जब बड़े खिलाड़ी आगे बढ़ते हैं, तो हर कोई उनका अनुसरण करता है
iGaming इंडस्ट्री का इनोवेशन के साथ एक अजीब रिश्ता है: हर कोई इसे चाहता है, लेकिन कोई भी पहले नहीं जाना चाहता। यह Conduet के सह-संस्थापक Alex Jones के अनुसार है, जो ICE बार्सिलोना 2026 में SiGMA न्यूज़ के साथ एक बड़ी बात पर चर्चा करने के लिए बैठे थे। AI-ड्रिवन कस्टमर सर्विस ऑटोमेशन।
Jones ने इंटरव्यू के दौरान बताया, “iGaming इंडस्ट्री एक अनोखी इंडस्ट्री है जहाँ यह किसी बड़े प्लेयर के पहला कदम उठाने का इंतज़ार करती है, और फिर दूसरे लोग उसका अनुसरण करते हैं।” “जब हम देखेंगे कि कोई बड़ा ऑपरेटर सच में कस्टमर सर्विस को ऑटोमेट करना शुरू कर देगा, तो सभी लेवल के ऑपरेटर भी ऐसा ही करना चाहेंगे।”
यह एक साफ़ बात है जो इस बात की तह तक जाती है कि आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस को लेकर इतनी हाइप के बावजूद, कई ऑपरेटर एक ही जगह अटके हुए क्यों हैं।
ऑपरेशन पार्टनर से AI-ड्रिवन सॉल्यूशन तक
2018 में लॉन्च होने के बाद से, Conduet एक सीधे-सादे आउटसोर्स्ड ऑपरेशंस पार्टनर से बदलकर ऐसा बन गया है जिसे Jones “AI-ड्रिवन” कहते हैं। iGaming इंडस्ट्री के लिए आउटसोर्स्ड ऑपरेशंस पार्टनर।” यह बदलाव बिना सोचे-समझे नहीं था, बल्कि यह दिखाता है कि कैसे कॉम्पिटिटिव मार्केट, खासकर बढ़ता हुआ US लैंडस्केप, ऑपरेटरों को अपने कॉस्ट स्ट्रक्चर पर फिर से सोचने पर मजबूर कर रहे हैं।
Jones ने कहा, “शुरुआत में इन ऑपरेटरों के लिए एक बड़ा ग्रोथ और एक्विजिशन फेज़ था, और अब यह कॉस्ट कम करने के बारे में ज़्यादा है।” चुनौती? क्वालिटी से समझौता किए बिना कस्टमर को सटीक और तेज़ जवाब देना, और साथ ही ओवरहेड्स को मैनेजेबल रखना।
Conduet का दोहरा तरीका अपनाएं: फिलीपींस में मौजूद एक सपोर्ट टीम जो 24/7 कवरेज देती है, और साथ ही उनके AI प्रोडक्ट को मुश्किल कामों को संभालने के लिए डिज़ाइन किया गया है। Jones के अनुसार, यह सिर्फ़ “खर्च कम करने के बारे में नहीं है, बल्कि प्लेयर के लिए नतीजे और अनुभव को बेहतर बनाने के बारे में भी है”
24/7 रियलिटी चेक
कॉन्डुएट की यात्रा से सबसे चौंकाने वाली बातों में से एक यह थी कि उनके नॉर्थ अमेरिकन क्लाइंट ज़रूरी नहीं कि लोकल टीम चाहते हों।
Jones ने माना, “शुरू में हमें लगा था कि हमारे नॉर्थ अमेरिकन क्लाइंट लोकल टीम चाहेंगे।” “हमने तब से देखा है कि लोकल टीमों की ज़रूरत नहीं है और वे 24/7 कस्टमर सर्विस और ऑपरेशन सपोर्ट चाहते हैं।”
इस एहसास ने कंडुएट की स्ट्रेटेजी को बदल दिया। बिज़नेस के घंटों में काम करने वाले महंगे घरेलू स्टाफ के बजाय, ऑपरेटरों को हमेशा ऑन रहने वाले सपोर्ट की ज़रूरत थी जो मंगलवार को सुबह 3 बजे खिलाड़ियों के सवालों को उतनी ही कुशलता से संभाल सके जितनी कुशलता से शनिवार के बड़े गेम के दौरान।
लेकिन यहाँ यह दिलचस्प हो जाता है: Jones कहते हैं कि ऑपरेटर AI का फ़ायदा उठाना चाहते हैं, लेकिन “पता नहीं वे इसका फ़ायदा कैसे उठा सकते हैं।” यहीं पर ह्यूमन-AI कॉम्बिनेशन काम आता है—ऑटोमेशन का इस्तेमाल करके बार-बार होने वाले अकाउंट वेरिफिकेशन और पासवर्ड रीसेट टिकट को हैंडल किया जाता है, जबकि ह्यूमन एजेंट मुश्किल, सहानुभूति की ज़रूरत वाले इंटरैक्शन को हैंडल करते हैं।
हाई-स्टेक्स वाले माहौल में सेफ खेलना
Jones इंडस्ट्री की हिचकिचाहट के बारे में बहुत ईमानदार हैं। उनका कहना है कि बजट की कमी ऑपरेटरों को मजबूर कर रही है, लेकिन अभी भी एक साइकोलॉजिकल रुकावट है।
