시청: AI가 진정으로 iGaming 운영을 혁신할 수 있을까?
로마에서 열린 SiGMA 중앙 유럽 2025에서 ‘성과를 내는 AI: iGaming 워크플로우 및 전략에 기술 통합하기’라는 주제의 패널 토론이 열렸습니다. 이 자리에는 기술, 운영, 전략 분야의 고위 관계자들이 모여 이러한 과제를 정면으로 다루었습니다.
Fast Track의 신규 사업 이사인 Dan Morrison이 사회를 맡았으며, 패널로는 SoftConstruct의 최고 AI 책임자 Mushegh Khachatryan, UX Group의 부사장 Roberto Regianini, NYCE International의 이사회 의장 Harmen Brenninkmeijer, 그리고 Behaveme의 최고경영자 Luigi Caputo가 참여했습니다. SOFTSWISS 제공으로 진행된 이번 토론은 막연한 기대를 넘어 실제적인 적용에 집중하는 것을 목표로 했습니다. Morrison은 “현재 게임 산업에는 많은 말들이 떠돌고 있습니다. AI도 그중 하나입니다. 오늘은 그러한 수식어들을 걷어내고 실제적인 지표와 책임감을 이해하는 자리입니다”라고 언급했습니다.
디지털 공감
Mushegh Khachatryan은 AI 에이전트를 “관찰하고, 결정하고, 행동하고, 학습하는” 도구로 정의하며, 현재로서는 “주니어 전문가처럼” 대우해야 한다고 강조했습니다. AI는 대량의 저위험 작업에서 즉각적인 가치를 제공하지만, 항상 인간의 감독 하에 있어야 한다는 것입니다.
운영사 측면에서 Roberto Regianini는 AI가 최근 규제화된 브라질 시장에서 고객 참여를 어떻게 재편하고 있는지 강조했습니다. UX Group은 단순한 비용 절감을 넘어 Regianini가 말하는 “디지털 공감”에 집중하고 있습니다. 신중하게 구현된 AI 기반 고객 지원은 운영사가 신뢰를 유지하면서도 고객의 행동을 이해할 수 있게 해줍니다. 그는 “가장 중요한 것은 효율성뿐만 아니라, 고객을 기술로 이끌 때 공감을 형성하는 것입니다”라고 설명했습니다.
규제와 글로벌 격차
Harmen Brenninkmeijer는 규제와 글로벌 경쟁력으로 시각을 넓혔습니다. AI는 이미 KYC(고객 알기 제도), AML(자금세탁방지) 및 리텐션(고객 유지) 도구에 내장되어 있지만, 그는 유럽의 엄격한 가이드라인이 다른 지역이 앞서나갈 기회를 줄 수 있다고 경고했습니다. 그는 “우리가 조심하지 않으면, 그들의 기술이 회색 지대에 있는 게임 회사들이 규제 대상 운영사가 할 수 없는 일들을 가능하게 할 것입니다”라고 말했습니다.
혁신과 컴플라이언스(규정 준수) 사이의 이러한 긴장감은 대화 내내 이어졌습니다. 패널들은 규제 기관이 단순히 반응적으로 발전을 늦추기보다, 효과적인 규제를 위해 AI를 더 잘 이해해야 한다는 데 동의했습니다.
하이퍼 개인화
초개인 맞춤화(Hyper-personalisation) 역시 또 다른 초점이었습니다. 패널들은 넷플릭스 스타일의 알고리즘과 비교하며 그 잠재력과 위험성을 인정했습니다. Khachatryan은 검증되지 않은 참여 유도가 특히 도박 문맥에서 플레이어의 피로감을 유발할 수 있다고 경고했습니다. 그는 “우리는 오늘만을 위해서가 아니라, 사람들이 내일 당신을 사랑하게 될 이유를 위해 AI를 사용해야 합니다”라고 말했습니다.
Behaveme의 최고경영자 Luigi Caputo도 이러한 균형 잡힌 접근 방식에 동의했습니다. 채용 분야에서 그의 회사는 프로세스 속도를 높이기 위해 AI를 사용하지만, 완전히 자동화된 의사 결정은 의도적으로 피하고 있습니다. Caputo는 “채용에서 인간의 통제는 자동화나 속도보다 더 중요합니다”라고 말하며, 단순한 자동화 도구가 아닌 ‘에이전트’로서의 AI는 여전히 많은 조직에게 미래의 단계라고 강조했습니다.
미래 전망
패널들은 미래에 AI가 피할 수 없는 존재가 될 것이라는 데 뜻을 모았습니다. Brenninkmeijer는 “과거에 3,000명이 하던 일을 이제 300명이 수행할 수 있게 될 것”이라며 극적인 운영 변화를 예측했습니다. 다른 이들은 새로운 기술, 도메인 특화 AI 솔루션, 팀 전체의 내부 AI 리터러시(문해력)의 필요성을 강조했습니다. AI는 이제 선택이 아니며, 성공 여부는 전략, 윤리, 그리고 실행에 달려 있다는 것이 공통된 의견이었습니다.
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