iGaming처럼 역동적인 분야에서 커리어를 쌓기 위해서는 기술적 전문성 이상의 것이 필요합니다. 맥락을 파악하는 통찰력, 적응력, 그리고 무엇보다 사람에 대한 깊은 이해가 필수적입니다. 이것이 바로 마케팅, 전략, 운영 분야에서 10년 이상의 경력을 쌓은 전문가인 Mariana Tostes가 복잡하고 다문화적인 환경에서 지속 가능한 성장을 구축하는 리더이자 iGaming 전문가가 된 비결입니다.
Mariana는 iGaming 업계에 발을 들이기 전, 마케팅, 영업 전략 및 고객 관계 관리와 밀접한 환경에서 커리어를 시작했습니다. 그녀에 따르면 이러한 토대는 그녀의 전문가적 발전에 결정적인 역할을 했습니다. 그녀는 “그 시작은 사람, 행동, 그리고 지각된 가치를 이해하는 나의 기반을 형성하는 데 근본적이었습니다”라고 말했습니다. 이러한 관점 덕분에 그녀는 매우 경쟁적이고 데이터 중심적인 이 분야의 요구 사항에 빠르게 적응할 수 있었습니다.
iGaming으로 옮겨온 후 그 영향은 즉각적이었습니다. Mariana는 이 분야가 상업적 비전, 운영 능력, 그리고 데이터에 대한 분석적 해석이라는 흔치 않은 기술 조합을 요구한다는 것을 깨달았습니다. 그녀의 전문가적 진화는 바로 이러한 영역 간의 통합을 따랐습니다. 그녀는 상업적이고 글로벌한 관계 중심의 역할에서 운영 리더십 직책으로 옮겨가며, 전략을 실무 실행과 연결했습니다. 오늘날 그녀는 자신을 ‘구조를 만드는 전문가’라고 정의합니다. 즉, “비즈니스, 고객, 파트너 및 플레이어를 위해 지속 가능한 성장, 효율성 및 장기적 가치에 집중하는 팀, 프로세스, 제품 및 경험을 구축하는 사람”입니다.
가속화된 성장과 어려운 결정들
상당히 짧은 기간 내에 Mariana가 리더십 위치에 오른 것은 단 하나의 요인 때문이 아니었습니다. 그녀에게 있어 세 가지 기둥이 성장의 핵심이었습니다. 첫 번째는 시스템적 비전입니다. 그녀는 “나는 결코 나의 역할을 고립된 것으로 보지 않았으며, 항상 비즈니스 전체에 미치는 영향을 이해하려고 노력했습니다”라고 설명합니다. 두 번째 기둥은 실행 능력으로, 아이디어를 명확한 프로세스, 지표 및 구체적인 결과로 전환하는 것입니다. 세 번째는 규제 및 확장 시장에서 흔히 발생하는 모호한 상황에서의 책임감입니다.
그녀는 또한 공식적인 직무 기술서를 넘어서는 도전 과제에 자신을 노출시키는 것의 중요성을 강조합니다. Mariana에 따르면 이러한 움직임은 학습을 가속화하고 비즈니스 이해도를 횡단적으로 넓혀주며, 이는 중요하고 전략적인 위치에 있는 사람들에게 필수적입니다.
비우기(Unlearning) 또한 리더십의 일부
그녀의 경력 전반에 걸쳐 모든 것이 새로운 기술을 습득하는 것만은 아니었습니다. Mariana는 특히 전문직 생활 초기에 매우 흔했던 몇 가지 믿음을 ‘비워내야(unlearn)’ 했다고 말합니다. 그중 하나는 완벽한 통제가 더 나은 결과를 낳는다는 생각이었습니다. 그녀는 “커리어 초기에는 모든 것에 관여하고 싶어 하는 경향이 있습니다”라고 말합니다. 시간이 흐르면서 그녀는 진정한 리더십은 팀 내에서 자율성, 명확성 및 책임감을 구축하는 데 있다는 것을 배웠습니다.
또 다른 중요한 점은 완벽한 솔루션을 찾는 마음을 내려놓는 것이었습니다. iGaming과 같이 역동적인 시장에서 결정은 종종 불완전한 데이터, 짧은 마감 기한, 그리고 복수의 이해관계자가 얽힌 상황에서 내려져야 합니다. 이러한 현실을 받아들이는 것이 리더로서 그녀의 진화에 필수적이었습니다.