उन्होंने कहा, “इनमें से बहुत से [ऑपरेटर] बजट की कमी के कारण यह रिस्क लेने के लिए मजबूर होंगे।” “लेकिन मुझे लगता है कि वे शायद किसी बड़े ऑपरेटर के यह कदम उठाने का इंतज़ार करेंगे और फिर दूसरे भी ऐसा करेंगे।”
यह एक क्लासिक फर्स्ट-मूवर डिसएडवांटेज सिनेरियो है। गिनी पिग बनें और ऐसे सेक्टर में ऑपरेशनल दिक्कतों का रिस्क लें जहां प्लेयर का जाना बहुत ज़्यादा है, या किसी और के अप्रोच को वैलिडेट करने का इंतज़ार करें और कॉस्ट एफिशिएंसी में पीछे रहने का रिस्क लें।
विडंबना? कंडुएट का मानना है कि उन्होंने कस्टमर सर्विस में AI की सबसे बड़ी चिंता का कोड पहले ही क्रैक कर लिया है: हैलुसिनेशन। Jones ने बताया, “हम हर जवाब देने से पहले सेफ्टी चेक करते हैं,” उन्होंने इस बात पर ज़ोर दिया कि AI से प्लेयर्स को गलत या गलत जवाब मिलने का खतरा कम हो।
कम्प्लायंस की मुश्किल
जब इनोवेशन और रेगुलेटरी कम्प्लायंस के बीच बैलेंस बनाने की बात आती है, जो iGaming में हमेशा सिरदर्द बना रहता है, तो Conduet का तरीका मेथडिकल है। कंपनी SOC 2 का पालन करती है और मार्केट रेगुलेटर्स के साथ मिलकर काम करती है ताकि यह पक्का हो सके कि उनके AI-ड्रिवन रिस्पॉन्स किसी भी लाइन को पार न करें।
Jones ने कहा, “हम खुद ऑपरेटर्स के साथ मिलकर काम करते हैं ताकि यह पक्का हो सके कि वे उन रिस्पॉन्स से कम्फर्टेबल हों जो हम कस्टमर्स को दे सकते हैं,” और कहा कि किसी प्लेयर तक पहुंचने से पहले हर इंटरैक्शन में सेफ्टी प्रोटोकॉल शामिल होते हैं।
यह उस तरह की सावधानी वाली पोजिशनिंग है जो इंडस्ट्री की बड़ी चिंता को दिखाती है: रेगुलेटर्स देख रहे हैं, और कोई भी वह चेतावनी देने वाली कहानी नहीं बनना चाहता जिससे कार्रवाई हो।
क्या 2026 असल में ऐसा दिखता है
2026 के लिए Jones का अनुमान नपा-तुला लेकिन उम्मीद भरा है। कम होते मार्जिन, खासकर हाल ही में UK में टैक्स बढ़ने से मुनाफ़ा कम हो रहा है, और स्केलेबल कस्टमर ऑपरेशन की ज़रूरत किसी को यह कदम उठाने के लिए मजबूर करेगी।
उन्होंने दोहराया, “एक बार जब कोई बड़ा ऑपरेटर सच में कस्टमर सर्विस को ऑटोमेट करना शुरू कर देगा, तो आप देखेंगे कि दूसरे भी उसे फॉलो करेंगे।” सवाल यह नहीं है कि क्या, बल्कि यह है कि कब, और कौन पहले पलक झपकाएगा।
अभी के लिए, Conduet खुद को एक सुरक्षित दांव के तौर पर पेश कर रहा है: AI क्षमताओं का समर्थन करने वाली सिद्ध मानवीय विशेषज्ञता, अनुपालन क्रेडेंशियल्स मौजूद हैं, और Hard Rock Digital और BetSaracen जैसे US ऑपरेटरों के साथ एक ट्रैक रिकॉर्ड है। वे ऑपरेटरों से गहरे में कूदने के लिए नहीं कह रहे हैं; वे गार्डरेल के साथ एक कम गहरा एंट्री पॉइंट दे रहे हैं।
बड़ी तस्वीर
Jones के नज़रिए से जो बात सामने आती है, वह एक ऐसी इंडस्ट्री की तस्वीर है जो फ़ाइनेंशियल दबाव और ऑपरेशनल सावधानी के बीच फंसी हुई है। हर कोई जानता है कि ऑटोमेशन आ रहा है। हर कोई समझता है कि कॉस्ट सेविंग असली है। लेकिन ऐसे सेक्टर में जहां कस्टमर लॉयल्टी कमज़ोर है और रेगुलेटरी जांच बहुत ज़्यादा है, कोई भी ऐसा ऑपरेटर नहीं बनना चाहता जिसका AI प्लेयर को “बस बेटिंग करते रहो” कहे, जबकि उन्हें ब्रेक का सुझाव देना चाहिए।
Jones जिस लीडर को फ़ॉलो करने वाली सोच के बारे में बताते हैं, वह हाई-स्टेक्स वाले माहौल में प्रैक्टिकल सोच है। लेकिन जैसे-जैसे बजट कम होते हैं और कॉम्पिटिटिव दबाव बढ़ता है, उस प्रैक्टिकल सोच की एक एक्सपायरी डेट होती है। कोई न कोई पहले कदम उठाएगा। और जब वे ऐसा करेंगे, तो Jones का सुझाव है कि बाढ़ के दरवाज़े खुल जाएंगे। चाहे यह 2026 में हो या उसके बाद, इंडस्ट्री देख रही है… और इंतज़ार कर रही है।
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