iGaming 업계는 혁신과 독특한 관계를 맺고 있습니다. 모두가 혁신을 원하지만, 아무도 ‘제1호’가 되고 싶어 하지는 않기 때문입니다. ICE 바르셀로나 2026에서 SiGMA 뉴스와 마주 앉은 Conduet의 공동설립자 Alex Jones는 업계의 해묵은 과제인 AI 기반 고객 서비스 자동화에 대해 이와 같이 진단했습니다.
“iGaming 업계는 대형 운영자가 첫발을 내딛기를 기다렸다가 나머지가 뒤따르는 독특한 특성을 가지고 있습니다.” Alex Jones는 인터뷰에서 이렇게 설명했습니다. “일단 대형 운영자 중 한 곳이 본격적으로 고객 서비스를 자동화하기 시작하면, 모든 규모의 운영자들이 그 뒤를 따르려 할 것입니다.”
이는 인공지능에 대한 수많은 장밋빛 전망에도 불구하고 왜 많은 운영자가 여전히 관망세를 유지하고 있는지에 대한 핵심을 꿰뚫는 솔직한 관찰입니다.
운영 파트너에서 AI 기반 솔루션으로
2018년 설립 이후, Conduet은 단순한 아웃소싱 운영 파트너에서 Alex Jones가 정의하는 “iGaming 업계의 AI 기반 아웃소싱 운영 파트너”로 진화했습니다. 이러한 변화는 임의적인 것이 아니라, 특히 확장 중인 미국 시장과 같은 경쟁 환경에서 운영자들이 비용 구조를 재고할 수밖에 없는 거대한 흐름을 반영한 것입니다.
그는 “초기에는 운영자들에게 대규모 성장과 고객 확보가 중요했지만, 이제는 비용 절감이 핵심이 되었습니다”라고 언급했습니다. 과제는 무엇일까요? 관리 가능한 수준의 비용을 유지하면서도 품질 저하 없이 정확하고 빠른 고객 응대를 제공하는 것입니다.
이에 대한 Conduet의 전략은 이중적입니다. 필리핀에 기반을 둔 지원팀이 24시간 연중무휴 서비스를 제공하고, 복잡한 업무를 처리하도록 설계된 자체 AI 제품을 결합하는 방식입니다. Alex Jones에 따르면 이는 단순히 “비용을 줄이는 것뿐만 아니라, 플레이어의 결과와 경험을 개선하는 것”에 목적이 있습니다.
24/7 서비스의 현실 점검
Conduet이 사업을 전개하며 발견한 놀라운 사실 중 하나는 북미 고객사들이 반드시 현지 팀을 원하는 것은 아니라는 점이었습니다.
“처음에는 북미 고객사들이 현지 팀을 원할 것이라고 생각했습니다”라고 그는 인정했습니다. “하지만 이후 현지 팀이 필수 요건이 아니라는 것을 알게 되었습니다. 그들이 진짜 원하는 것은 24시간 연중무휴 고객 서비스와 운영 지원이었습니다.”
이러한 깨달음은 Conduet의 전략을 재편했습니다. 업무 시간에만 근무하는 값비싼 현지 직원 대신, 화요일 새벽 3시나 토요일 빅 매치 시간대에도 동일하게 효율적으로 플레이어의 문의를 처리할 수 있는 ‘상시 대기’ 지원 체계가 필요했던 것입니다.
여기서 흥미로운 지점은 운영들이 AI를 활용하고 싶어 하지만, 정작 “어떻게 활용해야 할지를 모른다”는 점입니다. 여기서 인간과 AI의 결합이 힘을 발휘합니다. 계정 확인이나 비밀번호 재설정 같은 반복적인 업무는 자동화가 처리하고, 공감이 필요하고 복잡한 상호작용은 인간 상담원이 담당하는 방식입니다.
고위험 환경에서의 안전한 선택
Alex Jones는 업계의 주저함에 대해 매우 솔직하게 답변했습니다. 예산 제약이 운영자들의 결단을 촉구하고 있지만, 여전히 심리적 장벽이 존재한다는 것입니다.
