Quando os grandes players se movimentam, todos seguem o mesmo caminho
A indústria de iGaming tem uma relação curiosa com a inovação: todo mundo quer, mas ninguém quer ser o primeiro. Quem diz isso é Alex Jones, cofundador da Conduet, que conversou com a SiGMA News durante a ICE Barcelona 2026 para falar sobre o elefante na sala: a automação do atendimento ao cliente impulsionada por inteligência artificial.
“A indústria de iGaming é única nesse sentido: ela espera que um grande player dê o primeiro passo, e então os outros seguem”, explicou Jones na entrevista. “Quando virmos um dos grandes operadores começar de fato a automatizar o atendimento ao cliente, operadores de todos os portes vão querer fazer o mesmo.”
É uma observação direta que atinge o cerne da questão: apesar de todo o entusiasmo em torno da inteligência artificial, muitos operadores ainda permanecem em modo de espera.
De parceiro operacional a solução baseada em IA
Desde seu lançamento em 2018, a Conduet evoluiu de um parceiro tradicional de operações terceirizadas para o que Jones define como “um parceiro de operações terceirizadas orientado por IA para a indústria de iGaming”. Essa mudança não foi aleatória, mas refletiu uma transformação mais ampla na forma como mercados competitivos — especialmente o cenário em expansão nos Estados Unidos — estão forçando os operadores a repensar suas estruturas de custos.
“No início houve uma grande fase de crescimento e aquisição de clientes. Agora, o foco é mais em redução de custos”, observou Jones. O desafio é entregar respostas rápidas e precisas aos jogadores sem comprometer a qualidade, mantendo as despesas sob controle.
A resposta da Conduet foi uma abordagem dupla: uma equipe de suporte baseada nas Filipinas, oferecendo cobertura 24 horas por dia, sete dias por semana, combinada com um produto de IA desenvolvido para lidar com operações complexas. Segundo Jones, não se trata apenas de “reduzir custos, mas também de melhorar os resultados e a experiência do jogador”.
A realidade do atendimento 24/7
Uma das descobertas mais inesperadas na trajetória da Conduet foi perceber que seus clientes da América do Norte não necessariamente queriam equipes locais.
“Achávamos inicialmente que nossos clientes norte-americanos iriam preferir uma equipe local”, admitiu Jones. “Com o tempo, vimos que isso não é uma exigência. O que eles realmente querem é atendimento ao cliente e suporte operacional 24 horas por dia.”
Essa constatação redefiniu a estratégia da empresa. Em vez de manter equipes domésticas caras operando apenas em horário comercial, os operadores precisavam de suporte contínuo, capaz de responder a um jogador às três da manhã de uma terça-feira com a mesma eficiência de um sábado de grande rodada esportiva.
Mas é aqui que a conversa fica mais interessante: os operadores querem usar IA, segundo Jones, mas “não sabem exatamente como aplicá-la”. É nesse ponto que entra a combinação entre humanos e tecnologia — a automação assume tarefas repetitivas, como verificação de contas e redefinição de senhas, enquanto os agentes humanos ficam responsáveis pelas interações mais complexas e que exigem empatia.
Jogando com cautela em um ambiente de alto risco
Jones é direto ao falar sobre a hesitação do setor. Ele acredita que as restrições orçamentárias acabarão forçando a adoção da tecnologia, mas ainda existe uma barreira psicológica.
“Muitos desses operadores vão ser obrigados a assumir esse risco por causa das limitações de orçamento”, afirmou. “Mas acredito que eles ainda vão esperar que um dos grandes dê o primeiro passo, para então os outros seguirem.”
É o clássico dilema do pioneiro: ser o primeiro e correr o risco de falhas operacionais em um setor onde a perda de jogadores é brutal, ou esperar que outro valide o modelo e correr o risco de ficar para trás em eficiência de custos.
A ironia é que a Conduet acredita já ter resolvido uma das maiores preocupações relacionadas à IA no atendimento ao cliente: as chamadas “alucinações”. “Fazemos verificações de segurança antes que cada resposta seja enviada”, explicou Jones, destacando o foco da empresa em reduzir o risco de a IA gerar respostas incorretas ou inadequadas aos jogadores.
A linha tênue da conformidade regulatória
Quando o assunto é equilibrar inovação e conformidade regulatória — um desafio constante no iGaming — a abordagem da Conduet é metódica. A empresa é certificada no padrão SOC 2 e trabalha em conjunto com os reguladores dos mercados onde atua para garantir que as respostas geradas por IA não ultrapassem limites legais.
“Trabalhamos em estreita colaboração com os próprios operadores para garantir que eles se sintam confortáveis com as respostas que podemos oferecer aos clientes”, disse Jones, acrescentando que protocolos de segurança estão integrados a cada interação antes que ela chegue ao jogador.
Essa postura cautelosa reflete a ansiedade mais ampla do setor: os reguladores estão atentos, e ninguém quer se tornar o exemplo negativo que provoque um endurecimento das regras.
Como será, de fato, 2026
A previsão de Jones para 2026 é moderada, mas otimista. A combinação de margens cada vez mais apertadas — especialmente após os recentes aumentos de impostos no Reino Unido, que pressionam os lucros — e a necessidade de operações de atendimento ao cliente escaláveis deve levar alguém a dar o primeiro passo.
“Quando um dos grandes operadores começar realmente a automatizar o atendimento ao cliente, você verá os outros seguirem”, reiterou. A questão não é se isso vai acontecer, mas quando — e quem vai piscar primeiro.
Por enquanto, a Conduet se posiciona como uma aposta segura: experiência humana comprovada aliada a capacidades de IA, credenciais de conformidade regulatória e um histórico de atuação com operadores norte-americanos como a Hard Rock Digital e a BetSaracen. A proposta não é jogar os operadores direto na parte funda da piscina, mas oferecer uma entrada gradual, com boias de segurança.
O panorama geral
O que emerge da visão de Jones é o retrato de um setor dividido entre pressão financeira e cautela operacional. Todos sabem que a automação está a caminho. Todos entendem que a economia de custos é real. Mas, em um mercado onde a fidelidade do cliente é frágil e a fiscalização é intensa, ninguém quer ser o operador cuja IA diga a um jogador para “continuar apostando” quando o mais adequado seria sugerir uma pausa.
A mentalidade de “seguir o líder”, descrita por Jones, é uma forma de pragmatismo em um ambiente de alto risco. Mas, à medida que os orçamentos apertam e a concorrência se intensifica, esse pragmatismo tem prazo de validade. Alguém vai se mover primeiro. E, quando isso acontecer, como sugere Jones, as comportas se abrirão. Se será em 2026 ou depois, a indústria segue observando… e esperando.
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