Quando i grandi si muovono, tutti li seguono
L’industria dell’iGaming ha un rapporto particolare con l’innovazione: tutti la vogliono, ma nessuno vuole essere il primo a fare il passo. È quanto sostiene Alex Jones, cofondatore di Conduet, che si è confrontato con SiGMA News durante ICE Barcelona 2026 per affrontare l’elefante nella stanza, cioè il tema che tutti evitano: l’automazione del servizio clienti basata sull’intelligenza artificiale.
«L’industria dell’iGaming è unica, perché aspetta che un grande operatore faccia il primo passo, e poi gli altri seguiranno», ha spiegato Jones durante l’intervista. «Una volta che vedremo uno dei grandi operatori iniziare davvero ad automatizzare il servizio clienti, gli operatori di ogni livello vorranno fare lo stesso.»
È un’osservazione schietta che va dritta al cuore del motivo per cui, nonostante tutto il clamore attorno all’intelligenza artificiale, molti operatori restano bloccati in una sorta di attesa.
Da partner operativo a soluzione guidata dall’IA
Dal suo lancio nel 2018, Conduet è passata da un semplice partner operativo esternalizzato a ciò che Jones descrive come «un partner operativo esternalizzato guidato dall’intelligenza artificiale per l’industria dell’iGaming».
Il cambiamento non è stato casuale, ma ha rispecchiato una trasformazione più ampia: i mercati competitivi – in particolare il panorama statunitense in rapida espansione – stanno costringendo gli operatori a ripensare le proprie strutture di costo.
«Inizialmente c’è stata una fase di forte crescita e acquisizioni per questi operatori, e ora si tratta più di ridurre i costi», ha osservato Jones. La sfida? Fornire risposte ai clienti accurate e rapide, senza sacrificare la qualità e mantenendo allo stesso tempo costi sostenibili.
Da qui nasce l’approccio duale di Conduet: un team di assistenza con sede nelle Filippine, operativo 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, affiancato dal loro prodotto di intelligenza artificiale progettato per gestire operazioni complesse.
Secondo Jones, non si tratta solo di «ridurre i costi, ma anche di migliorare il risultato e l’esperienza del giocatore».
La realtà del servizio 24/7
Una delle scoperte più sorprendenti nel percorso di Conduet è stata che i loro clienti nordamericani non volevano necessariamente team locali.
«All’inizio pensavamo che i nostri clienti nordamericani avrebbero voluto un team locale», ha ammesso Jones. «Abbiamo poi visto che i team locali non sono un requisito e che desiderano un servizio clienti e un supporto operativo attivi 24 ore su 24.»
Questa consapevolezza ha rimodellato la strategia di Conduet.
Invece di personale domestico costoso che lavora in orari d’ufficio, gli operatori avevano bisogno di un supporto sempre attivo, capace di gestire le richieste dei giocatori alle 3 del mattino di un martedì con la stessa efficienza del sabato durante la partita più importante.
Ed è qui che la situazione si fa interessante: gli operatori vogliono sfruttare l’IA, dice Jones, ma «non sanno come possono farlo».
Da qui nasce la combinazione tra esseri umani e IA: l’automazione gestisce le attività ripetitive – come la verifica dei conti o le richieste di reimpostazione della password – mentre gli operatori umani affrontano le interazioni più complesse, quelle che richiedono empatia.
Giocare sul sicuro in un ambiente ad alta posta
Jones è sorprendentemente sincero riguardo all’esitazione dell’industria. I vincoli di budget stanno costringendo gli operatori a muoversi, suggerisce, ma resta comunque una barriera psicologica.
«Molti di questi operatori saranno costretti a correre quel rischio a causa dei vincoli di budget», ha detto. «Ma penso che probabilmente aspetteranno che uno dei grandi faccia quel passo, e poi gli altri seguiranno.»
È il classico scenario dello svantaggio del primo arrivato: fare da cavia e rischiare intoppi operativi in un settore dove l’abbandono dei giocatori è spietato, oppure aspettare che qualcun altro convalidi l’approccio e rischiare di rimanere indietro in termini di efficienza dei costi.
L’ironia? Conduet ritiene di aver già risolto il problema più grande dell’IA nel servizio clienti: le allucinazioni. «Effettuiamo controlli di sicurezza prima che ogni risposta venga inviata», ha spiegato Jones, sottolineando l’attenzione dell’azienda nel ridurre il rischio che l’IA generi risposte errate o inappropriate per i giocatori.
Il filo sottile della conformità normativa
Quando si tratta di bilanciare innovazione e conformità normativa – una preoccupazione costante nell’iGaming – l’approccio di Conduet è metodico. L’azienda è conforme allo standard SOC 2 e lavora a stretto contatto con i regolatori di mercato per garantire che le risposte generate dall’IA non superino alcun limite.
«Lavoriamo a stretto contatto con gli operatori stessi per assicurarci che siano a loro agio con le risposte che possiamo fornire ai clienti», ha detto Jones, aggiungendo che i protocolli di sicurezza sono integrati in ogni interazione prima che raggiunga un giocatore.
È un tipo di posizionamento prudente che riflette l’ansia più ampia dell’industria: i regolatori osservano attentamente, e nessuno vuole essere l’esempio negativo che provoca un giro di vite.
Come appare davvero il 2026
La previsione di Jones per il 2026 è prudente ma ottimista. La combinazione tra margini sempre più stretti – in particolare con i recenti aumenti delle tasse nel Regno Unito che comprimono i profitti – e la necessità di operazioni di assistenza clienti scalabili spingerà qualcuno a fare il salto.
«Una volta che uno dei grandi operatori inizierà davvero ad automatizzare il servizio clienti, vedrai gli altri seguirlo», ha ribadito. La domanda non è se, ma quando, e chi sarà il primo a cedere.
Per ora, Conduet si sta posizionando come la scelta sicura: competenza umana comprovata a supporto delle capacità dell’IA, credenziali di conformità già in ordine e un track record con operatori statunitensi come Hard Rock Digital e BetSaracen. Non stanno chiedendo agli operatori di buttarsi in acque profonde; stanno offrendo un ingresso graduale, con protezioni ai lati.
Uno sguardo più ampio
Da ciò che emerge dalla prospettiva di Jones, si delinea il ritratto di un’industria sospesa tra pressione finanziaria e prudenza operativa. Tutti sanno che l’automazione sta arrivando. Tutti comprendono che i risparmi sui costi sono reali. Ma in un settore in cui la fedeltà dei clienti è fragile e l’attenzione dei regolatori è intensa, nessuno vuole essere l’operatore la cui IA dice a un giocatore di «continuare a scommettere» quando invece dovrebbe suggerire una pausa.
La mentalità del “seguire il leader” descritta da Jones è pragmatismo in un ambiente ad alta posta. Ma man mano che i budget si restringono e le pressioni competitive aumentano, quel pragmatismo ha una data di scadenza. Qualcuno si muoverà per primo. E quando accadrà, suggerisce Jones, la diga si aprirà – e tutto ciò che era trattenuto inizierà a fluire rapidamente. Che ciò avvenga nel 2026 o più avanti, l’industria osserva… e aspetta.
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