Revista SiGMA: ¿La industria del juego puede liderar un verdadero cambio cultural hacia la responsabilidad?
Kevin O’Neill, gerente general de la Fundación para el Juego Responsable (RGF), es uno de los protagonistas de la edición número 34 de la Revista SiGMA, cuyos ejemplares se distribuyeron en el SiGMA Euro-Med el pasado septiembre. En esta conversación se analizan los cambios reales necesarios para dirigir la industria del juego hacia una mayor responsabilidad y los principios que guían a la RGF. El reportaje completo que sigue analiza el enfoque de Kevin sobre el liderazgo y el cambio de mentalidad necesario para fomentar la responsabilidad en la industria.
La ética por encima de la óptica
Para Kevin O’Neill, el juego responsable es una cultura. Y transformar esa cultura, insiste, debe comenzar desde adentro, requiriendo un cambio de mentalidad que “pase de simplemente cumplir con los procedimientos a un enfoque deliberado en integrar principios éticos y un cuidado genuino por el bienestar de los jugadores”.
Este cambio debe venir del liderazgo. Cuando los líderes priorizan la integridad y la dignidad sobre las ganancias a corto plazo, envían un mensaje de que proteger a los jugadores es un valor central. Esa mentalidad, dice O’Neill, “sin duda se filtra hacia abajo, cultivando un entorno donde proteger a los jugadores no es meramente una obligación regulatoria, sino un principio fundamental”.
Deja claro que esto comienza con una visión ética sólida integrada en el ADN organizacional mediante declaraciones de misión, códigos de conducta y objetivos estratégicos. Sin embargo, las acciones hablan más que las palabras. “Los líderes deben modelar comportamientos éticos, demostrando consistentemente integridad, transparencia y responsabilidad”, explica. “Cambiar una cultura desde adentro requiere coraje y compromiso con valores que van mucho más allá del lucro”.
La trampa de llenar formularios
Aunque la industria ha avanzado, “algunos operadores aún consideran el cumplimiento de RG como un deber engorroso, un mero obstáculo administrativo a superar”, dijo O’Neill.
Sin embargo, esta mentalidad está desactualizada. A medida que aumentan las expectativas, O’Neill observa claros beneficios al adoptar un enfoque más centrado en el jugador. “Adoptar un enfoque genuinamente centrado en el jugador proporciona ventajas estratégicas y comerciales significativas. Replantear el juego responsable de una obligación regulatoria a una oportunidad estratégica”, argumenta.
La evidencia emergente muestra que los jugadores bien apoyados tienden a participar de manera sostenible, lo que genera flujos de ingresos más confiables. En lugar de perseguir grandes gastadores, anima a centrarse en “jugadores de alto valor que juegan de manera responsable y permanecen leales con el tiempo. Este enfoque no solo mejora la integridad de la marca, sino que también promueve la sostenibilidad financiera y operativa”.
Marketing con integridad
O’Neill señala tres desafíos centrales para los operadores: “Los mayores obstáculos que enfrentan los operadores al tratar de equilibrar un marketing fuerte y promociones competitivas con la responsabilidad se centran principalmente en tres áreas clave: presión comercial, complejidad regulatoria y expectativas del consumidor”. La publicidad agresiva puede generar ganancias a corto plazo, pero arriesga minar la confianza del público.
Con la rápida evolución de las regulaciones globales, adaptar los mensajes a cada mercado agrega complejidad. Aun así, cree que el éxito de un operador se basa en integrar la responsabilidad en todos los niveles de la estrategia de marketing. “Los operadores más exitosos son aquellos que integran la responsabilidad en el núcleo mismo de su identidad de marca… Al priorizar la confianza a largo plazo y la protección del jugador, pueden lograr un crecimiento sostenible y contribuir a un entorno de juego más saludable”.
Un respaldo real
Aunque herramientas como la autoexclusión son esenciales, O’Neill las ve solo como una parte de la solución. “Si bien las herramientas de autoexclusión son una red de seguridad importante, el verdadero apoyo al bienestar del jugador requiere que los operadores adopten un enfoque mucho más amplio y proactivo”. Esto incluye sistemas de intervención temprana, personalización e incluso diseño de juegos que fomenten la moderación.
Instó a las empresas a centrar sus esfuerzos en el cuidado. “Creemos que los operadores deben centrarse en fomentar una cultura de cuidado que vaya más allá del cumplimiento y se centre verdaderamente en la persona detrás del jugador.”
También enfatiza el valor de las asociaciones con profesionales de la salud, ONG y organizaciones locales para abordar los riesgos del juego a nivel social. “Al normalizar las conversaciones sobre los daños del juego e invertir en iniciativas de educación y prevención, pueden ayudar a reducir el estigma y empoderar a los jugadores para que tomen decisiones informadas,” dice.
Alineación del juego responsable y los criterios ESG
A medida que la presentación de informes ESG (factores ambientales, sociales y de gobierno corporativo) se convierte en un estándar en todas las industrias, O’Neill considera que el Juego Responsable encaja de manera natural. “Creo firmemente que el Juego Responsable debe considerarse un pilar esencial dentro de la estrategia ESG de cualquier operador como una expresión fundamental de responsabilidad social y práctica empresarial ética”.
Aboga por objetivos medibles y públicos y una comunicación transparente. “Los operadores deben establecer objetivos claros y basados en evidencia para cuestiones como la reducción de daños relacionados con el juego, mejorar los sistemas de detección temprana e intervención, y apoyar a los jugadores vulnerables. Estos compromisos deben ser monitoreados y divulgados públicamente a través de informes de sostenibilidad, al igual que las métricas de impacto ambiental”.
Para los operadores más pequeños que no saben por dónde empezar, el consejo de O’Neill es comenzar con los valores y construir desde allí. “Resistan la tentación de anteponer las ganancias a los jugadores,” dice. “Aseguren que los principios de RG estén integrados en el ADN mismo de la organización… proporcionen formación regular y accesible al personal, aseguren que la comunicación sobre juego responsable sea visible y clara, y faciliten el acceso a las herramientas de RG para los jugadores. Incluso medidas simples, aplicadas consistentemente, pueden tener un impacto significativo.”
Por encima de todo, comparte un recordatorio claro: “En el mundo actual, el verdadero éxito no se mide solo por los márgenes de beneficio, sino por la integridad y la responsabilidad con la que se opera”.
Un futuro compartido
O’Neill considera que la transformación estará impulsada por mejores datos, actitudes sociales en evolución y una mayor colaboración entre los actores en el futuro. “Espero que al facilitar una cultura más compasiva y basada en evidencia, podamos asegurar que el juego responsable se convierta en una parte integral y natural de la experiencia de juego”. En última instancia, la próxima era del juego no se definirá por la regulación, sino por la responsabilidad, incorporada en cada decisión desde la base.
Permanezca atento al Número 35 de SiGMA Magazine, que se publicará junto con SiGMA Europa Central 2025 en Roma del 3 al 6 de noviembre.
