Entrevista exclusiva: André Sapuca explica cómo el producto y la experiencia moldean el iGaming
En una entrevista exclusiva, André Sapuca, gerente principal de Producto en BetMGM, compartió una visión muy práctica sobre los desafíos, las oportunidades y las tendencias que definen el sector del iGaming en Brasil. Desde el principio, deja claro que la regulación en Brasil no fue solo un cambio de normas, sino una modificación completa de la realidad del mercado. Según Sapuca, el país pasó “prácticamente de la noche a la mañana” de un entorno informal a uno de los ecosistemas regulatorios más complejos del mundo. Y esto, lejos de ser un problema, abrió espacio para la innovación y la inversión en el producto y la experiencia del cliente.
Citando a Jeff Bezos, quien afirmó que “una de las únicas formas de salir de una situación complicada es innovar para encontrar la salida”, explica que el cambio obligó a las empresas a replantearlo todo, desde los procesos de incorporación de usuarios y verificación de identidad hasta los sistemas de pago sin fricción.
Pero no es solo la regulación lo que plantea desafíos. Según él, el comportamiento de los jugadores brasileños exige un enfoque completamente diferente. La audiencia local presenta altos niveles de adopción tecnológica, reacciona rápidamente a lo que ve en redes sociales, prefiere juegos de mayor volatilidad y se involucra con el deporte con mucha más intensidad. Esto genera una dinámica propia que va mucho más allá de una simple adaptación visual.
En la práctica, esto implica replantear funcionalidades, promociones, formatos de cuotas e incluso la forma en que se interactúa con los usuarios en la plataforma. En este sentido, Brasil actúa como un laboratorio de producto dentro de la estructura global de BetMGM.
Otro aspecto que destaca como extremadamente positivo en el mercado regulado brasileño es el nivel de previsibilidad que ha aportado la regulación. Con normas claras, las empresas pueden invertir con mayor seguridad en tecnología, datos y experiencia de usuario, algo esencial para la evolución sostenible del sector.
Si pudiera eliminar una práctica del mercado brasileño hoy, Sapuca fue claro: elegiría las plataformas ilegales. Afirma que estas operaciones crean un entorno completamente desequilibrado. No pagan impuestos, no generan empleo, no cumplen con las normas de juego responsable e incluso permiten el acceso a menores.
Además, socavan la credibilidad del sector y ponen en riesgo a los jugadores. Para él, combatir estas plataformas es fundamental no solo para proteger a los consumidores, sino también para garantizar el crecimiento positivo y ético de la industria en Brasil.
¿Dónde está la verdadera ventaja competitiva?
“Las cuotas son replicables. Los bonos son replicables. Las campañas también. Si todos los operadores tienen acceso a las mismas herramientas, ¿dónde se crea realmente una ventaja competitiva sostenible en el juego en línea?”
En un mercado donde las cuotas, los bonos y las campañas se replican con facilidad, la gran pregunta es “¿dónde está el verdadero factor diferencial?” Para André Sapuca, la respuesta está en desarrollar tecnología propia y ofrecer experiencias integrales de principio a fin.
Cita como ejemplo las experiencias VIP de BetMGM, que van más allá del entorno digital y conectan a los usuarios con eventos y experiencias exclusivas, como viajes internacionales y acceso a palcos VIP. Otro punto destacado es la tecnología propia de jackpots, que permite que el 100 % de los juegos de casino participen en sorteos, incluyendo un caso reciente en el que un jugador ganó más de 9,3 millones de reales brasileños (1,86 millones de dólares) con una apuesta de solo 1 real brasileño (4,99 dólares).
En el ámbito deportivo, la plataforma combina funciones populares en Brasil con recursos exclusivos, como el retiro parcial, el aumento progresivo de cuotas, el seguro de apuestas y misiones gamificadas que aportan valor a los usuarios. En última instancia, según él, quienes triunfan a largo plazo no son quienes ofrecen el mayor bono, sino quienes construyen experiencias relevantes y una relación de confianza.
La retención no es solo promoción
Uno de los puntos más interesantes de la conversación es la visión sobre la retención. Históricamente tratada como una función de CRM y como una cuestión de incentivos financieros, Sapuca sostiene que la retención es, ante todo, una responsabilidad del producto. La velocidad de la plataforma, la claridad de la navegación, la personalización, la relevancia de las ofertas y la confianza en el entorno son los factores que realmente impulsan a los usuarios a regresar.
“Cuando estas capas funcionan bien, los usuarios regresan porque la experiencia es buena”.
Reconoce, sin embargo, que el periodo previo a la regulación condicionó a los jugadores brasileños a cambiar de plataforma en busca de bonos. Esto generó una lógica de corto plazo en la que el producto quedaba en segundo plano.
El cambio que considera inevitable y necesario es la competencia basada en la experiencia. “Cuando el producto aporta valor real, la relación deja de ser transaccional y pasa a ser duradera”, comentó.
El poder de la integración con medios
La entrada de BetMGM en Brasil estuvo acompañada por una alianza estratégica con Grupo Globo, uno de los mayores grupos de medios del país. Y, según Sapuca, esto cambia por completo la percepción del producto.
Estar cerca del ecosistema de contenidos deportivos permite una experiencia más integrada entre ver, seguir y apostar. Cita, por ejemplo, un crecimiento mensual de aproximadamente el 24 % en el volumen de apuestas en directo.
Esta evolución también se apoya en la tecnología de la empresa, construida sobre la infraestructura de LeoVegas Group, lo que permite adaptar el producto con mayor rapidez al comportamiento de los usuarios brasileños.
A pesar del enorme alcance de Globo, Sapuca recalca que el verdadero desafío no es atraer usuarios, sino convertir esa audiencia en valor real. El recorrido del consumidor hoy es completamente no lineal. Los usuarios entran y salen del embudo, comparan plataformas, investigan y toman decisiones en distintos momentos y canales. Por ello, producto y marca deben operar de forma integrada en todos los puntos de contacto, ya sea en televisión, redes sociales, comunidades o con influencers.
“El acceso a las audiencias debe combinarse con una inversión continua en tecnología, experiencia y fidelización. Al final del día, es el producto el que transforma el alcance en una relación a largo plazo con el usuario”.
Este artículo se publicó por primera vez en portugués el 14 de abril de 2026.
La llama está encendida. En la Ciudad de México, del 1 al 3 de septiembre de 2026, América del Norte y América Latina se fusionan en un solo lugar. El SiGMA North America recibe a 4.000 delegados para vivir tres días de negocios, formación e ideas y oportunidades para las startups. Toma la iniciativa y asegura tu lugar.
