지 않겠습니다. 하지만 맞춤형 경험을 얻으려면 무엇인가를 제공해야 한다는 기대는 필요합니다. 언젠가는 AI가 사용자 입력 없이 모든 것을 맞춤화할 수 있을지도 모르지만, 현재로서는 여전히 데이터가 필요합니다. 그렇다고 해서 데이터가 안전할 수 없는 것은 아닙니다.“
AI를 애플리케이션에 통합하는 일을 주로 하는 마틴 골딩은 스마트한 설계가 개인화와 프라이버시를 모두 실현할 수 있다고 주장하였습니다. “중요한 것은 지능적인 설계입니다. 완전한 프라이버시와 기준 준수, 그리고 완벽한 맞춤화를 모두 가질 수 있습니다.“
그는 자신의 작업에서 나온 기술적 예를 덧붙였습니다. “우리는 클라우드가 아닌 앱 내에서 작동하는 AI SDK(소프트웨어 개발 키트)를 개발하였습니다. 이 SDK는 휴대폰에서 이미 허용된 권한만을 사용하며, 행동 패턴에 대한 인사이트를 로컬에서 생성하기 시작합니다. 이것이 바로 설계 단계부터 적용된 프라이버시입니다. 예를 들어, 실제 위치를 알지 못해도 누군가가 집에 있는지, 일상이 어떤지 추론할 수 있습니다.“
