Por que as soluções de pagamento para iGaming enfrentam dificuldades nos mercados globais
À medida que as transferências bancárias instantâneas e as opções de pay by bank ganham espaço nos mercados globais de iGaming em 2026, os números confirmam uma tendência que o setor já vinha apontando há algum tempo. Somente a Trustly ultrapassou US$ 100 bilhões em volume de transações por meio de pagamentos bancários diretos em 2024, um crescimento de 50% em relação ao ano anterior. Ao mesmo tempo, a Juniper Research projeta que as transações conta a conta (A2A – Account-to-Account) alcancem 186 bilhões até 2029, ante 60 bilhões registrados em 2024. Apesar desse crescimento, um conjunto cada vez maior de evidências indica que muitos operadores estão implementando esses meios de pagamento baseando-se apenas na expectativa de que uma integração bem-sucedida em um mercado funcionará igualmente bem em outro.
A SiGMA News conversou com exclusividade com Ran Rachlin, CEO e cofundador da Ubertesters, para entender por que essa suposição continua levando tantas operadoras ao erro. Ao longo da entrevista, Rachlin explicou como testes realizados com usuários reais em mercados locais têm revelado problemas que simplesmente não aparecem em ambientes de laboratório: meios de pagamento locais que falham silenciosamente mesmo após uma integração aparentemente bem-sucedida com um Payment Service Provider (PSP); recusas indevidas mascaradas como mecanismos antifraude; apostas ao vivo perdidas devido a pequenos atrasos na rede; verificações de Know Your Customer (KYC) que rejeitam jogadores legítimos por detalhes como uma foto de passaporte mal iluminada; e pequenas melhorias na experiência do usuário capazes de elevar a taxa de aprovação de pagamentos de cerca de 75% para mais de 90%.
Uma única funcionalidade, inúmeros mercados
Rachlin é categórico ao afirmar que integrar um método de pagamento nunca significa implementar apenas uma funcionalidade. “Não existe uma única integração. Existem dezenas de integrações locais tentando utilizar a mesma interface e experiência do usuário, mas o processo é diferente em cada país.”
Segundo ele, muitas operadoras presumem que, se o pay by bank funciona perfeitamente no Reino Unido, ele terá exatamente o mesmo comportamento em países como Gana ou Argentina. Além das diferenças entre mercados, existe também a fragmentação dos dispositivos. Um fluxo de pagamento pode funcionar perfeitamente no modelo mais recente de iPhone na Alemanha, mas falhar completamente em aparelhos mais antigos de outros países. Da mesma forma, um cartão pode ser aprovado enquanto outro, aparentemente idêntico, acaba sendo recusado.
Quando PSPs globais encontram a realidade local
O Canadá é um exemplo claro desse desafio. O Interac é o método de pagamento mais utilizado e confiável pelos consumidores canadenses, e praticamente todos os PSPs afirmam oferecer suporte à solução. O problema é que o Interac não representa uma única integração. Cada transação precisa ser encaminhada por meio do banco correspondente, seguindo processos específicos.
Na América Latina, os desafios são semelhantes. Um PSP pode afirmar que cobre toda a região por oferecer suporte ao Pix e ao boleto no Brasil ou ao OXXO Pay e ao SPEI no México. No entanto, cada um desses meios de pagamento possui regras próprias de liquidação e jornadas distintas para o usuário. Enquanto uma transação via Pix costuma ser concluída instantaneamente no Brasil, um pagamento semelhante pode levar horas para ser compensado no México.
Por isso, segundo Rachlin, os clientes passaram a solicitar testes específicos para cada país, em vez de validar a “América Latina” como um único mercado, já que um método amplamente testado em determinado país pode ter sido pouco ou quase nada validado em outro. “Não existe uma experiência de pagamento verdadeiramente global. Os testes com usuários reais não validam apenas uma integração em relação à sua especificação técnica; eles a validam no mundo real, utilizando pessoas reais, contas bancárias reais e dispositivos reais. Localização de pagamentos não significa apenas disponibilidade, mas também usabilidade.”
Sistemas antifraude ou recusas indevidas?
Muitas vezes, depósitos abandonados são atribuídos à fraude. Para Rachlin, porém, essa não costuma ser a principal causa. “Não acredito que a fraude seja o principal motivo por trás de todas as transações ou depósitos malsucedidos.” Segundo ele, os sistemas antifraude, desenvolvidos para atender a um ambiente regulatório cada vez mais rigoroso, tendem a ser excessivamente conservadores. Como consequência, jogadores legítimos acabam sendo submetidos a etapas adicionais de verificação sem necessidade.
