Por qué la protección de los casinos sigue siendo reactiva en el juego moderno
A pesar de la continua inversión de los operadores de casinos en sistemas de monitoreo, verificación de identidad y cumplimiento normativo, el fraude y las trampas organizadas siguen siendo importantes dificultades en el juego presencial. Si bien el reconocimiento facial y las cámaras digitales han mejorado la vigilancia, las pérdidas suelen descubrirse solo después de ocurrido un incidente, lo que indica que la industria sigue siendo mayoritariamente reactiva. Al mismo tiempo, las regulaciones y normas de protección de datos más estrictas han cambiado la forma en que los operadores recopilan, comparten y utilizan la información sobre presuntos infractores, creando una tensión entre las obligaciones de cumplimiento normativo y las necesidades diarias de seguridad.
Para explorar estos desafíos, SiGMA News habló con John Connolly, especialista en protección de casinos y prevención del fraude y propietario de Finger, una firma de inteligencia de vigilancia y asesoramiento para casinos. Compartió una perspectiva basada en las operaciones presenciales, donde la presencia física, la observación del comportamiento y los equipos de vigilancia formados siguen siendo fundamentales para proteger la integridad del juego, y analizó el fraude organizado, las carencias en la formación, la verificación de identidad y las presiones regulatorias que están dando forma a la seguridad de los casinos en la actualidad.
Un enfoque presencial en una era híbrida
A medida que la industria habla cada vez más de entornos de juego híbridos, Connolly señala que su experiencia sigue estando arraigada en las operaciones físicas de los casinos. Afirmó: “No existe una conexión evidente entre la seguridad presencial y la en línea; una requiere presencia física y no me interesa comentar sobre el entorno online porque no forma parte de mi campo”.
La tecnología ayuda, pero los tramposos van por delante
Connolly afirma que los métodos tradicionales de vigilancia siguen siendo relevantes, especialmente a medida que la tecnología mejora. “Los métodos tradicionales de vigilancia son más eficaces gracias al uso de mejor tecnología, reconocimiento facial y cámaras digitales; sin embargo, cuando se trata de tecnología, los tramposos están más avanzados y siempre van un paso por delante”.
A pesar de las grandes inversiones en vigilancia, considera que siguen existiendo lagunas operativas. “El desconocimiento de las últimas estafas es una carencia evidente, y la falta de uso de una base de datos común de tramposos conocidos es otra. Siempre he creído que es mejor saber quiénes son los tramposos que conocer métodos de fraude que cambian constantemente”.
Añade que el fraude suele descubrirse demasiado tarde: “Esto puede ahorrar tiempo y recursos, y horas de trabajo perdidas en investigaciones a posteriori. Lo cierto es que la mayoría de los fraudes se detectan en revisiones después de que se hayan producido grandes pérdidas”.
Equipos organizados y engaños por distracción
Según Connolly, el fraude en casinos siempre ha estado organizado. Afirmó: “Los tramposos siempre han sido más organizados e ingeniosos y a menudo trabajan en pequeños equipos utilizando métodos de distracción y engaños”. Esto refuerza la necesidad de formación continua y de la experiencia humana.
El criterio humano sigue siendo esencial
Al hablar del papel de la experiencia humana, Connolly subrayó que la tecnología por sí sola no puede sustituir al personal formado. “Una vez más, todo se reduce a la enseñanza y la formación y a disponer de suficiente personal para hacer frente a los métodos de fraude en evolución. El lenguaje corporal sigue siendo una habilidad esencial que debe enseñarse, salvo que el operador tenga una capacidad natural para detectar circunstancias y comportamientos inusuales”.
También destacó la importancia de la capacidad de la plantilla y de la gestión de la atención. “La concentración, el conocimiento y las habilidades de observación disminuyen aproximadamente después de dos horas y, por tanto, el personal es un elemento necesario”, señaló Connolly.
Considera que el intercambio de conocimientos en la industria debería mejorar. Afirmó: “Grupos como ‘Casino Surveillance and Security Society’ en LinkedIn son útiles, pero se necesita más participación de los miembros y más intercambio de información”.
