La integración de datos sigue siendo clave para el juego omnicanal, según un experto
A medida que los operadores de juego continúan expandiéndose a través de canales presenciales y digitales, integrar la experiencia del cliente en múltiples puntos de contacto sigue siendo uno de los principales desafíos del sector.
En declaraciones a SiGMA News durante SiGMA Asia 2026 en Manila, Jonathan Pettemerides, socio fundador de KYPROCK Group, afirmó que el problema suele radicar en la forma en que los operadores gestionan los datos de los clientes en sus distintas áreas de negocio. Durante la entrevista, abordó cuestiones relacionadas con la integración de datos, la interacción con los clientes, el cumplimiento normativo, la evolución del mercado filipino y las tendencias emergentes en Estados Unidos.
Los silos de datos siguen siendo un desafío para los operadores multicanal
Al ser preguntado sobre la integración entre las plataformas de juego presenciales y digitales, Pettemerides señaló que muchos operadores aún no han conseguido conectar eficazmente sus distintos canales. “Es un gran desafío. Sinceramente, no son muchos los que lo han resuelto correctamente”, afirmó.
Según Pettemerides, el mayor obstáculo suele ser la fragmentación de los datos. “Normalmente todo se reduce a los datos. Muchas organizaciones, grandes empresas multicanal, tienen los datos aislados en distintos silos. Por eso, la importancia de un lago de datos centralizado, una única fuente de información, es probablemente el aspecto más importante para ofrecer una experiencia unificada al cliente en todos los canales”.
Sus comentarios se centraron en la necesidad de que los operadores integren la información procedente de diferentes canales en una única fuente, permitiendo así visualizar la actividad de los clientes en todo el negocio.
Una sola cuenta de membresía para múltiples puntos de contacto
Al hablar sobre las tecnologías que permiten una experiencia unificada para el cliente, Pettemerides destacó el valor de una única cuenta de membresía. “Todo depende de los facilitadores tecnológicos”, explicó.
Basándose en su experiencia al frente de organizaciones multicanal, señaló que el enfoque debe estar en recopilar los datos de los clientes a través de una estructura única de membresía, en lugar de centrarse únicamente en soluciones de monedero digital.
“Según mi experiencia gestionando organizaciones multicanal, el verdadero valor está en una cuenta única de membresía. No se trata realmente de los monederos digitales, sino de disponer de una cuenta única desde la que se puedan recopilar los datos, independientemente del punto de interacción del cliente”.
Pettemerides señaló que los clientes pueden interactuar con los operadores a través de dispositivos móviles, plataformas en línea o establecimientos físicos. “Pueden llegar a ti a través del móvil, por internet o en un casino físico. Mientras recopiles esos datos a través de un único punto y una única fuente, esa suele ser la mejor inversión posible”.
Regulación y cumplimiento normativo entre jurisdicciones
Sobre la regulación, Pettemerides destacó que el juego en línea opera bajo marcos normativos diferentes según la jurisdicción.
“Obviamente, el entorno regulatorio del juego en línea es muy distinto en cada jurisdicción”.
Indicó que los operadores que entren en nuevos mercados deberían trabajar con proveedores de plataformas que tengan experiencia en entornos regulados y cuenten con infraestructuras ya certificadas y autorizadas.
“Al final, de eso se trata. Para ofrecer a los operadores las mayores probabilidades de éxito, normalmente lo mejor es asociarse con el proveedor de plataforma adecuado, que disponga de una infraestructura central certificada y autorizada en mercados regulados y que luego pueda adaptarse a nuevas jurisdicciones cuando se expanda a otros territorios”.
Añadió que el cumplimiento normativo sigue siendo un factor fundamental a la hora de seleccionar socios tecnológicos. “Por eso es muy importante contar con el socio adecuado y con un socio que cumpla con la normativa”.
El papel de PAGCOR en el mercado regulado de Filipinas
Al hablar sobre Filipinas, Pettemerides hizo referencia al trabajo de la Corporación Filipina de Entretenimiento y Juegos (PAGCOR) en la supervisión del desarrollo del juego en línea junto con las operaciones de los complejos turísticos integrados. “Estoy encantado de estar aquí en Manila, donde PAGCOR ha dado pasos enormes para hacer las cosas correctamente e incentivar a los complejos integrados a entrar en el entorno en línea de manera responsable”.
También destacó la regulación que ejerce PAGCOR sobre los complejos integrados y los negocios de juego multicanal. Refiriéndose al mercado local, afirmó que le apasiona “hacer las cosas de la manera correcta desde una perspectiva omnicanal, regulatoria y dentro de un entorno regulado”.
Añadió que PAGCOR ha logrado “grandes avances en la regulación de los complejos integrados y de los negocios de juego multicanal”.
Los comentarios de Pettemerides llegan en un momento en que PAGCOR sigue reforzando su enfoque en el juego responsable y la protección de los jugadores. Durante SiGMA Asia 2026, el presidente y director ejecutivo de PAGCOR, Alejandro H. Tengco, afirmó que los reguladores y los actores de la industria tienen la responsabilidad de garantizar que la innovación vaya acompañada de responsabilidad y compromiso social.
Tengco también destacó la reciente puesta en marcha de la Línea Nacional de Ayuda para el Juego Problemático, que ofrece servicios de apoyo a personas y familias afectadas por problemas relacionados con el juego.
Pettemerides añadió que Filipinas se ha convertido en “el primer mercado regulado a nivel estatal del sur y sudeste asiático” y señaló que el enfoque adoptado por el país podría servir de referencia para otras jurisdicciones de la región.
Evolución del mercado en Estados Unidos
Al analizar los desarrollos más allá de Asia, Pettemerides destacó la actividad en Estados Unidos, donde KYPROCK Group está invirtiendo en empresas relacionadas con la tecnología. “Están ocurriendo muchas cosas en el mercado, lo cual es muy emocionante. Tengo la suerte de trabajar a nivel internacional, así que puedo observar lo que sucede en distintos mercados”.
Explicó que el lento avance de la legislación sobre iCasino en América del Norte ha impulsado una mayor actividad en sectores adyacentes. “Si tomo como ejemplo Estados Unidos, donde estamos invirtiendo en facilitadores tecnológicos, hay mucho movimiento precisamente porque el lento ritmo de la legislación sobre iCasino en América del Norte está provocando una gran inversión en actividades relacionadas”.
Entre los segmentos que están atrayendo atención, identificó los mercados de predicción y los sorteos promocionales. “Estamos viendo cómo los mercados de predicción y los sorteos promocionales están en pleno auge en Estados Unidos”.
Pettemerides también hizo referencia a proyectos relacionados con sistemas de resultado centralizado y formatos alternativos de juego. “Además, hay algunos proyectos muy interesantes con sistemas de resultado centralizado que impulsan juegos de tragaperras. Estamos viendo ejemplos como las carreras históricas de caballos o motores de bingo de clase II que alimentan experiencias de tragaperras en la interfaz de usuario”.
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