Quand les grands acteurs bougent, tout le monde suit
L’industrie de l’iGaming entretient une relation particulière avec l’innovation : tout le monde la souhaite, mais personne ne veut être le premier à se lancer. C’est ce qu’affirme Alex Jones, cofondateur de Conduet, qui s’est entretenu avec SiGMA News lors du salon ICE Barcelona 2026 pour discuter d’un sujet tabou : l’automatisation du service client grâce à l’intelligence artificielle.
« L’industrie de l’iGaming est unique en ce sens qu’elle attend qu’un acteur majeur fasse le premier pas, puis les autres suivront », a expliqué Jones lors de l’interview. « Une fois que nous verrons l’un des grands opérateurs commencer réellement à automatiser le service client, les opérateurs à tous les niveaux voudront suivre son exemple. »
C’est une observation franche qui va droit au cœur de la raison pour laquelle, malgré tout le battage médiatique autour de l’intelligence artificielle, de nombreux opérateurs restent bloqués dans une situation d’attente.
De partenaire opérationnel à une solution basée sur l’IA
Depuis son lancement en 2018, Conduet est passé du statut de simple partenaire d’externalisation à celui que ones décrit comme « un partenaire d’externalisation basé sur l’IA pour l’industrie de l’iGaming ». Ce changement n’était pas arbitraire, mais reflétait une transformation plus large de la manière dont les marchés concurrentiels, en particulier le paysage américain en pleine expansion, obligent les opérateurs à repenser leurs structures de coûts.
« Au départ, ces opérateurs ont connu une phase de forte croissance et d’acquisition, mais aujourd’hui, ils se concentrent davantage sur la réduction des coûts », note Jones. Le défi ? Fournir des réponses précises et rapides aux clients sans sacrifier la qualité, tout en maintenant des frais généraux gérables.
C’est là qu’intervient la double approche de Conduet : une équipe d’assistance basée aux Philippines assurant une couverture 24h/24 et 7j/7, associée à leur produit d’IA conçu pour gérer des opérations complexes. Selon M. Jones, il ne s’agit pas seulement de « réduire les coûts, mais aussi d’améliorer les résultats et l’expérience du joueur ».
La réalité 24h/24, 7j/7
L’une des révélations les plus surprenantes du parcours de Conduet a été que ses clients nord-américains ne souhaitaient pas nécessairement disposer d’équipes locales.
« Au départ, nous pensions que nos clients nord-américains voudraient une équipe locale », a admis Jones. « Nous avons depuis constaté que les équipes locales ne sont pas une exigence et qu’ils souhaitent un service client et une assistance opérationnelle disponibles 24h/24, 7 j/7. »
Cette prise de conscience a redéfini la stratégie de Conduet. Plutôt que de recourir à du personnel domestique coûteux travaillant pendant les heures de bureau, les opérateurs avaient besoin d’une assistance disponible en permanence, capable de traiter les demandes des joueurs à 3 heures du matin un mardi avec la même efficacité que pendant le grand match du samedi.
Mais c’est là que cela devient intéressant : les opérateurs veulent tirer parti de l’IA, explique Jones, mais « ne savent pas comment s’y prendre ». C’est là qu’intervient la combinaison homme-IA : l’automatisation permet de traiter les demandes répétitives de vérification de compte et de réinitialisation de mot de passe, tandis que les agents humains s’occupent des interactions complexes qui nécessitent de l’empathie.
Jouer la carte de la sécurité dans un environnement à haut risque
Jones fait preuve d’une honnêteté rafraîchissante quant aux hésitations de l’industrie. Selon lui, les contraintes budgétaires forcent la main des opérateurs, mais il existe toujours une barrière psychologique.
« Beaucoup de ces [opérateurs] vont être contraints de prendre ce risque en raison des contraintes budgétaires », a-t-il déclaré. « Mais je pense qu’ils vont probablement attendre que l’un des grands acteurs franchisse le pas, puis les autres suivront. »
C’est un scénario classique où le premier à agir est désavantagé. Être le cobaye et risquer des problèmes opérationnels dans un secteur où la concurrence est féroce, ou attendre que quelqu’un d’autre valide l’approche et risquer de prendre du retard en termes de rentabilité.
L’ironie ? Conduet pense avoir déjà trouvé la solution au plus grand problème de l’IA dans le service client : les hallucinations. « Nous effectuons des contrôles de sécurité avant chaque réponse », a expliqué Jones, soulignant leur volonté de réduire le risque que l’IA génère des réponses incorrectes ou inappropriées aux joueurs.
La corde raide de la conformité
En matière d’équilibre entre innovation et conformité réglementaire, un casse-tête permanent dans le domaine de l’iGaming, l’approche de Conduet est méthodique. L’entreprise est conforme à la norme SOC 2 et travaille en étroite collaboration avec les régulateurs du marché afin de s’assurer que ses réponses basées sur l’IA ne dépassent pas les limites autorisées.
« Nous travaillons en étroite collaboration avec les opérateurs eux-mêmes pour nous assurer qu’ils sont satisfaits des réponses que nous pouvons fournir aux clients », a déclaré Jones, ajoutant que des protocoles de sécurité sont intégrés à chaque interaction avant qu’elle n’atteigne un joueur.
C’est le genre de positionnement prudent qui reflète l’inquiétude générale de l’industrie : les régulateurs surveillent, et personne ne veut être l’exemple qui déclenche une répression.
À quoi ressemblera réellement 2026 ?
Les prévisions de Jones pour 2026 sont prudentes mais optimistes. La combinaison d’une réduction des marges, notamment en raison des récentes augmentations d’impôts au Royaume-Uni qui pèsent sur les bénéfices, et de la nécessité de mettre en place des opérations clients évolutives poussera quelqu’un à franchir le pas.
« Dès qu’un des grands opérateurs commencera réellement à automatiser son service client, les autres suivront », a-t-il réaffirmé. La question n’est pas de savoir si cela va se produire, mais quand, et qui sera le premier à franchir le pas.
Pour l’instant, Conduet se positionne comme une valeur sûre : une expertise humaine éprouvée qui soutient les capacités de l’IA, des références en matière de conformité et une expérience avérée avec des opérateurs américains tels que Hard Rock Digital et BetSaracen. Ils ne demandent pas aux opérateurs de se lancer dans le grand bain, mais leur offrent un point d’entrée facile avec des garde-fous.
La vue d’ensemble
Ce qui ressort du point de vue de Jones, c’est le portrait d’une industrie prise entre la pression financière et la prudence opérationnelle. Tout le monde sait que l’automatisation est en marche. Tout le monde comprend que les économies réalisées sont réelles. Mais dans un secteur où la fidélité des clients est fragile et où la réglementation est stricte, personne ne veut être l’opérateur dont l’IA dit à un joueur de « continuer à parier » alors qu’il devrait lui suggérer de faire une pause.
La mentalité de suiveur décrite par Jones est une forme de pragmatisme dans un environnement à haut risque. Mais à mesure que les budgets se resserrent et que la pression concurrentielle s’intensifie, ce pragmatisme a une date d’expiration. Quelqu’un va faire le premier pas. Et quand ce sera le cas, suggère Jones, les vannes s’ouvriront. Que cela se produise en 2026 ou plus tard, l’industrie observe… et attend.
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