L’autoesclusione nell’iGaming si sta trasformando: dalla formalità alla fiducia

Nel settore dell’iGaming, l’autoesclusione è stata a lungo considerata la rete di sicurezza dell’industria, il meccanismo che un giocatore può attivare quando il gioco smette di essere divertente. Tuttavia, nella pratica, questa rete di sicurezza spesso si ferma al confine nazionale. Basta un clic e il giocatore può riaprire un account altrove, aggirando il sistema pensato per proteggerlo. I programmi nazionali funzionano bene all’interno dei propri confini, ma il gioco d’azzardo online ignora completamente le frontiere. I giocatori possono spostarsi tra giurisdizioni più velocemente di quanto i regolatori riescano a intervenire.

Questa realtà ha spinto Šimon Vincze, Responsabile del Gioco Sostenibile e Sicuro (Head of Sustainable and Safer Gambling) presso Casino Guru, a porsi domande più profonde su cosa significhi davvero responsabilità. In un’intervista esclusiva con SiGMA News, Šimon riflette su come fiducia, educazione e consapevolezza culturale possano trasformare l’autoesclusione da un pulsante di arresto a un senso condiviso di responsabilità nell’iGaming.

Fiducia, trasparenza e percezione

«Gli operatori non possono più farla franca come una volta», afferma. «Le persone parlano, lasciano recensioni, denunciano le cattive pratiche. La responsabilità sta diventando inevitabile.»

Eppure, nonostante una maggiore supervisione e un dibattito più acceso, il gioco responsabile continua a lottare contro lo stigma. Molti giocatori lo percepiscono come un messaggio rivolto ad altri, agli “addicted” (dipendenti) o a chi “non sa gestire il gioco”, piuttosto che come un quadro di riferimento valido per tutti.

Questi cambiamenti indicano un problema più profondo: la fiducia. Finché i messaggi sulla sicurezza non parleranno a ogni giocatore, e non solo a chi è in crisi, la responsabilità resterà reattiva, invece che relazionale.

Quattro anni fa, Casino Guru ha lanciato il suo Sistema Globale di Autoesclusione (Global Self-Exclusion System), pensato per colmare le lacune lasciate dai programmi nazionali.

«I sistemi nazionali fanno un ottimo lavoro», spiega Vincze, «ma le persone possono aggirarli. Non esiste un modo per un operatore di sapere se qualcuno si è autoescluso.»

In assenza di un’autorità internazionale che imponga la collaborazione, il sistema si è basato sulla partecipazione volontaria degli operatori. Questo è stato il primo ostacolo.

«Avevamo un piano ragionevole», dice, «ma quasi nessun operatore voleva impegnarsi. Molti vedevano più rischi che benefici.»

Oggi, la visione è ancora viva, ma Vincze è schietto sullo stato attuale delle cose.

«Al momento non ci sono discussioni attive con i regolatori», ammette.

«Il vero impatto arriverà dai regolatori offshore, ma i programmi condivisi di autoesclusione sono ancora in fondo alla loro lista delle priorità.»

È una valutazione sobria, ma onesta. Per ora, il potenziale del sistema resta in sospeso, in attesa che mercato e politica si allineino. Il progresso lento evidenzia quanto l’autoesclusione nell’iGaming sia ancora frammentata.

Dal “gioco responsabile” al “gioco intelligente”

Se c’è un’espressione che Šimon Vincze eliminerebbe dal vocabolario del settore, è “gioco responsabile”.

«Il gioco responsabile è diventato stigmatizzato», afferma. «I giocatori lo vedono e pensano: non ne ho bisogno, non ne sono dipendente.»

Secondo lui, la conversazione deve spostarsi dalla responsabilità morale al controllo e alla consapevolezza personale: dal “responsabile” all’“intelligente”.

«Idealmente, dovrebbe diventare qualcosa di cool», dice. «Sono una persona intelligente quando gioco, ho il controllo, non il casinò o il gioco.»

Questa visione implica ripensare il design stesso del gioco sicuro. I banner a comparsa e gli avvisi statici sono troppo facili da ignorare: un fenomeno noto come “cecità da banner”. Vincze, invece, vede potenziale nella personalizzazione e nelle micro-interventi.

«Ci sono risultati promettenti nell’offrire micro-pause personalizzate», spiega. «Qualcuno che ha giocato per più di 60 minuti potrebbe trovarsi in uno stato di giudizio offuscato. Un’offerta tempestiva e ben comunicata di una micro-pausa coinvolgente può portare a decisioni migliori, che si tratti di continuare a giocare o meno.»

È un esempio di come la tecnologia possa essere usata per proteggere, non solo per generare profitto, anche se Vincze aggiunge subito un avvertimento.

«La personalizzazione è come scindere l’atomo», dice. «Può alimentare una città o distruggerla.»