그는 “많은 운영자가 예산 압박 때문에 어쩔 수 없이 위험을 감수하게 될 것”이라면서도, “하지만 아마도 거물 중 하나가 먼저 움직이기를 기다린 후에야 나머지가 움직일 것”이라고 말했습니다.
이는 전형적인 ‘선점자 불이익’ 시나리오입니다. 플레이어 이탈이 가혹한 이 업계에서 마루타가 되어 운영상의 차질을 겪을 위험을 감수하느냐, 아니면 누군가 검증을 마칠 때까지 기다리다가 비용 효율성 경쟁에서 뒤처질 위험을 감수하느냐의 선택입니다.
아이러니하게도, Conduet은 고객 서비스 분야에서 AI의 가장 큰 걱정거리인 ‘할루시네이션(환각 현상)’ 문제에 대한 답을 이미 찾았다고 믿습니다. 그는 “AI가 플레이어에게 잘못되거나 부적절한 응답을 생성할 위험을 줄이기 위해 모든 응답이 나가기 전 안전 점검을 실시합니다”라고 강조했습니다.
규정 준수라는 외줄 타기
iGaming 업계의 영원한 골칫거리인 혁신과 규정 준수(컴플라이언스) 사이의 균형에 대해 Conduet은 체계적으로 접근합니다. 이 회사는 SOC 2 인증을 획득했으며, AI 기반의 응답이 선을 넘지 않도록 시장 규제 기관과 긴밀히 협력합니다.
그는 “우리는 운영자들이 고객에게 제공하는 응답에 대해 안심할 수 있도록 그들과 긴밀히 협력합니다”라며, 모든 상호작용이 플레이어에게 전달되기 전에 안전 프로토콜이 내장되어 있다고 덧붙였습니다.
이는 규제 당국이 지켜보고 있으며, 누구도 단속의 본보기가 되고 싶어 하지 않는 업계 전반의 불안을 반영한 신중한 행보입니다.
2026년의 실제 모습
2026년에 대한 Alex Jones의 예측은 신중하면서도 낙관적입니다. 특히 최근 영국이 세금을 인상하며 수익성이 압박받는 등 마진이 줄어드는 상황에서, 확장 가능한 고객 운영의 필요성 때문에 누군가는 결국 도약할 수밖에 없을 것입니다.
그는 “대형 운영자 중 한 곳이 본격적으로 자동화를 시작하면 다른 곳들도 뒤따르는 것을 보게 될 것”이라고 재차 강조했습니다. 문제는 ‘할 것인가’가 아니라 ‘언제 하는가’, 그리고 ‘누가 먼저 눈을 깜빡일 것인가’입니다.
현재 Conduet은 검증된 인간 전문성과 AI 역량, 규정 준수 자격, 그리고 Hard Rock Digital 및 BetSaracen과 같은 미국 운영자들과의 실적을 바탕으로 ‘가장 안전한 선택지’로 자리매김하고 있습니다. 그들은 운영자들에게 깊은 물 속으로 바로 뛰어들라고 요구하는 대신, 안전장치가 마련된 얕은 입구를 제안하고 있습니다.
더 큰 그림
Jones의 관점에서 본 업계의 초상은 재정적 압박과 운영상의 신중함 사이에 끼어 있는 모습입니다. 자동화가 다가오고 있다는 것도, 비용 절감 효과가 실질적이라는 것도 모두가 압니다. 하지만 고객 충성도가 약하고 규제 감시가 엄격한 이 부문에서, 자사의 AI가 플레이어에게 휴식을 권고해야 할 때 “계속 베팅하세요”라고 말하는 실수를 저지르고 싶은 운영사는 아무도 없습니다.
그가 묘사한 리더 따르기(Follow-the-leader) 심리는 위험천만한 환경에서의 실용주의입니다. 하지만 예산이 더 빠듯해지고 경쟁 압박이 커지면서 그 실용주의도 유통기한이 다가오고 있습니다. 누군가는 먼저 움직일 것이고, 그 순간 봇물이 터질 것입니다. 그것이 2026년이든 그 이후든, 업계는 지금 숨을 죽이고 지켜보고 있습니다.
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