iGaming 行业与创新之间有着一种微妙的关系：人人都想要创新，却没有人愿意第一个尝试。这是 Conduet 联合创始人 Alex Jones 的观点。在 ICE Barcelona 2026 期间，他接受 SiGMA 新闻采访，谈到了那个房间里的“大象”——由 AI 驱动的客户服务自动化。
“iGaming 行业很独特，它会等待某个大玩家迈出第一步，然后其他人就会跟进，”Jones 在采访中解释道。“一旦我们看到某家大型运营商真正开始自动化客户服务，各层级的运营商都会希望效仿。”
这一坦率的观察切中了问题的核心：尽管围绕人工智能的讨论热度高涨，许多运营商仍然停留在观望阶段。
从运营合作伙伴到 AI 驱动解决方案
自 2018 年成立以来，Conduet 已从一家传统的外包运营合作伙伴，发展成为 Jones 所说的“面向 iGaming 行业的 AI 驱动外包运营合作伙伴”。这种转型并非偶然，而是反映了更广泛的市场变化——尤其是在不断扩张的美国市场，竞争加剧迫使运营商重新思考其成本结构。
“最初，这些运营商经历了大规模的增长和获客阶段，现在则更关注成本削减，”Jones 指出。挑战在于：在保持质量的同时，提供准确、快速的客户响应，并控制运营开支。
为此，Conduet 采取了双轨策略：一支位于菲律宾、提供 24/7 全天候支持的团队，以及其专为处理复杂运营而设计的 AI 产品。Jones 表示，这不仅仅是“降低成本，更是改善结果和玩家体验”。
24/7 现实检验
Conduet 发展过程中一个颇为意外的发现是，其北美客户并不一定要求本地团队。
“我们最初认为北美客户会希望有本地团队，”Jones 承认道。“但后来我们发现，本地团队并非必需，他们真正需要的是 24/7 客户服务和运营支持。”
这一认识重塑了 Conduet 的战略。与其配备昂贵的本土员工在工作时间内提供服务，不如提供全天候支持，确保在周二凌晨 3 点处理玩家咨询时，与周六大型赛事期间同样高效。
但更有意思的是，Jones 表示，运营商确实希望利用 AI，却“不知道该如何利用它”。这正是人机结合模式的用武之地——用自动化处理重复性的账户验证和密码重置工单，同时由人工客服处理复杂且需要同理心的互动。
在高风险环境中保持谨慎
对于行业的犹豫，Jones 的态度相当坦率。他认为预算压力正在迫使运营商做出改变，但心理障碍依然存在。
“在预算限制下，许多运营商将被迫承担风险，”他说。“但我认为，他们可能会等待某个大型运营商先迈出这一步，然后其他人再跟进。”
这是典型的“先行者劣势”情境：率先尝试，可能面临运营失误的风险——而在一个玩家流失率极高的行业中，这种风险代价巨大；但如果等待他人验证，又可能在成本效率上落后。
讽刺的是，Conduet 认为他们已经解决了客户服务中关于 AI 的最大担忧——“幻觉”问题。“我们在每一次回复发出前都会进行安全检查，”Jones 解释道，强调他们致力于降低 AI 生成错误或不当回复的风险。
合规钢丝绳
在 iGaming 行业中，如何在创新与监管合规之间取得平衡始终是一大难题。对此，Conduet 采取了审慎而系统的方法。公司符合 SOC 2 合规标准，并与各市场监管机构密切合作，确保其 AI 驱动的回复不越界。
“我们与运营商密切合作，确保他们对我们向客户提供的回复感到放心，”Jones 表示，并补充说，在任何互动触达玩家之前，安全协议都会被严格执行。
这种谨慎的姿态反映了行业更广泛的焦虑：监管机构正在密切关注，没有人愿意成为引发行业整顿的反面案例。
2026 年将呈现怎样的局面
Jones 对 2026 年的预测谨慎而乐观。利润空间收紧——尤其是英国近期税收上调挤压利润——再加上对可扩展客户运营的需求，将迫使某家运营商率先行动。
“只要有一家大型运营商真正开始自动化客户服务，你就会看到其他人跟进，”他再次强调。问题不在于是否会发生，而在于何时发生，以及谁会率先打破僵局。
目前，Conduet 将自己定位为一个“安全选项”：以成熟的人类专业能力支撑 AI 技术，具备完善的合规资质，并与 Hard Rock Digital 和 BetSaracen 等美国运营商建立了合作记录。他们并不是让运营商直接跳入深水区，而是提供一个设有护栏的浅水入口。
更大的图景
从 Jones 的视角来看，这个行业正处于财务压力与运营谨慎之间的拉锯。所有人都知道自动化正在到来，也明白成本节约是真实存在的。但在一个客户忠诚度脆弱、监管审查严格的行业里，没有人希望成为那个让 AI 对玩家说“继续下注吧”而不是建议其休息的运营商。
Jones 所描述的“跟随领导者”心态，是高风险环境中的务实选择。然而，随着预算收紧、竞争压力加剧，这种务实也有其时限。总会有人率先行动。一旦如此，Jones 认为，闸门将被打开。无论是在 2026 年还是更远的未来，整个行业都在关注……并等待。
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