In settori digitali affini, dalle piattaforme di trading online al mobile gaming, i primi esperimenti basati sulla scienza comportamentale suggeriscono che pause brevi e temporizzate possono ridurre significativamente le scelte impulsive. A seconda della piattaforma, del compito e del design della pausa, gli interventi hanno prodotto riduzioni nei comportamenti impulsivi o ad alto rischio di circa il 10–30 percento in studi controllati. È una conversazione che si sta diffondendo rapidamente nel settore, come esplorato in un precedente articolo di SiGMA News, dove la data science sta già ridefinendo il significato di “protezione”.

Equilibrio tra protezione e libertà del giocatore

La conversazione sul gioco sicuro troppo spesso tende verso la restrizione, e secondo Vincze, questo è un errore.

«Puoi creare la struttura più sicura del mondo», afferma, «ma togli anche il divertimento e la libertà. I giocatori andranno semplicemente altrove.»

Sottolinea che la maggior parte dei giocatori non subisce danni gravi, eppure la regolamentazione si concentra spesso esclusivamente su chi li subisce. «Se applichi lo stesso schema a tutti, non funzionerà.»

Vincze elogia le organizzazioni che promuovono il gioco positivo, integrando la sicurezza nel divertimento, anziché nella paura. Questo equilibrio, sostiene, è cruciale affinché l’autoesclusione nell’iGaming evolva da un esercizio formale a uno standard basato sulla fiducia.

E sebbene nessuna regione abbia ancora perfezionato il modello, i fattori culturali contano chiaramente.

«Non ho sentito di una sola regione che dica: “Stiamo andando alla grande”», ammette. «Ma in teoria, le culture nordiche e tedesche dovrebbero rispondere meglio — tendono a fidarsi delle istituzioni e hanno un atteggiamento pragmatico verso il denaro.»

L’educazione è il vero punto di svolta

Per Vincze, il punto di leva più potente non è la legislazione — è l’apprendimento.

Presso Casino Guru, il suo team utilizza reclami reali dei giocatori per progettare la formazione dei team di assistenza clienti e conformità.

«Il settanta percento dei reclami potrebbe essere evitato con una comunicazione migliore», afferma.

L’approccio è semplice ma strategico: educare prima l’industria, e l’esperienza del giocatore ne beneficerà. L’educazione rafforza le fondamenta dell’autoesclusione nell’iGaming, assicurando che sia sostenuta da team di assistenza informati e da messaggi coerenti, piuttosto che da interventi reattivi.

«Potrebbe non essere obbligatorio monitorare i giocatori», spiega, «ma se lo fai bene, loro lo percepiscono come positivo e restano fedeli. Tornano — ma non rovinati.»

Progettare il gioco sicuro con i giocatori, non solo per loro

Alla domanda su cosa cambierebbe per primo nel gioco sicuro a livello globale, Šimon Vincze non ha esitazioni.

«Cambierei chi si interroga su come dovrebbe essere implementato. E includerei i giocatori. Creerei un campione globale statisticamente valido — età, generi, regioni diverse. Capire cosa si aspettano dal gioco. Nessuno glielo chiede. È questo che manca.»

Ammette che costruire uno studio globale di questo tipo sarebbe difficile, ma le informazioni che ne deriverebbero sarebbero preziosissime.

«Seguirei i principi statistici per ottenere un campione rappresentativo. Ma è complicato trovare persone con i profili giusti e coinvolgerle in un’unica indagine o studio. Campioni del genere sarebbero di grande valore, ma temo che siamo ancora lontani dal raggiungerli.»

Aggiunge che i modelli comportamentali sono in gran parte universali, ma i messaggi devono essere adattati alle diverse culture e norme.

«Gli operatori parlano sempre di localizzazione», afferma, «ma anche il gioco sicuro dovrebbe essere localizzato.»

La stessa logica si applica all’autoesclusione nell’iGaming, che potrà avere un vero impatto globale solo quando le differenze culturali, linguistiche e comportamentali saranno integrate nel suo design fin dall’inizio.

Dove nasce la fiducia

Per ora, l’autoesclusione nell’iGaming resta frammentata — un mosaico di sistemi nazionali con poca supervisione condivisa. Ma Vincze crede che la prossima evoluzione della protezione dei giocatori non verrà solo dalle regole: verrà dalla fiducia.

Combinando educazione, consapevolezza culturale e tecnologia, l’industria ha l’opportunità di andare oltre la conformità e costruire qualcosa di duraturo: una cultura del gioco che consideri la sicurezza come la norma, non come un’eccezione.

«Non possiamo rinchiudere i giocatori in compartimenti stagni», dice Vincze. «Troveranno sempre il modo di aggirarli. Ma se costruiamo sistemi in cui hanno fiducia, potrebbero scegliere di restare.»

Potrebbe essere arrivato il momento per regolatori e grandi operatori di sedersi allo stesso tavolo, non per inventare nuovi strumenti, ma per far funzionare quelli esistenti in modo coordinato oltre i confini. Il prossimo passo dell’industria non è inventare altri strumenti. È guadagnarsi il diritto che i giocatori credano in essi.

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