서술을 넘어선 리텐션(고객 유지)
플레이어 리텐션과 관련하여, Mariana는 반복되는 실수를 직접적으로 지적합니다. 그녀는 많은 기업이 리텐션을 ‘반응성 대응’과 혼동하고 있다고 봅니다. 그녀는 “리텐션은 단순히 보너스, 캐시백 또는 대중 커뮤니케이션이 아닙니다”라고 단언합니다. 그녀의 관점에서 플레이어를 유지한다는 것은 플레이어의 라이프사이클을 깊이 이해하고, 행동을 예측하며, 인게이지먼트(참여)가 하락하기 전에 행동하는 것을 의미합니다.
또 다른 흔한 실수는 모든 플레이어를 동일한 방식으로 대하는 것입니다. 맥락, 동기, 성숙도 및 플랫폼 내 사용자의 순간을 무시하는 것은 장기 전략을 훼손합니다. 여기서 개인화는 단순히 말뿐이 아닌 실제 가치를 창출하기 시작합니다. Mariana에 따르면, 개인화는 관련성이 있고 적시적일 때만 효과가 있습니다. 즉, 올바른 채널을 통해 적절한 시기에 전달되는 올바른 메시지여야 합니다. 그렇지 않으면 일반적인 제안에 덧씌워진 표면적인 층에 불과하게 됩니다. “진정한 개인화는 잘 구조화된 데이터, 행동 분석, 그리고 제품, CRM 및 운영 간의 조율이 필요합니다.”
관심과 충성도를 얻기 위한 경쟁에서 보너스와 프로모션은 여전히 역할을 하지만, 장기적인 관계를 유지시켜 주지는 못합니다. Mariana에게는 플레이어 경험이 더 큰 비중을 차지하며, 특히 시간이 지날수록 더욱 그렇습니다. 불안정한 플랫폼, 혼란스러운 여정 또는 비효율적인 고객 지원은 리텐션을 위한 모든 시도를 무너뜨립니다. 그녀는 “오늘날 플레이어들은 단순히 제안만이 아니라 플랫폼 간의 경험을 비교합니다”라고 말합니다. 유동성, 신뢰, 그리고 통제권은 유대감을 형성하는 중요한 요소입니다.
국제적 리더십과 문화의 무게
다양한 지역에서 운영을 이끈 경험은 Mariana에게 매우 중요한 교훈을 주었습니다. 기업 문화가 성과에 직접적인 영향을 미친다는 것입니다. Mariana는 유럽 팀을 동기 부여하는 요소가 반드시 라틴 아메리카 팀을 몰입시키는 요소는 아니라는 점을 강조합니다. 따라서 프로세스는 명확하되 유연해야 하며, 리더십은 단호함과 적응력 사이의 균형을 유지해야 합니다. 그녀에 따르면, 적극적으로 경청하고 결정을 맥락화하는 것은 목표를 설정하는 것만큼이나 중요합니다.
iGaming의 미래를 내다보며, Mariana는 데이터, 경험, 그리고 감정의 교차점에서 기회를 봅니다. 지능적인 게이미피케이션(게임화), 행동을 예측하기 위한 데이터의 선제적 사용, 그리고 거래 중심이 아닌 관계 중심의 충성도 모델이 그녀가 생각하는 미래 시장 모델입니다. 그럼에도 불구하고 그녀는 성장이 기술이나 투자만으로 유지되지 않는다는 점을 재차 강조합니다. 사람과 문화가 진정한 기둥입니다. 목적의식과 자율성을 갖춘 잘 준비된 팀이 없다면, 기술은 비용이 되고 투자는 압박이 될 뿐입니다.
라틴 아메리카 플레이어의 행동에 대해 이야기할 때, Mariana는 사회적, 감정적 측면의 무게를 강조합니다. 관계, 인정, 그리고 친밀감은 리텐션에 직접적인 영향을 미칩니다. 라틴 아메리카가 글로벌 기준이 되기 위해서는 즉흥적인 대응을 줄이고, 컴플라이언스, 데이터, 사용자 경험 및 지역 인재 개발에 대한 투자와 함께 더 많은 구조화가 필요하다고 그녀는 믿습니다. “이 지역이 단순히 규모로만 여겨지는 것을 멈추고 전략으로 취급되기 시작할 때, 비로소 기준이 될 것입니다.”
이 기사는 2026년 2월 11일 포르투갈어로 처음 게재되었습니다.
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