Cuando los pesos pesados se mueven, el resto los sigue
La industria del iGaming tiene una relación peculiar con la innovación: es el objetivo de todos, pero nadie quiere dar el primer paso. Así lo afirma Alex Jones, cofundador de Conduet, en una conversación con SiGMA News en el ICE Barcelona 2026 para hablar sobre el tema clave: la automatización del servicio al cliente basada en IA.
“La industria del juego en línea es única: espera a que un gran actor dé el primer paso y después los demás lo siguen”, explicó Jones durante la entrevista. “En cuanto veamos que uno de los grandes operadores empieza a automatizar realmente la atención al cliente, los operadores de todos los niveles querrán hacer lo mismo”.
Es una observación directa que va al núcleo de por qué, pese a todo el entusiasmo en torno a la inteligencia artificial, muchos operadores siguen en un compás de espera.
De socio operativo a una solución con IA
Desde su lanzamiento en 2018, Conduet ha evolucionado de ser un proveedor externo de operaciones tradicional a lo que Jones define como “un socio de operaciones externalizadas impulsado por inteligencia artificial para la industria del juego en línea”. El cambio no fue arbitrario, sino que reflejó una transformación más amplia en la forma en que los mercados competitivos —en particular el sector en expansión de Estados Unidos— están obligando a los operadores a replantear sus estructuras de costes.
“Al principio hubo una gran fase de crecimiento y adquisición para estos operadores, y ahora el foco está más en la reducción de costes”, señaló Jones. ¿El reto? Ofrecer respuestas rápidas y precisas a los clientes sin sacrificar la calidad y manteniendo los gastos bajo control.
Ahí entra el enfoque dual de Conduet: un equipo de atención con base en Filipinas que ofrece cobertura 24/7, combinado con su producto de inteligencia artificial diseñado para gestionar operaciones complejas. Según Jones, no se trata solo de “reducir costes, sino también de mejorar los resultados y la experiencia del jugador”.
La realidad del servicio disponible las 24 horas
Uno de los descubrimientos más sorprendentes en la trayectoria de Conduet fue que sus clientes de América del Norte no necesariamente querían equipos locales.
“Al principio, pensábamos que nuestros clientes de América del Norte querrían un equipo local”, admitió Jones. “Pero hemos visto que no es un requisito: lo que quieren es atención al cliente y soporte operativo las 24 horas del día, los siete días de la semana”.
Esa constatación redefinió la estrategia de Conduet. En lugar de plantillas nacionales costosas trabajando en horario comercial, los operadores necesitaban asistencia permanente capaz de resolver consultas a las 3 de la madrugada de un martes con la misma eficacia que durante el gran partido del sábado.
Pero aquí está la clave: los operadores quieren aprovechar la inteligencia artificial, dice Jones, pero “no saben cómo hacerlo”. Ahí es donde entra la combinación humano-IA: la automatización se encarga de tareas repetitivas como la verificación de cuentas o el restablecimiento de contraseñas, mientras que los agentes humanos gestionan las interacciones complejas que requieren empatía.
El juego seguro en un entorno de alto riesgo
Jones es sorprendentemente sincero sobre la cautela del sector. Las limitaciones presupuestarias están obligando a los operadores a moverse, sugiere, pero sigue existiendo una barrera psicológica.
“Muchos operadores se verán obligados a asumir ese riesgo por las restricciones de presupuesto”, afirmó. “Pero creo que probablemente esperarán a que uno de los grandes dé el paso y después los demás lo seguirán”.
Es el clásico dilema del pionero: ser el conejillo de indias y arriesgar fallos operativos en un sector donde la pérdida de jugadores es brutal, o esperar a que otro valide el modelo y quedarse atrás en eficiencia de costes.
¿La ironía? Conduet cree haber resuelto ya la mayor preocupación sobre la inteligencia artificial en la atención al cliente: las alucinaciones. “Realizamos controles de seguridad antes de que se envíe cada respuesta”, explicó Jones, subrayando su enfoque en reducir el riesgo de que la IA genere respuestas incorrectas o inapropiadas para los jugadores.
El equilibrio del cumplimiento normativo
A la hora de equilibrar la innovación con el cumplimiento regulatorio —un dolor de cabeza permanente en la industria del iGaming— el enfoque de Conduet es metódico. La empresa cumple con la norma SOC 2 y trabaja estrechamente con los reguladores de cada mercado para garantizar que sus respuestas impulsadas por inteligencia artificial no crucen ninguna línea.
“Trabajamos muy de cerca con los propios operadores para asegurarnos de que se sientan cómodos con las respuestas que podemos ofrecer a los clientes”, afirmó Jones, añadiendo que los protocolos de seguridad están integrados en cada interacción antes de que llegue al jugador.
Es un posicionamiento prudente que refleja la ansiedad general del sector: los reguladores están observando y nadie quiere convertirse en el caso que provoque un endurecimiento de las normas.
¿Cómo será el 2026?
La previsión de Jones para 2026 es moderadamente optimista. La combinación de márgenes cada vez más ajustados —especialmente tras las recientes subidas fiscales en el Reino Unido— y la necesidad de operaciones de atención al cliente escalables empujará a alguien a dar el salto.
“En cuanto uno de los grandes operadores empiece a automatizar de verdad la atención al cliente, verás que los demás lo siguen”, reiteró. La cuestión no es si ocurrirá, sino cuándo y quién será el primero en moverse.
Por ahora, Conduet se posiciona como la apuesta segura: experiencia humana probada respaldando capacidades de inteligencia artificial, credenciales de cumplimiento en regla y un historial con operadores estadounidenses como Hard Rock Digital y BetSaracen. No están pidiendo a los operadores que se lancen al vacío, sino que ofrecen una entrada gradual con salvaguardas.
El panorama en términos generales
Lo que se desprende de la perspectiva de Jones es el retrato de una industria atrapada entre la presión financiera y la cautela operativa. Todos saben que la automatización llegará. Todos entienden que el ahorro de costes es real. Pero en un sector donde la fidelidad del cliente es frágil y el escrutinio regulatorio es intenso, nadie quiere ser el operador cuya inteligencia artificial le diga a un jugador “sigue apostando” cuando debería sugerirle que haga una pausa.
La mentalidad de seguir al líder que describe Jones es puro pragmatismo en un entorno de alto riesgo. Pero a medida que los presupuestos se reducen y la presión competitiva aumenta, ese pragmatismo tiene fecha de caducidad. Alguien dará el primer paso. Y cuando lo haga, sugiere Jones, se abrirán las compuertas. Ya sea en 2026 o más adelante, la industria observa… y espera.
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