Tensión entre regulación y seguridad
Una de las críticas más firmes de Connolly se dirige a las barreras regulatorias y de cumplimiento. Al ser preguntado por los puntos de fricción entre la realidad operativa en las salas de juego y las exigencias impuestas a los operadores, afirmó: “Normativas como la protección de datos y los departamentos de cumplimiento que prefieren decir no a cualquier idea nueva son puntos de conflicto entre los departamentos y los equipos de seguridad y vigilancia”.
Añadió: «En mi opinión, la protección de datos en su mayor parte solo protege a los tramposos y a los delincuentes; las celebridades y los políticos conocidos son objeto de especulación mediática, pero los delincuentes y los tramposos no pueden ser nombrados o sus rostros se pixelan o se les cubre la cabeza con máscaras; ¿cómo ayuda esto al reconocimiento facial de los infractores?”.
Documentos falsificados y riesgos de identidad en evolución
Connolly afirma que el fraude de identidad sigue siendo una vulnerabilidad clave. Señaló: “La documentación falsificada todavía puede eludir los sistemas de seguridad en las operaciones presenciales; la verificación online es más estricta y eficaz”.
Considera que el KYC está mejorando, especialmente online. “En general, el proceso KYC ‘Know Your Cheats’, especialmente en lína, está funcionando. En los casinos presenciales, el reconocimiento facial que compara los documentos de identificación con la persona física presente es eficaz”.
Sin embargo, siguen existiendo lagunas. «Cambiar solo la imagen del documento puede evadir la detección cuando solo se conoce el nombre del sujeto y no su imagen facial”.
Acceso remoto, VPN y desafíos de verificación
También advirtió sobre el uso de herramientas de acceso remoto y VPN por parte de los defraudadores online para eludir la verificación. Afirmó: “Estos métodos de evasión son útiles para los tramposos online y aún deben superarse. Las aplicaciones de verificación como SumSub son necesarias para un mayor control”.
Enfoques globales de la seguridad en casinos
Al hablar de los distintos enfoques regulatorios, Connolly destacó a Suiza como un ejemplo sólido en materia de seguridad. «Suiza tiene un método muy estricto para proteger sus operaciones con una lista nacional de personas autoexcluidas y excluidas de forma obligatoria, que se ha compartido con países vecinos con gran eficacia».
Añadió que incluso los sistemas sólidos se enfrentan a desafíos: “Sin embargo, esto puede superarse y se está superando mediante documentos falsificados. Las herramientas de reconocimiento facial deben permitirse para combatirlo”.
También subrayó el valor de la interacción física y afirmó: «La presencia física ante el cliente nunca podrá replicarse; se están utilizando lecciones de ambos lados”.
Los riesgos de los casinos de acceso abierto
De cara a los próximos cinco años, Connolly señaló el acceso de los visitantes y el registro como un reto clave de seguridad. Afirmó: «Los sistemas europeos y de Singapur de registro de visitantes in situ deben adaptarse en todo el mundo; se ha demostrado que reducen el riesgo”.
Lo comparó con los modelos de acceso abierto en otros mercados y añadió: “El sistema estadounidense de acceso libre se ha demostrado peligroso y sigue siéndolo; el planteamiento que hay detrás está distorsionado y debe abolirse; la expansión del acceso abierto es preocupante, especialmente en el Reino Unido”.
Una industria que sigue reaccionando tarde
Connolly cree que el sector sigue siendo reactivo. “Sin duda, siempre vamos por detrás y seguir reaccionando a posteriori es la realidad».
Insiste en la necesidad de un mejor acceso a los datos y a la tecnología. “Como industria, solo podemos combatir la criminalidad si se nos proporcionan las herramientas para recopilar datos y sistemas de reconocimiento facial. De hecho, no necesitamos recopilar datos, sino tener acceso a ellos a través de una aplicación online como ‘Finger’”.
Qué deben priorizar los operadores
Para cerrar la conversación, Connolly subrayó la importancia del control de accesos y la adopción tecnológica. Su mensaje final es claro: “Debe eliminarse el acceso abierto para los visitantes y las autoridades del juego y los gobiernos deben permitir el acceso a la tecnología más avanzada para la prevención del delito”.
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