Um endereço de cobrança divergente, um CEP em formato inesperado ou uma localização do dispositivo incompatível com o uso de uma VPN já podem ser suficientes para acionar um alerta falso. O mesmo tipo de cartão pode ser aprovado para cinco usuários de teste e recusado para outros três simplesmente devido ao nível de sensibilidade configurado no sistema antifraude. O resultado é previsível: jogadores frustrados desistem da operação e migram rapidamente para um concorrente, principalmente em um mercado repleto de alternativas.
A janela crítica das apostas ao vivo
Nas apostas ao vivo, qualquer segundo faz diferença. Uma janela de apenas cinco segundos para registrar uma aposta nos instantes finais de uma partida praticamente elimina qualquer margem para atrasos. Nesse cenário, uma demora não apenas retarda a transação, mas faz com que a oportunidade de apostar seja perdida.
É importante destacar que, na maioria das vezes, o problema não decorre de um único fator. A falha pode estar relacionada ao próprio site, ao PSP, ao banco do jogador, ao processo de autenticação via 3D Secure, que exige um código enviado por SMS, ou até mesmo à instabilidade da rede móvel utilizada pelo usuário. Rachlin cita um caso em que um apostador perdeu a oportunidade de registrar uma aposta porque seu banco utilizava um método de autenticação biométrica que não havia sido previsto durante os testes.
Na África, a forte dependência de autenticação por SMS e de redes móveis 2G e 3G torna a situação ainda mais delicada. Durante grandes eventos esportivos, o aumento do tráfego pode impedir que as mensagens de verificação sejam entregues. Embora o operador e a aposta sejam exatamente os mesmos, toda a comunicação entre banco, operadora de telefonia e plataforma ocorre de maneira completamente diferente dependendo do país.
Segundo Rachlin, esse é justamente o motivo pelo qual testes em laboratório — realizados em redes Wi-Fi estáveis e sem pressão de tempo — jamais conseguem reproduzir o comportamento observado em situações reais, quando uma autenticação via 3D Secure falha sob picos elevados de tráfego. Somente usuários reais, utilizando dispositivos reais, operadoras de telefonia reais e contas bancárias reais no mercado-alvo conseguem identificar esse tipo de problema. Ele acrescenta que, nos últimos anos, a demanda por esse tipo de teste migrou significativamente da América do Norte e da Europa para mercados da América Latina, África, Oriente Médio e Ásia.
Quando a verificação afasta jogadores
Com o endurecimento das exigências de KYC e de combate à lavagem de dinheiro (AML) em 2026, as verificações de conformidade passaram a fazer parte diretamente da jornada de pagamento. Para Rachlin, porém, muitas falhas nesses processos não estão relacionadas ao cumprimento das normas. “Falhas em processos de KYC, muitas vezes, não são falhas de conformidade. Na verdade, são falhas de usabilidade. Cada etapa adicional de verificação, por mais necessária que seja do ponto de vista regulatório, representa um novo ponto potencial de atrito e deve ser reduzida ao mínimo.”
Alfabetos não latinos, como árabe, chinês e tailandês, diferentes formatos de endereço e diversos modelos de documentos de identidade aumentam ainda mais a complexidade. Até mesmo uma fotografia de passaporte com iluminação inadequada pode fazer com que uma tentativa legítima de verificação seja rejeitada.
“Em alguns casos, conformidade regulatória e experiência do cliente acabam competindo entre si.” Segundo ele, jogadores obrigados a passar por seis etapas de verificação simplesmente procurarão outra plataforma diante da grande oferta disponível no mercado.
O verdadeiro problema nem sempre é técnico
Para operadoras cuja taxa de aprovação de pagamentos permanece entre 75% e 80%, Rachlin recomenda deixar de concentrar esforços exclusivamente na busca por falhas técnicas. Segundo ele, os maiores ganhos costumam surgir ao resolver situações de soft decline — recusas provocadas por fatores circunstanciais, como falhas no 3D Secure, SMS que nunca chegam, congestionamentos na rede durante apostas ao vivo ou alertas disparados pelo uso de VPN.
Sua recomendação é simples: selecionar usuários reais dos cinco principais mercados da operadora e pedir que realizem toda a jornada de depósito utilizando diferentes dispositivos ao longo de alguns dias. As melhorias identificadas, segundo ele, raramente exigem reconstruções completas da plataforma. Na maioria dos casos, tratam-se apenas de pequenos ajustes no fluxo de checkout.
“Não otimize seu sistema com base em suposições. Otimize-o com base no comportamento real dos clientes. No iGaming, o pagamento não é apenas uma transação; ele faz parte da experiência do produto.” Segundo Rachlin, quando o pagamento falha, todo o produto falha. E, diferentemente do comércio eletrônico tradicional, onde o consumidor costuma voltar para tentar novamente, no iGaming geralmente não existe uma segunda oportunidade para recuperar esse jogador.
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