L'intégration des données reste un élément central des jeux omnicanal : Expert
Alors que les opérateurs de jeux continuent de se développer à la fois sur les canaux physiques et numériques, l’intégration de l’expérience client à travers de multiples points de contact reste un défi majeur.
S’adressant à SiGMA News en marge du salon SiGMA Asia 2026 à Manille, Jonathan Pettemerides, associé fondateur du groupe KYPROCK, a déclaré que la question se résumait souvent à la manière dont les opérateurs gèrent les données clients au sein de leurs activités. Au cours de l’entretien, il a abordé les thèmes de l’intégration des données, de l’engagement client, de la conformité réglementaire, des évolutions aux Philippines et des tendances émergentes aux États-Unis.
Les silos de données restent un défi pour les opérateurs multicanaux
Interrogé sur l’intégration des plateformes de jeux terrestres et numériques, Pettemerides a déclaré que de nombreux opérateurs n’avaient pas encore réussi à relever le défi consistant à relier leurs différents canaux. « C’est un défi de taille. Pour être honnête, peu de gens y sont parvenus », a-t-il déclaré.
Selon Pettemerides, le principal obstacle réside souvent dans la fragmentation des données. « En fin de compte, tout se résume généralement aux données. De nombreuses organisations, notamment les grandes entreprises multicanaux, disposent de données cloisonnées. L’importance d’un lac de données central, une sorte de source unique d’informations, est donc probablement l’aspect le plus crucial pour offrir au client une expérience unifiée et multicanal. »
Ses commentaires ont porté sur la nécessité pour les opérateurs de regrouper les informations provenant de différents canaux en une source unique, permettant ainsi d’avoir une vue d’ensemble de l’activité des clients à l’échelle de l’entreprise.
Comptes d’adhésion uniques sur plusieurs points de contact
Lorsqu’il a abordé les technologies permettant d’offrir une expérience client unifiée, Pettemerides a souligné l’intérêt d’un compte d’adhésion unique. « Tout repose sur les technologies habilitantes », a-t-il déclaré.
S’appuyant sur son expérience dans la gestion d’organisations multicanaux, il a expliqué qu’il fallait privilégier la collecte des données clients via une structure d’adhésion unique plutôt que de se concentrer uniquement sur les solutions de portefeuille numérique.
« D’après mon expérience, ayant dirigé des organisations multicanaux par le passé, la véritable valeur réside dans un compte d’adhésion unique. Il ne s’agit donc pas vraiment de portefeuilles numériques, mais plutôt de disposer d’un compte d’adhésion unique permettant de collecter les données, quel que soit le point de contact avec le client. »
Pettemerides a souligné que les clients peuvent interagir avec les opérateurs via les canaux mobiles, en ligne et en magasin. « Ils peuvent donc venir vers vous via leur mobile, en ligne ou dans un casino physique. Tant que vous collectez ces données via un point unique, une source unique, c’est généralement le meilleur investissement. »
Réglementation et conformité dans les différentes juridictions
En matière de réglementation, Pettemerides a souligné que les jeux en ligne sont soumis à des cadres réglementaires différents selon les juridictions.
« De toute évidence, le paysage réglementaire des jeux en ligne varie considérablement d’une juridiction à l’autre. »
Il a ajouté que les opérateurs qui pénètrent de nouveaux marchés devraient s’associer à des fournisseurs de plateformes ayant une expérience des environnements réglementés et disposant d’une infrastructure déjà certifiée et agréée.
« Et en fin de compte, c’est là l’essentiel. Ainsi, pour donner aux opérateurs les meilleures chances de réussite, il s’agit généralement de s’associer au bon fournisseur de plateforme, disposant d’une infrastructure de base certifiée et agréée sur les marchés réglementés par les États, qui peut ensuite être adaptée aux nouvelles juridictions à mesure qu’ils s’implantent sur de nouveaux territoires. »
Il a ajouté que la conformité restait un critère important lors du choix des partenaires technologiques. « Il est donc très, très important de disposer du bon partenaire, et d’un partenaire qui respecte les règles de conformité. »
Le rôle de la PAGCOR sur le marché réglementé des Philippines
Au sujet des Philippines, Pettemerides a évoqué le travail de la Société philippine des jeux et des loisirs (PAGCOR) dans la supervision du développement des jeux en ligne parallèlement à l’exploitation des complexes touristiques intégrés. « Je suis ravi d’être ici à Manille, où la PAGCOR a fait d’énormes progrès pour faire les choses comme il faut, en incitant les complexes touristiques intégrés à se lancer dans le secteur en ligne de manière responsable. »
Il a également évoqué la réglementation mise en place par la PAGCOR concernant les complexes touristiques intégrés et les entreprises de jeux multicanaux. S’exprimant au sujet du marché local, Pettemerides a déclaré qu’il tenait particulièrement à « faire les choses comme il faut, dans un environnement omnicanal, réglementé et soumis à une surveillance ».
Il a ajouté que la PAGCOR avait fait « de grands progrès en matière de réglementation des complexes touristiques intégrés et des entreprises de jeux multicanaux ».
Les commentaires de M. Pettemerides interviennent alors que la PAGCOR continue de mettre l’accent sur les jeux responsables et la protection des joueurs. S’exprimant lors du SiGMA Asia 2026, le président-directeur général de la PAGCOR, Alejandro H. Tengco, a déclaré que les régulateurs et les acteurs de l’industrie avaient la responsabilité de veiller à ce que l’innovation s’accompagne de transparence et de responsabilité sociale.
Tengco a également mis en avant la ligne d’assistance nationale contre les jeux de hasard récemment lancée par l’autorité de régulation, qui propose des services d’accompagnement aux personnes et aux familles touchées par les méfaits liés aux jeux de hasard.
Pettemerides a par ailleurs souligné que les Philippines étaient devenues « le premier marché réglementé au niveau national en Asie du Sud et en Asie du Sud-Est » et a indiqué que l’approche adoptée par le pays pourrait intéresser d’autres juridictions de la région.
Développements aux États-Unis
En ce qui concerne les développements au-delà de l’Asie, Pettemerides a évoqué l’activité aux États-Unis, où le groupe KYPROCK investit dans des entreprises liées aux technologies. Il a déclaré : « Il se passe donc beaucoup de choses sur le marché, ce qui est passionnant. J’ai la chance de travailler à l’international, ce qui me permet d’observer la situation sur différents marchés. »
Il a expliqué que la lenteur de la législation sur les casinos en ligne en Amérique du Nord avait entraîné une intensification de l’activité dans les secteurs connexes. « Si je prends simplement l’exemple des États-Unis, où nous investissons activement dans ce que l’on appelle les “facilitateurs technologiques”, il y a beaucoup de mouvement, car la lenteur de la législation sur les casinos en ligne en Amérique du Nord signifie que de nombreux investissements sont réalisés dans les secteurs connexes. »
Parmi les domaines qui retiennent l’attention, il a cité les marchés de prédiction et les loteries. « Vous verrez que les marchés de prédiction et les loteries sont en plein essor aux États-Unis. »
Pettemerides a également évoqué des projets impliquant des systèmes de détermination centralisée et des formats de jeux alternatifs. « Mais en réalité, il y a quelques petits projets intéressants en cours avec des systèmes de détermination centralisée, qui enrichissent les jeux de machines à sous. Vous verrez donc des éléments tels que l’historique des courses hippiques ou des moteurs de bingo de classe 2 qui enrichissent l’expérience utilisateur des machines à sous. »
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