게임 운영사가 랜드베이스(오프라인) 및 디지털 채널 전반으로 계속 확장하는 가운데, 여러 접점에서 수집되는 고객 데이터 통합으로 일관된 고객 경험을 제공하는 것은 여전히 핵심 과제로 남아 있습니다.
마닐라에서 열린 SiGMA Asia 2026 이벤트 현장에서 SiGMA News와 인터뷰한 KYPROCK Group의 설립 파트너인 Jonathan Pettemerides는 이러한 문제는 운영사가 사업 전반에서 고객 데이터를 어떻게 관리하는지에 달려 있는 경우가 많다고 말했습니다. 인터뷰에서 그는 데이터 통합, 고객 참여, 규정 준수(컴플라이언스), 필리핀 시장의 발전, 미국에서 나타나는 새로운 트렌드에 대해 논의했습니다.
데이터 사일로는 멀티채널 운영사의 과제
랜드베이스 및 디지털 게임 플랫폼의 통합에 대한 질문을 받은 Pettemerides는 많은 운영사가 여전히 다양한 채널을 연결하는 과제를 해결하지 못하고 있다고 말했습니다. 그는 “이는 큰 과제입니다. 솔직히 말하면 이를 제대로 해결한 곳은 많지 않습니다”라고 말했습니다.
Pettemerides에 따르면 가장 큰 장애물은 분산된 고객 데이터 관리인 경우가 많습니다. 그는 “결국 대부분은 데이터 문제로 귀결됩니다. 많은 조직, 특히 대형 멀티채널 기업들은 데이터를 사일로 형태로 관리하고 있습니다. 따라서 중앙에 위치한 데이터 레이크, 즉 모든 고객 데이터를 통합하는 단일 데이터 소스는 여러 채널에 걸친 통합된 고객 경험을 제공하기 위해 해결해야 할 가장 중요한 요소일 것입니다”라고 설명했습니다.
그의 발언은 운영사가 다양한 채널에서 발생하는 고객 데이터를 하나의 통합 데이터 소스로 연결해 고객 활동을 전체 비즈니스 관점에서 파악할 수 있도록 해야 한다는 필요성에 초점을 맞췄습니다.
여러 접점에서 활용되는 단일 멤버십 계정
통합된 고객 경험을 지원하는 기술에 대해 논의하면서 Pettemerides는 단일 멤버십 계정의 가치에 주목했습니다. 그는 “결국 핵심은 기술적 지원 요소입니다.”라고 말했습니다.
그는 멀티채널 조직을 운영했던 경험을 바탕으로, 단순히 지갑 솔루션에 집중하기보다 하나의 멤버십 구조를 통해 고객 데이터를 일관되게 수집하고 관리하는 것이 중요하다고 설명했습니다.
“제 경험상 과거에 멀티채널 조직을 운영하면서 느낀 진정한 가치는 단일 멤버십 계정에 있습니다. 따라서 이는 지갑 솔루션에 관한 것이 아니라, 고객이 어디에서 참여하든 데이터를 수집할 수 있는 하나의 멤버십 계정을 갖는 것이 핵심입니다.”
Pettemerides는 고객이 모바일, 온라인 및 오프라인 매장 채널을 통해 운영사와 연결될 수 있다고 설명했습니다. 그는 “고객은 모바일, 온라인 또는 랜드베이스 카지노를 통해 접근할 수 있습니다. 하나의 지점, 하나의 데이터 소스를 통해 고객 데이터를 수집하고 관리하는 한, 이는 일반적으로 가장 좋은 투자 사례가 됩니다”라고 덧붙였습니다.
관할권 전반의 규제 및 규정 준수
규제와 관련해 Pettemerides는 온라인 게임이 관할권마다 서로 다른 규제 체계 아래 운영되고 있다고 설명했습니다.
“분명히 온라인 게임의 규제 환경은 관할권마다 매우 다릅니다.”
그는 새로운 시장에 진입하는 운영사는 규제 환경에서의 경험을 보유하고 있으며 이미 인증 및 라이선스를 취득한 인프라를 갖춘 플랫폼 제공업체와 협력해야 한다고 말했습니다.
“궁극적으로 핵심은 바로 그것입니다. 운영사가 성공할 가능성을 높이기 위해서는 일반적으로 적절한 플랫폼 제공업체와 협력하는 것이 중요합니다. 해당 업체는 규제된 시장에서 인증 및 라이선스를 받은 핵심 인프라를 보유하고 있어야 하며, 새로운 지역으로 확장할 때 이를 각 관할권에 맞게 현지화할 수 있어야 합니다.”
그는 기술 파트너를 선택할 때 규정 준수 역시 중요한 고려사항이라고 덧붙였습니다. “따라서 올바른 파트너, 그리고 규정을 준수하는 파트너를 확보하는 것은 매우 중요합니다.”
필리핀 규제 시장에서 PAGCOR의 역할
필리핀 시장에 대해 이야기하면서 Pettemerides는 통합 리조트 운영과 함께 온라인 게임 발전을 관리 감독하는 필리핀오락게임공사(PAGCOR)의 역할을 언급했습니다. 그는 “PAGCOR가 올바른 방식으로 일을 추진하고 있으며, 통합 리조트가 책임 있는 방식으로 온라인 분야로 진출하도록 장려하는 마닐라에 오게 되어 매우 기쁩니다”라고 말했습니다.
그는 또한 통합 리조트와 멀티채널 게임 사업에 대한 PAGCOR의 규제 역할을 언급했습니다. 현지 시장에 대해 Pettemerides는 “옴니채널, 규제 및 관리되는 환경에서 올바른 방식으로 일을 수행하는 것”에 열정을 가지고 있다고 말했습니다.
그는 PAGCOR가 “통합 리조트와 멀티채널 게임 사업에 대한 규제 측면에서 큰 진전을 이뤘다”고 덧붙였습니다.
Pettemerides의 발언은 PAGCOR가 책임 있는 게임과 이용자 보호를 계속 강조하는 가운데 나온 것입니다. SiGMA Asia 2026에서 PAGCOR 회장 및 최고경영자 Alejandro H. Tengco는 규제기관과 업계 관계자들이 혁신이 책임성과 사회적 책임을 동반하도록 보장할 의무가 있다고 말했습니다.
Tengco는 또한 최근 규제기관이 출시한 국가 도박 문제 상담 지원 핫라인을 강조했으며, 이 서비스는 도박 관련 피해로 영향을 받은 개인과 가족에게 지원 서비스를 제공합니다.
Pettemerides는 필리핀이 “남아시아 및 동남아시아에서 국가 수준으로 규제된 최초의 시장”이 되었으며, 해당 국가의 접근 방식이 이 지역의 다른 관할권에도 관심을 받을 수 있다고 말했습니다.
미국 시장의 발전
아시아를 넘어선 시장의 발전을 살펴보면서 Pettemerides는 KYPROCK Group이 기술 관련 사업에 투자하고 있는 미국 시장의 움직임을 언급했습니다. 그는 “시장에서는 많은 일이 일어나고 있으며 이는 매우 흥미롭습니다. 저는 운 좋게도 국제적으로 일하고 있기 때문에 다양한 시장의 상황을 볼 수 있습니다”라고 말했습니다.
그는 북미 지역의 iCasino 관련 법안 도입 속도가 인접 분야의 활동 증가로 이어졌다고 설명했습니다. 그는 “미국을 예로 들면, 우리는 기술 지원 요소 분야에 적극적으로 투자하고 있습니다. 북미 지역에서 iCasino 법안 도입 속도가 느리기 때문에 인접 분야에 많은 투자가 이뤄지고 있습니다”라고 말했습니다.
관심을 끌고 있는 분야 중 그는 예측 시장과 스윕스테이크를 언급했습니다. 그는 “예측 시장이나 스윕스테이크 같은 분야가 미국에서 급성장하는 모습을 보게 될 것입니다”라고 말했습니다.
Pettemerides는 중앙 결정 시스템 및 대체 게임 형식과 관련된 프로젝트도 언급했습니다. 그는 “실제로 중앙 결정 시스템을 통해 슬롯 게임을 강화하는 흥미로운 소규모 프로젝트들이 진행되고 있습니다. 역사적 경마, 클래스 2 빙고 엔진이 프런트엔드 슬롯 경험을 구동하는 방식과 같은 사례를 볼 수 있습니다”라고 설명했습니다.
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